Wenn Facebook-Gründer Mark Zuckerberg Blumen verschicken will, tippt er diesen Wunsch neuerdings einfach in seinen Chatdienst namens Messenger ein. Prompt erhält er eine Antwort: Rote Rosen sind bestellt, bezahlt und bald unterwegs. „Sie müssen keine App installieren und keine Kreditkartendaten eingeben“, sagte Zuckerberg auf der Bühne der alljährlichen Facebook-Entwicklerkonferenz F8. „Der Messenger wird die nächste große Plattform, die Menschen mit Dienstleistungen verbindet.“
Möglich machen das Chatbots: Programme, die sich mit Menschen auf natürliche Weise unterhalten. Smartphone-Nutzer kennen die Technik schon in Form der Sprachassistenten Siri (Apple), Google Now, Alexa (Amazon) und Cortana (Microsoft).
Nun erlaubt Facebook Unternehmen, sich maßgeschneiderte digitale Assistenten zu bauen, mit denen sich die 900 Millionen Mitglieder seines Messengerdienstes austauschen. Die nötige künstliche Intelligenz stellt das soziale Netzwerk bereit. Ab sofort fragen Facebook-Besucher per Chat Nachrichten bei CNN ab, reden mit dem Onlinedienst Poncho über das Wetter und erkundigen sich beim New Yorker Einkaufsvermittler Spring nach Schuhen oder Schmuck.
Die beliebtesten Instant Messenger im Überblick
...mit 1 Milliarde User.
...mit 900 Millionen User.
...mit 853 Millionen User.
...mit 697 Millionen User.
Mit seiner Chatbot-Offensive ist Facebook nicht allein – eine wahre Blüte der Bots ist im Gange, ausgelöst durch den raschen Fortschritt bei Spracherkennung und künstlicher Intelligenz, beflügelt durch mehr Rechenleistung und Informationen.
Microsoft hat kürzlich seine Plattform für Chatbots vorgestellt; Slack, ein Messengerdienst für Firmen, will 80 Millionen Dollar in Start-ups investieren, die digitale Butler entwickeln; und in Chatdiensten wie Telegram oder Kik sind sogar schon Hunderte Bots aktiv.
Für Microsoft-Chef Satya Nadella sind Bots „die neuen Apps“. Er wittert die Chance, mit seinem Chatbot-System wieder mehr Einfluss im Web zu bekommen. Denn die digitalen Helfer haben das Potenzial, Suchmaschinen, Browser und auch Apps zu ersetzen.
Und so die Machtverhältnisse im Internet zu verändern: Bisher dominiert Google die Websuche und, zusammen mit Apple, das mobile Internet. Nun könnten Chatdienste wie Facebook Messenger, WhatsApp oder WeChat die neuen Herrscher werden. 3,2 Milliarden Menschen nutzen heute solche Kurznachrichten-Apps. Bis 2020 werden es knapp 4,2 Milliarden sein, so die Marktforscher von The Radicati Group.
Wie klug sind die Sprachassistenten im Vergleich?
Quiz für Cybersekretäre: Stone Temple Consulting hat untersucht, wie viele Wissensfragen die Assistenzdienste Siri, Cortana und Google Now ausführlich und korrekt beantworten.
Quelle: Stone Temple Consulting; insgesamt 3086 Fragen, Stand 2014
Ausführlich beantwortet: 58 Prozent
Korrekt beantwortet: 51 Prozent
Ausführlich beantwortet: 29 Prozent
Korrekt beantwortet: 16 Prozent
Ausführlich beantwortet: 20 Prozent
Korrekt beantwortet: 8 Prozent
Wer die Chats kontrolliert, bestimmt nicht nur, wie Menschen mit Maschinen kommunizieren. Sondern auch, welche Infos, Waren und Dienste die Bots heraussuchen: wer den Auftrag für den Blumenstrauß, das Mittagessen oder die Autoreparatur erhält.
Das Vermitteln können sich Facebook und Co. vergolden lassen, mit Werbegeld, Servicegebühren oder Umsatzbeteiligungen. Amazon gelingt das schon mit seinem Lautsprecher Echo, der in drei Millionen US-Haushalten auf Zuruf Waschmittel ordert oder ein Taxi bestellt. Letzteres nur beim Fahrdienst Uber – zum Ärger des Konkurrenten Lyft.
Flirten mit der Roboter-Freundin
Noch ist der Markt jung. „Wir stehen wirklich ganz am Anfang“, sagt Brian Blau, Analyst beim IT-Marktforscher Gartner. Er erwartet, dass zunächst ganz simple Bots auftauchen, „die bei komplexeren Anfragen einen Menschen dazu schalten“. Der Dienst Meekan für den Messenger Slack organisiert heute schon auf eine Nachricht hin Meetings; der Bot Kasisto überweist Geld und sagt den Kontostand durch; der Bot YouTubeSearch spielt auf Anfrage Videos ab.
Marketingexperte Stephan Ritter von der Digitalagentur SapientNitro sieht „immenses Geschäftspotenzial“, weil Unternehmen auf neue Weise mit Kunden kommunizieren können.
Die meisten Apps werden nur einmal und dann nie wieder geöffnet. Bots dagegen sind Teil von Plattformen, die Milliarden Menschen täglich mehrfach nutzen, um mit Freunden zu plaudern. Statt ihren Kumpel nach einem Pasta-Rezept zu fragen, können sie bald genauso den Lebensmittelhändler anchatten.
Onlinebestellungen werden mit den Diensten so schnell und leicht wie ein Zuruf an den Kellner in der Kneipe. Müssen Kunden heute noch einen Account anlegen, Produkte suchen, die Kreditkartendaten eintippen, reicht künftig eine Facebook-Nachricht. Wie ein Verkäufer fragen die schlauen Programme nach Vorlieben und Details, um herauszufinden, was der Kunde genau möchte.
Doch haben die intelligenten Butler auch ihre Tücken.
So stolperte Microsoft mit seinem Bot Tay in ein peinliches Fiasko: Einige Nutzer haben die selbstlernende Software, die ihre Erfahrungen aus Twitter-Nachrichten bezog, so manipuliert, dass das Programm binnen Stunden zum sexistischen Rassisten mutierte. Panisch schalteten seine Schöpfer den Bot wieder ab. Tay müsse „wieder ans Reißbrett“, räumte Microsoft-Chef Nadella ein.
Ungeachtet dessen ist das Ziel der Entwickler klar: Chatbots sollen immer menschlicher werden. In China und Japan etwa chatten Millionen Handynutzer Tag für Tag mit einer virtuellen Freundin namens Xiaoice. Der Chatbot von Microsoft merkt sich Details aus den Unterhaltungen, sei es Stress mit dem Nachbarn oder Liebeskummer, und fragt einfühlsam nach, wie sich die Dinge entwickelt haben. Bisweilen benutzt er sogar Emoji-Symbole.
Die zentrale Frage ist, ob weltweit Menschen genauso Lust haben wie die Xiaoice-Fans, sich mit Maschinen zu unterhalten. Falls ja, dann chatten vielleicht eines Tages mehr Bots auf Facebook als Menschen.
