Was bringt's?: Teufelskreis der Ironie

Was bringt's?: Teufelskreis der Ironie

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Ein junger Mann surft im Internet auf die Seite des Kurznachrichtendienstes "Twitter". Wer auf Twitter zuhört, weiß, was die Kunden bewegt.

von Sebastian Matthes

Unternehmen geben viel Geld für Kundenumfragen aus. Dabei müssten sie nur besser zuhören. Zum Beispiel im Netz.

Unternehmen geben Millionenbeträge aus, die Wünsche ihrer Kunden zu ergründen. Sie befragen Fokusgruppen, engagieren Trendforscher oder verschicken Fragebögen. Dabei müssten Marketingmanager mitunter einfach nur besser zuhören. Im Netz zum Beispiel. Vergangene Woche wäre das gerade für die Deutsche Bahn lehrreich gewesen. Abertausende Berichte von Gestrandeten in überfüllten Wartehallen und überhitzten ICEs machten über Twitter und Facebook die Runde. Live konnte jeder mitlesen, wie der Bahn das Krisenmanagement – wieder einmal – entglitt.

Zumal der Kurznachrichtendienst Twitter, der in Deutschland etwa 2,7 Millionen Besucher im Monat verzeichnet, längst mehr ist als ein Echtzeit-Schnattertool. Es ist ein veritables Marktforschungsinstrument. Für die Filmbranche zum Beispiel: Wissenschaftler von Hewlett-Packards Forschungszentrum im Silicon Valley haben festgestellt, dass sich anhand der Zahl von Twitter-Nachrichten zu Filmen mit 97-prozentiger Genauigkeit vorhersagen lässt, wie erfolgreich ein Kinostreifen am Wochenende nach seinem Start sein wird. Damit liefert Twitter weit bessere Vorhersagen als bisherige Prognoseinstrumente der Branche.

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Ähnlich gute Ergebnisse, wie Telefonumfragen

Und auch jenseits der Filmindustrie liefert die Twitter-Marktforschung verlässliche Erkenntnisse: Computerwissenschaftler der US-Universität Carnegie Mellon in Pittsburgh haben bewiesen, dass die Analyse von Twitter-Meldungen ähnlich gute Ergebnisse liefern kann wie herkömmliche Telefonumfragen. Dafür werteten die Forscher mehr als eine Milliarde Mininachrichten aus, die Meinungen über Wirtschaft oder Politik enthielten. Die Stimmung der Twitter-Gemeinde glichen sie mit Umfragen ab, etwa über die Zufriedenheit mit der US-Regierung. Fazit: Die Aussagen stimmten je nach Thema zwischen 72 und 79 Prozent überein.

Ein entscheidendes Manko hat die elektronische Auswertung des Netz-Geplauders jedoch: Noch können Algorithmen keine mehrdeutigen Kommentare interpretieren wie etwa jene zum jüngsten Bahn-Chaos: „Nahverkehrszug Klimaanlage ausgefallen, Fenster verschlossen. Im Sternehotel würde ich es als Biosauna der Wellnesslandschaft lieben.“ Ein anderer schrieb: „Bahn entschädigt Hitzeopfer also mit Reisegutscheinen. Ein Teufelskreis.“

Doch warum sollten ausgerechnet Computer Ironie verstehen, wenn schon die Manager der Deutschen Bahn klar vorgetragene Kundenbeschwerden nicht begreifen?

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