Künstliche Intelligenz: Warum der Kundendienst per Chat-App eine Farce ist

Künstliche Intelligenz: Warum der Kundendienst per Chat-App eine Farce ist

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"Ich kann dich nicht verstehen". Chatbots sollen den Handel revolutionieren aber noch sind sie zu blöd.

von Thomas Kuhn

Chatbots sollten den Handel revolutionieren. Aber noch sind sie zu blöd, menschliches Verhalten zu verstehen. Ein Praxistest.

Der Aufbruch in die Zukunft beginnt mit einem Problem: Wie spricht man einen Chatbot an? Mit einem förmlichen „Guten Tag“? Man kennt sich ja noch nicht. Oder mit einem „Hi“, das in der Nerdwelt womöglich besser ankommt?

Viel Zeit zum Nachdenken bleibt nicht. Chad, der Opel-Bot, übernimmt das Kommando. Sein Profilbild in der Smartphone-App zeigt eine Mischung aus schwarzer Glühbirne und Roboter mit Opel-Logo auf der Brust. Chad soll möglichen Kunden per Facebook-Messenger schnell den Weg zum nächsten Opel-Händler weisen. Und ist offenbar auf Du programmiert:

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„Hallo Thomas, ich freu’ mich sehr, dass du dich für eine Probefahrt interessierst! Welches Modell darf es denn sein: Corsa, Adam, Astra, Karl, Mokka X?“

„Hi, ich suche einen Wagen, der größer ist als ein Corsa. Mit ausreichend Laderaum.“

„Corsa, Adam, Astra, Karl, Mokka X?“

„Nicht den Corsa, größer.“

„Wenn du Hilfe benötigst, schreibe direkt unserem Facebook-Team eine persönliche Nachricht!“

„Was kann ich Dich denn fragen?“

„Corsa, Adam, Astra, Karl, Mokka X?“

Chad meint es gut. Aber vor allem ist Chad, der „schnellste Weg zur Probefahrt“, so die Opel-Werbung: blöd.

Serie: Künstliche Intelligenz Wenn Verstorbene per Chatbot weiterleben

Die Digitalisierung sucht sich ein neues Betätigungsfeld: Erste Unternehmen mumifizieren das menschliche Individuum als Datensatz. Tote chatten so als Bots mit uns weiter. Verlernen wir in Zukunft das Trauern?

Wie ein Chatbot unseren Partner ersetzt. Quelle: Getty Images

Die digitalen Kundenberater sind das nächste „große Ding“? Virtuelle Assistenten, die uns dabei helfen, eine Pizza zu bestellen und eine Reise zu buchen? Die Adressaten unserer Beschwerden wegen eines ausgefallenen Flugs sind und von denen wir uns eine Versicherung andrehen lassen?

Tatsächlich haben Techvordenker bereits die „Bot Economy“ ausgerufen, ein Zeitalter, in dem Kunden vor allem mit Maschinen kommunizieren: Conversational Commerce. Von einer „technologischen Revolution“ spricht der ehemalige Google-Manager und Twitter-Hashtag-Erfinder Chris Messina. Eine Revolution, klar, wieder einmal, diesmal mit dem Ziel, den Kundendienst umzupflügen. Opel, Lufthansa, General Electric, Starbucks – sie alle schicken bereits Bots durch die sozialen Netzwerke.

So lernen Maschinen das Denken

  • Wahrnehmen

    Mit Kameras, Mikrofonen und Sensoren erkunden die Maschinen ihre Umwelt. Sie speichern Bilder, Töne, Sprache, Lichtverhältnisse, Wetterbedingungen, erkennen Menschen und hören Anweisungen. Alles Voraussetzungen, um etwa ein Auto autonom zu steuern.

  • Verstehen

    Neuronale Netze, eine Art Nachbau des menschlichen Gehirns, analysieren und bewerten die Informationen. Sie greifen dabei auf einen internen Wissensspeicher zurück, der Milliarden Daten enthält, etwa über Personen, Orte, Produkte, und der immer weiter aufgefüllt wird. Die Software ist darauf trainiert, selbstständig Muster und Zusammenhänge bis hin zu subtilsten Merkmalen zu erkennen und so der Welt um sie herum einen Sinn zuzuordnen. Der Autopilot eines selbstfahrenden Autos würde aus dem Auftauchen lauter gelber Streifen und orangefarbener Hütchen zum Beispiel schließen, dass der Wagen sich einer Baustelle nähert.

  • Agieren

    Ist das System zu einer abschließenden Bewertung gekommen, leitet es daraus Handlungen, Entscheidungen und Empfehlungen ab - brems etwa das Auto ab. Bei sogenannten Deep Learning, der fortschrittlichsten Anwendung künstlicher Intelligenz, fließen die Erfahrungen aus den eigenen Reaktionen zurück ins System. Es lernt zum Beispiel, dass es zu abrupt gebremst hat und wird dies beim nächsten Mal anwenden.

Ganz gleich, wo man ihnen begegnet, ob auf Facebook, WhatsApp oder Twitter: Man stößt auf digitale Dilettanten. Die Konversation ist absurdes Theater. Denn die Bots, mit künstlicher Intelligenz angereicherte, selbstlernende Algorithmen, sind lediglich Prototypen, die man sich vielleicht am besten wie hungrige Robotersäuglinge vorstellt: Je mehr Daten in ihr System fließen, desto besser lernen sie, menschliche Konversation nachzuahmen. Jeder Dialog mit den Plauderautomaten wird aufgezeichnet, jedes Gespräch registriert, jeder Messenger-Text dechiffriert – die Bots sind ein Synonym für die wohl größte Sprach- und Textanalyse im Netzzeitalter. Und die Kunden Millionen kostenlose Versuchsobjekte. Nur erzählt ihnen das keiner.

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