Autohersteller und -händler verkaufen am Kunden vorbei: Nur 2,95 Millionen Neuwagen wurden vergangenes Jahr neu zugelassen, wie das Kraftfahrt-Bundesamt (KBA) mitteilte. Das waren 4,2 Prozent weniger als noch 2012. Bereits im Vorjahr hatte es einen Rückgang um 2,9 Prozent gegeben. Das liegt nicht nur an den Neuwagenpreisen. Laut der Studie "Spinning the Wheel Online" der Innovations- und Technologieberatung Arthur D. Little, sind Autohersteller und -händler einfach immer weniger dort präsent, wo ihre Kunden einkaufen - nämlich im Netz. Laut Studie verändert das Internet das Kundenverhalten massiv.
"Kunden recherchieren vor einem Kauf mehr denn je im Internet, worauf Hersteller und Händler zwar seit geraumer Zeit mit verstärktem Marketing und Kundenpflege im Internet reagieren", heißt es. Dennoch kommt die Studie zu dem Schluss, dass die Branche die Potenziale der Online-Autohandels nicht hinreichend ausschöpft. Nachholbedarf bestehe besondere in Sachen Kundeninteraktion. Derzeit werden nur drei Prozent der Neuwagenkäufe online abgeschlossen. Die Studienautoren gehen davon aus, dass sich der Anteil bis zum Jahr 2020 verdoppeln wird. Damit wächst auch der Druck auf den Handel, das Internet nicht nur als reines Informationsmedium für die Kunden zu nutzen. "Die Kunden erwarten heute nahtlos vernetzte Prozesse über verschiedene Kanäle hinweg bei ein und demselben Hersteller", sagt Rosa Meckseper von Arthur D. Little. "Die Kunden wollen heute im Autohaus nicht noch einmal alles konfigurieren müssen, sondern die Konfiguration sollte dem Händler schon vorliegen."
Ein gutes Beispiel, was die Ansprache der Kunden im Netz angeht, ist BMW. Bereits im Juli 2013 beschloss das Unternehmen, seine Autos künftig auch online zu verkaufen. "Wir können uns gut vorstellen, dass der Verkauf im Internet bei allen Modellen ergänzend eingesetzt wird", sagte BMW-Deutschland-Vertriebschef Roland Krüger damals gegenüber WirtschaftsWoche. Hinzukomme, dass es künftig Berater gebe, die sowohl den i3 als auch anderen Modelle Kunden zu Hause verkaufen sollen. Eine sogenannte "Mobile Sales Force" ist laut Krüger bereits eingerichtet. "Die Erwartungen und Bedürfnisse unserer Kunden verändern sich, dem wollen wir Rechnung tragen."
