Trend zum „Webrooming“: Die Renaissance der Filiale

Trend zum „Webrooming“: Die Renaissance der Filiale

, aktualisiert 10. Februar 2016, 12:02 Uhr
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Der Webshop betreibt mittlerweile 15 Geschäfte.

von Florian Kolf und Eva FischerQuelle:Handelsblatt Online

Den Verkäufer im Laden ausquetschen und dann doch im billigen Online-Shop kaufen? Das war gestern, zeigt eine Studie. Viele Kunden informieren sich zuerst online – und kaufen doch im Geschäft. Wie Händler reagieren.

DüsseldorfEs ist die Horrorvorstellung jedes Geschäftsinhabers. Der Kunde lässt sich in der Filiale ausführlich beraten, probiert die Produkte aus, prüft Passform und Qualität – und verlässt den Laden wieder, ohne etwas gekauft zu haben. Denn das Geschäft macht ein Onlinehändler, der einen etwas besseren Preis bietet.

„Showrooming“ nennen Fachleute dieses Phänomen. Es galt lange als Indiz dafür, dass der stationäre Handel in absehbarer Zeit komplett vom E-Commerce verdrängt werden wird.

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Doch die Wirklichkeit sieht anders aus. Untersuchungen des Marktforschungsunternehmens Nielsen zeigen, dass sich die Entwicklung zumindest zum Teil umgedreht hat. Immer mehr Deutsche beginnen mittlerweile ihren Einkaufsbummel online – und kaufen dann in der Filiale. „Im Geschäft anschauen und dann online zum günstigsten Preis kaufen, scheint für deutsche Konsumenten nicht grundsätzlich zu gelten“, sagt Nina Gemkow, E-Commerce-Expertin von Nielsen.

Das gilt insbesondere für Unterhaltungselektronik, wie zum Beispiel Digitalkameras oder Fernsehgeräte. 59 Prozent der Befragten gaben an, sich bei diesen Produkten zunächst im Netz informiert zu haben und dann aber doch im Laden gekauft zu haben. Auch bei Smartphones und Laptops liegt die Quote des „Webrooming“ mit 50 Prozent überraschend hoch.

Die Gründe dafür sind vielfältig. „Im Geschäft kann man Produkte real erleben, kann sie fühlen und ausprobieren. Es gibt zwar immer mehr Produktvideos im Internet, aber die reichen vielen Kunden nicht aus“, erläutert Gemkow von Nielsen. Ein gutes Beispiel dafür sind Rasierapparate: Der Kunde möchte im Geschäft hören, wie laut das Gerät ist, bevor er sich entscheidet. „Das trifft insbesondere auf Produkte zu, die der Verbraucher zum ersten Mal kauft oder bei denen er sich noch nicht sicher ist, welches Modell das richtige für ihn ist.“

„Das Kauferlebnis ist im Laden intensiver als online“, bestätigt der 28-jährige Marco Witt. „Ich möchte das Produkt vor dem Kauf in der Hand halten.“ Dennoch fällt er seine Kaufentscheidung in der Regel im Internet. „Gerade bei Unterhaltungsmedien und elektronischen Geräten will ich sichergehen, dass mir das Gekaufte auch tatsächlich gefällt. Deswegen lese ich vorab Rezensionen auf Blogs oder Bewertungsportalen, bevor ich das Produkt dann schließlich im Laden kaufe.“

Bei Küchengeräten, der sogenannten Weißen Ware, lege er zudem Wert auf eine fachmännische Beratung: „Die Internet-Bewertungen sind eine erste Orientierung, welche Produkte überhaupt in Frage kommen könnten. Endgültig entscheide ich mich aber erst, wenn ich in der Filiale beraten werde.“ Gerade Onlinehändler für Konsumelektronik haben daraus die Konsequenz gezogen.


Media Markt und Saturn rüsten Verkäufer auf

So hat der Webshop Cyberport mittlerweile 15 stationäre Filialen. Technik werde immer mehr zum Lifestyleprodukt, das Kunden vor dem Kauf live erleben wollen, heißt es zur Begründung. Auch Notebooksbilliger.de, vor kurzem als einer der besten deutschen Onlinehändler ausgezeichnet, hat drei Filialen in Hannover, Düsseldorf und München.

Verstärkt hat diesen Trend ironischerweise auch die Verbesserung der Beratungsqualität bei den Webshops. „Die Kunden sind heute weniger stark auf die Beratung in den Geschäften angewiesen, weil durch das Internet nahezu jede Information über die Produkte online verfügbar ist“, sagt die Expertin. Dazu kommt: Die Geschäftsdichte in Deutschland ist so hoch, dass es oft bequemer ist, das Produkt direkt im Laden um die Ecke zu holen, als es sich zuschicken zu lassen.

Auch große Händler haben dieses Phänomen schon beobachtet und stellen sich darauf ein. Die Kunden wüssten über die Produkte oft besser Bescheid als der Verkäufer, weil sie vor dem Gang ins Geschäft umfangreich im Netz recherchiert hätten, sagt Pieter Haas, Vorstandschef des Elektronikhändlers Media-Saturn. Die Verkäufer werden nun mit Tablets ausgerüstet, damit sie Informationen zu speziellen Nachfragen der Kunden schneller ermitteln können.

Dazu kommt: Rund 40 Prozent der online gekauften Waren holen Kunden von Media-Saturn persönlich im Laden ab. Dort können sie sich dann noch Tipps holen für den Anschluss des Geräts oder zu benötigtem Zubehör. Auch das ein Indiz dafür, dass die Filiale vor Ort noch lange nicht ausgedient hat.

Für Händler ist es deshalb wichtig, ihre Kunden auf allen Kanälen zu erreichen und online und stationär nahtlos zu verknüpfen. Denn auch umgekehrt gilt: Ein Filialgeschäft, das online nicht präsent ist, wird vom Konsumenten gar nicht erst wahrgenommen. „Die große Herausforderung ist es, den Kunden, der sich online informiert hat, zum Kauf dann in den eigenen Laden zu lenken“, sagt Nielsen-Expertin Gemkow.

Quelle:  Handelsblatt Online
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