Amazon: Der Eine-Milliarde-Dollar-Schuhhändler

Amazon: Der Eine-Milliarde-Dollar-Schuhhändler

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Zappos-Chef Tony Hsieh

von Oliver Voß

Der weltgrößte Online-Händler Amazon schlägt sich auch in der Krise gut. Mit dem Internet-Schuhladen Zappos kauft Amazon nun das vielleicht kundenfreundlichste Unternehmen der Welt. Und zahlt für den ungewöhnlichen Modehändler fast eine Milliarde Dollar.

Wer wissen möchte, was den Online-Schuh-Händler Zappos so besonders macht, muss nur die jüngste Mail von Firmenchef Tony Hsieh an seine Mitarbeiter lesen. Da entschuldigt er sich gleich zu Beginn für den gelegentlich formellen Tonfall, doch aus rechtlichen Gründen sei dies stellenweise nötig.

Immerhin geht es um einen 850 Millionen Dollar Deal: Amazon gab gestern die Übernahme von Zappos bekannt. Bezahlt wird zum Großteil in eigenen Aktien. Damit baut Amazon seine Palette vor allem im bislang noch schwachen Bereich Bekleidung aus. Der einstige Online-Buchhändler hat sein Angebot schon lange ausgeweitet und verkauft neben Literatur fast alles von Laptops über Käse bis hin zu Rasenmähern.

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Amazon muss 51 Millionen wegen Rechtsstreit zahlen

4,7 Milliarden Dollar setzte Amazon so im zweiten Quartal um und legte erneut zu - um 14 Prozent zu. Der Gewinn sank zwar um rund zehn Prozent auf 142 Millionen Dollar, daran Schuld waren eine geringere Nachfrage im gewinnträchtigen Geschäft mit Konsolen und Videospielen sowie ein Rechtsstreit: 51 Millionen muss Amazon an den Spielzeughändler Toys´R´Us zahlen, da das Unternehmen entgegen einer Exklusivvereinbarung auch Spielzeuge von anderen Händler angeboten hatte.

Doch die entscheidende Neuigkeit ist der Zappos-Deal, es ist immerhin die größte Übernahme, die Amazon je getätigt hat. Zappos ist der größte Online-Schuhändler der USA, hat darüber hinaus aber auch Kleidung, Taschen und Sonnenbrillen im Angebot. Mit seinen 1200 Marken setzte Zappos im vergangenen Jahr 625 Millionen Dollar um.

Die üblichen Callcenter-Regeln gelten bei Zappos nicht

Das Erfolgsrezept liegt in einem beispiellosen Kundenservice: Zappos verlangt keine Versandkosten, auch das Zurücksenden ist kostenfrei – bei einer Ware, wie Schuhen, wo die Hemmschwelle, diese ohne zu probieren online zu kaufen besonders hoch liegt, ein wichtiges Kriterium.

Zudem steht etwa die Hälfte der mehr als 800 Mitarbeiter im Callcenter über eine kostenlose Hotline rund um die Uhr für Kundenwünsche zur Verfügung. Die üblichen Callcenter-Regeln gelten hier nicht: Es gibt keine strikten Gesprächsleitfaden. Die Mitarbeiter sollen wirklich auf die Probleme der Anrufer eingehen, anstatt sie möglichst schnell abzufertigen.

Dabei erzielt Zappos nur etwa sechs Prozent seiner Umsätze über das Telefon. „Jeder Anruf kostet uns fünf bis sechs Dollar. Das ist ein Luxus, den wir uns aus strategischen Gründen leisten", sagte der Finanzchef Alfred Lin dem Magazin „Brand Eins“.

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