Aus den Rückrufen lernte das Unternehmen, dass Kunden bestimmte Funktionen ihres Autos missverstehen. Statt jedoch die Kunden zu belehren, reorganisierte Toyota die Kundenkommunikation. Die Meldekette zwischen einem Kunden mit einem Problem bis zur verantwortlichen Abteilung wurde verkürzt, indem die Vertriebsregionen größere Kompetenzen erhielten. Außerdem gibt es heute in jedem großen Verkaufsgebiet in der Welt einen Qualitätsmanager.
Zudem wurden "Qualitätsoffiziere" geschult, wie dies in Japan heißt, die jeden Toyota-Fahrer aufsuchen, der ein Problem meldet. Dadurch haben die Manager heute das Ohr so nahe am Kunden wie kaum ein anderer Hersteller. Wenn der Verdacht aufkommt, dass aufgrund technischer Mängel Sicherheitsrisiken bestehen, wird schneller denn je reagiert, und die betroffenen Autos müssen zurück in die Werkstatt - so in der vergangenen Woche, als Toyota weltweit 242.000 Fahrzeuge wegen möglicher Bremsprobleme zurückrief.
Gewonnen wird der Kampf um die Weltmacht jedoch nicht bei den Kunden nur im Showroom, sondern auch in der Fabrik. Toyoda muss deshalb beweisen, dass er in der Lage ist, den Vorsprung wettzumachen, den VW sich gerade durch den Umbau des gesamten Konzerns nach dem Baukastenprinzip erarbeitet. Die Wolfsburger wollen sämtliche Autos mit gleicher Produktionstechnik und aus möglichst viel gleichen Komponenten zusammenbauen und dadurch eine zweistellige Milliardensumme pro Jahr an Kosten sparen.
Toyoda ist es inzwischen gelungen, die Fertigung so zu verschlanken, dass die Werke schon bei einer Auslastung von 70 Prozent profitabel arbeiten. Das Muster lieferte die vor zwei Jahren eingeweihte Fabrik in Miyagi im Nordosten Japans. Das Werk kommt mit deutlich weniger Platz, Maschinen und Energie als früher aus. Dadurch wurden die Fixkosten in vier Jahren um insgesamt elf Milliarden Euro pro Jahr gesenkt, jedoch ohne einen einzigen festen Mitarbeiter zu entlassen und ohne die Ausgaben für Forschung und Entwicklung herunterzufahren.
Rückstand auf Volkswagen
Ähnlich wie bei VW sollen nun auch bei Toyota die Autos gruppenweise nach einem Baukastensystem entworfen werden. Das System heißt "New Global Architecture" und soll Entwicklungszeit und -kosten um rund 30 Prozent senken. Die notwendige Standardisierung geschieht über drei Modellplattformen mit zunächst 20 bis 30 Prozent gleichen Teilen. Später soll der Anteil auf 70 bis 80 Prozent steigen. "Wir liegen zeitlich zurück", gesteht Chefentwickler Mitsuhisa Kato mit Blick auf VW.
Um seinen Einfluss zu sichern, hat Toyoda besonders loyale Manager um sich geschart. Neuer Vize-Verwaltungsratschef ist der Vater des Hybridautos Prius, Takeshi Uchiyamada, dem der Konzern den Verkauf von mittlerweile mehr als fünf Millionen der Zwitterfahrzeuge seit 1997 verdankt. In Japan fahren inzwischen die meisten der neu verkauften Toyota-Fahrzeuge sowohl mit Verbrennungs- als auch mit Elektromotor.
