Einzelhandel: Wenn der Roboter beim Einkauf hilft

Einzelhandel: Wenn der Roboter beim Einkauf hilft

, aktualisiert 10. November 2017, 10:21 Uhr
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Der Roboter „Pepper“ soll im Einzelhandel bei der Beratung helfen.

von Alexandra HildebrandQuelle:Handelsblatt Online

Schuhverkäufer setzen auf soziale Medien, Lebensmittel gibt es online und künftig könnten uns Roboter beim Einkauf helfen. Die Kunden empfinden die künstlichen Helfer schon heute als Bereicherung, zeigt eine neue Studie.

DüsseldorfAus hundert Kilometern Entfernung per Knopfdruck das Haus vorheizen, bevor eine Stunde später das Auto selbst in die enge Parklücke manövriert: Dass nicht schon viel mehr Menschen ein ferngesteuertes Zuhause oder ein intelligentes Auto besitzen, dürfte eher an den hohen Kosten als an mangelnder Akzeptanz der intelligenten Technik liegen. Wie wäre die Welt, wenn die Technologie der Zukunft aussähe wie ein Mensch?

Noch begegnet man diesen humanoiden Robotern eher selten im täglichen Leben. Doch es gibt sie bereits: Seit November 2016 rollt Paul bereits durch die Gänge der Ingolstädter Saturn-Filiale. Seit September ist der vom Fraunhofer-Institut entwickelte Roboter auch in einem Schweizer Mediamarkt anzutreffen. In Zukunft sollen auch Märkte in Hamburg und Berlin von dem elektronischen Verkaufsassistenten unterstützt werden.

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Und auch in den Supermärkten ziehen die Roboter ein. In einer Edeka-Filiale in Fürth hilft Pepper, ein humanoider Roboter des japanischen Herstellers Softbank, den Kunden beim Einkauf. Er soll den Ausflug in den Supermarkt zum Erlebnis machen, Kostproben anbieten, Kunden unterhalten und sie zu den gesuchten Produkten begleiten. Die Investition könnte sich lohnen, wie Doktorand und Berater Patrick Meyer in der Feldstudie „Robotics in Retail“, einem gemeinschaftlichen Promotionsprojekt der Friedrich-Alexander-Universität Erlangen-Nürnberg und der Unternehmensberatung elaboratum, zeigt.

Er untersuchte in einer ersten Feldstudie die Akzeptanz von humanoiden Robotern im Einzelhandel. Denn besonders im stationären Geschäft könnten diese wieder zu mehr Besuchen von Kunden führen, die zu immer größerer Zahl online einkaufen. Für stationäre Händler sei es deshalb besonders wichtig, das enorme Potenzial der Digitalisierung zu entfalten, neue Entertainment-Strategien zu entwickeln und für innovative Einkaufserlebnisse zu sorgen, um das Geschäft mit neuen Ideen voranzutreiben, betont Meyer. Voraussetzung ist aber, dass die Kunden der ganzen Sache positiv gegenüber stehen.

Das testete Meyer eine Woche lang im Stuttgarter Einkaufszentrum „Das Gerber“ unter Realbedingungen. Der 1,20 Meter große und 28 Kilo schwerer Roboter Pepper bewegte sich mit seinen großen dunklen Augen und der kindlichen Stimme durch das gut besuchte Shoppingcenter. Dabei spielte er mit den Kunden das Spiel „Schnick Schnack Schnuck“, posierte mit ihnen auf Selfies und befragte sie nach ihrer Zufriedenheit.

Eine große Einkaufshilfe war der Roboter noch nicht. Trotzdem stieß der kleine weiße Kerl auf große Begeisterung und entpuppte sich als Publikumsmagnet. „Pepper hat das Potenzial, wieder mehr Menschen in die Läden zu locken und ihnen ein positives Einkaufserlebnis zu bieten“, ist Meyer überzeugt. So hatten vier von fünf Befragte nach eigenen Angaben viel, beziehungsweise sehr viel Spaß bei einer Unterhaltung mit dem menschlichen Roboter.


Furcht um Arbeitsplätze

Ein bisschen Smalltalk und lustige Spiele kommen bei den Besuchern also gut an. Um aber einen echten Mehrwert im Einzelhandel zu bieten, müssen Roboter noch einiges lernen. Ein bisher noch sehr aufwendiges Unterfangen: Einen Roboter „einzuarbeiten“, das dauert. Media-Saturn-Roboter Paul zum Beispiel muss seine Arbeitsumgebung erst einmal genau kennenlernen. Um Kunden zu gesuchten Artikeln zu bringen, müssen Mitarbeiter die Position jedes einzelnen Artikels manuell in den Roboter eingeben. Ein Aufwand, um den sich bald ein weiterer Roboter kümmern soll, der allerdings vom Fraunhofer-Institut noch entwickelt werden muss.

Bei so vielen von Robotern übernommenen Aufgaben stellt sich unweigerlich die Frage, was da noch für die menschlichen Arbeitskräfte übrig bleibt. Studienleiter Meyer sieht aber keine Jobs in Gefahr: „In den Läden wird Pepper den Verkäufer nicht ersetzen, weil ihm einfach diverse Fähigkeiten und Eigenschaften eines Menschen fehlen“, sagt er. Vielmehr können sich die Verkaufsberater durch die Hilfe der Roboter noch intensiver um die persönliche Kundengespräche kümmern.

Verbraucher mit einfachen Fragen, die nach Angaben von elaboratum rund 80 Prozent ausmachen, können sich an den Roboter wenden. Weiß dieser nicht weiter, ruft er einen menschlichen Kollegen dazu, wie Paul es bereits seit einem Jahr tut. Den Mitarbeitern kostet er also nicht den Job, den Händler allerdings eine stattliche Summe in Höhe der eines Mittelklassewagens. Doch die Investition kann sich rechnen.

So hat die Feldstudie zum Beispiel gezeigt, dass Roboter weitaus öfter ehrliche Kritik empfangen als die menschlichen Kollegen. Jeder zweite der 257 Befragten Kunden aus Stuttgart würde schlechte Kritik – zum Beispiel am Angebot, dem Service oder Sauberkeit im Laden – eher einem Roboter als einem Menschen gegenüber äußern. Ein psychologischer Vorteil der Maschine, der Händler zu Verbesserungen im Sinne der Kunden antreiben könnte. Weitere Chancen bestehen allerdings gerade in der menschlichen Anmutung des getesteten Verkaufsassistenten.

Entwickelt wurden sowohl Paul als auch Pepper eigentlich als Assistenz für die Pflege, zum Beispiel von Senioren. Sie können Mimik und Stimmlage interpretieren und entsprechend reagieren. Trotzdem empfand nur jeder fünfte der Befragten ein Gespräch mit dem Druiden als persönlich. Eine menschliche Beratung bleibt also unabdingbar. Obwohl die Begeisterung allgemein groß war, sind den Verbrauchern die Fähigkeiten des Roboters noch nicht bewusst.


Beliebt bei Frauen

Die Verbraucher erwarten von Robotern noch hauptsächlich Serviceleistungen und Hilfe im Haushalt, wie die Befragung der Beratungsagentur gezeigt hat. Gerade die menschlichen Eigenschaften von Pepper bieten für den Handel aber einige Vorteile, wie Meyer festhält. „In Bezug auf den Mehrwert durch den Einsatz von Pepper ist noch viel Aufklärungsarbeit zu leisten“, betont er.

Ein Mehrwert im Vergleich zu nicht menschlich anmutenden Robotern ist zum Beispiel Peppers Wirkung auf Frauen. Sie haben laut der Studie besonders viel Spaß daran, sich mit dem Roboter zu unterhalten, obgleich sie selbst sich – im Gegensatz zu den Männern – selten als technikaffin beschreiben. Gerade Handelsunternehmen, deren Sortiment überwiegend aus technischen Produkten und deren Kundengruppen zu einem Gros aus Männern bestünden, „könnten mit Pepper auch mehr weibliche Kunden begeistern“, schlussfolgert Patrick Meyer.

Einmal umfangreich auf sein Aufgabengebiet programmiert, hat der sympathische Roboter mit dem Tablet auf dem Bauch auch das Sortiment des Online-Shops immer und überall parat. Damit ist er in der Lage, die einzelnen Verkaufskanäle miteinander zu vernetzen. Ein Service, der in der voranschreitenden Digitalisierung für das Überleben von Händlern immer wichtiger wird.

Ob er nun Menschen in die Läden lockt, ihnen ein positives Einkaufserlebnis bietet oder mehr ehrliche Kritik einfährt: Roboter im Einzelhandel sind keine Zukunftsmusik mehr. So könne sich laut elaboratum jeder zweite Kunde gut vorstellen, einen Roboter zukünftig zu nutzen. Mit ein bisschen Forschung und Entwicklung könnten sie bald schon jeden Einkauf vereinfachen. Zur Freude des Großteils der Verbraucher, wie diese Studie zeigt.

Quelle:  Handelsblatt Online
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