Jeder Fußballfan weiß, dass Torsten Frings besser kicken als reden kann. Deshalb schießt der Kapitän von Werder Bremen im aktuellen Werbespot der Citibank bloß einen Ball quer durch das Amphitheater von Aspendos in der Türkei. Auch Klaus Allofs war früher ein erfolgreicher Fußballer, seit Jahren ist er nun Geschäftsführer des Bundesligisten. Darum darf er auch etwas sagen. „Heute habe ich zwei Teams, auf die ich zu 100 Prozent vertrauen kann“, erklärt er vor bewegtem Himmel und mit visionärem Blick. „Auf dem Platz: Werder Bremen. Und im Vermögensmanagement: die Citibank.“
Ob Allofs beides Mal zu 100 Prozent richtig vertraut, ist die große Frage. Mit Werder Bremen, dem Meisterschaftsaspiranten, geht es in der Bundesliga seit Wochen bergab. Und auch die Citibank erweist sich längst nicht mehr als Überflieger. Im ersten Halbjahr 2007 musste sie einen um 20 Prozent niedrigeren Vorsteuergewinn vermelden. Immer mehr Wettbewerber forcieren das Geschäft mit Ratenkrediten und machen der Citibank auf ihrem angestammten Terrain Konkurrenz.
Das Unternehmen sucht derzeit einen neuen Deutschland-Chef, seit im vergangenen Oktober Sue Harnett in die New Yorker Zentrale abberufen wurde. Die Neubesetzung des Postens, dem einst die Vorzeigemanagerin Christine Licci bundesweite Strahlkraft verlieh, zieht sich hin. Mindestens ein Kandidat soll Insidern zufolge bereits abgelehnt haben. Übergangschef Franz-Josef Nick, eigentlich Rechtsvorstand des in Düsseldorf ansässigen Instituts, amtiert nun schon fast ein halbes Jahr.
Im Kampf gegen den Abwärtstrend droht sich das Unternehmen selbst im Wege zu stehen. So soll Wachstum vor allem durch neue Angebote kommen – etwa durch Vermögensberatung für Kunden, die mehr als 75.000 Euro Kapital mitbringen. Um im gehobenen Segment zu reüssieren, müsste die Bank jedoch erst einmal ihr Schmuddelimage loswerden, das ihr im Kerngeschäft anhaftet.
Verbraucherschützern ist die Citibank bis heute ein Dorn im Auge. Ihr Vorwurf: Sie lockt auch finanzschwache Kunden mit vorgeblich günstigen Angeboten, schließt mit diesen teure Versicherungen ab und setzt eine Verschuldungsspirale in Gang, bei der sie durch immer neue Umschichtungen satte Provisionen einstreicht. So bekämen bereits Neukunden zusätzlich zum Kredit ein Girokonto mit Dispo und eine Kreditkarte. Davon machten diese kräftig Gebrauch, später würden die dabei entstehenden Schulden in einen Ratenkredit umgewandelt. Der sei zunächst günstig, werde mit zunehmender Laufzeit aber immer teurer, sodass am Ende der finanzielle Ruin stehen könne. Die Citibank erklärt dazu, es gebe ein einstündiges Beratungsgespräch, in dem die Kunden auf alle Risiken hingewiesen würden. Zudem würde die Hälfte aller Kreditwünsche abgelehnt.
In der Praxis verbreitet die Bank tatsächlich Sorglosigkeit und zerstreut Beden- » ken. Um Leute zu einem Darlehen zu bewegen, wirbt sie auf ihrer Internet-Seite zum Beispiel mit trendigen Produkten wie einem iPod-Shuffle. Wer online einen Ratenkredit beantragt, bekommt einen 50-Euro-Gutschein für die Elektronikkette Mediamarkt. In Zukunft will die Bank noch stärker auf Emotionalisierung setzen. Das heißt: Die Wünsche, die sich ein Kunde mit dem frischen Geld erfüllen kann, sollen stärker in den Vordergrund rücken.
Viele, die zur Citibank kommen, brauchen dringend Geld. Die Berater in den Filialen zahlen es aus, wenn das bankeigene Computersystem den Kunden als kreditwürdig einstuft. Dieser Prozess läuft automatisch ab. Hiermit ist die Bank zum Vorbild vieler deutscher Institute geworden. Mit einer Aufwand-Ertrags-Quote von 40 Prozent hat sie Maßstäbe für Effizienz gesetzt. Das führt auch dazu, dass Mitarbeiter in den Filialen nun 70 Prozent ihrer Zeit für die Beratung aufwenden können.
Ob das immer zum Wohl des Kunden geschieht, ist umstritten. So spuckt der Computer grundsätzlich auch den Zinssatz für einen Kredit aus. Der hängt von der Bonität des Kunden ab, nur die wenigsten erreichen die günstigen Konditionen, mit denen die Bank wirbt. Der Berater in der Filiale hat zusätzlich einen Spielraum, der bis zu 1,5 Prozent beträgt. „Wir bieten dann die schlechteren Konditionen an“, sagt Andreas G., ein Kundenberater in einer Citibankfiliale in Nordrhein-Westfalen. „Nur wenn jemand protestiert, gehen wir runter. Das kommt aber nur selten vor.“ Die Citibank erklärt, dass eine gewisse Flexibilität bei allen Banken üblich sei. Sie werde etwa genutzt, um Kunden, die günstige Angebote eines Wettbewerbers vorlegen, zum Bleiben zu bewegen.
Der Rahmen wird nach Angaben eines Beraters auch genutzt, um die Kunden zu motivieren mehr Geld als ursprünglich geplant aufzunehmen. „Wenn jemand 10.000 Euro leihen möchte bieten wir ihm die etwa zu einem Zinssatz von 10,45 Prozent an, 15.000 zu zehn Prozent und 20.000 zu 8,99 Prozent“, sagt der Citibank-Mitarbeiter. Er rate dann dazu, die höchste Summe zu nehmen, auch wenn der Kunde sie eigentlich nicht braucht. Die Citibank bestreitet diese Vorgehen.
Ein weiteres umstrittenes Mittel der Citibank, ihren Ertrag zu steigern, ist die Restschuldversicherung. Mit dieser sichern sich Kreditnehmer gegen das Risiko der Zahlungsunfähigkeit durch Arbeitslosigkeit oder Krankheit ab. „Wir sollen zum Kredit auch eine Versicherung verkaufen“, sagt ein Berater. „Darüber wird mit dem Kunden nicht verhandelt. Die Versicherung wird in die Gesamt-Rückzahlungssumme eingerechnet und dem Kunden dann eine monatliche Rate und die Laufzeit präsentiert.“ Nur wenn jemand es fordert, falle der Abschluss aus. Doch dazu komme es nur selten. Motiviert werden die Berater durch die Provision, die sie dafür kassieren. Deren Höhe verrät ein Blick ins Intranet. „Der Anteil der Versicherung am Gesamtertrag liegt häufig bei einem Viertel“, sagt Andreas G. Die Citibank meint hierzu, dass dieser Satz von der Versicherung berechnet werde und marktüblich sei.
Verbraucherschützer meinen, dass durch die hohen Versicherungsprämien, die die Kunden zahlen müssen, der effektive Zinssatz auf 20 oder 30 Prozent im Jahr steigen kann. „Die Cititbank gilt in Deutschland als Vorreiter einer neuen Form des Wucherkredits“, sagt Arno Gottschalk von der Verbraucherzentrale Bremen.
Die Citibank bestreitet, dass der Abschluss der Versicherung obligatorisch ist. Jeder Mitarbeiter muss eine entsprechende Verpflichtung unterschreiben. Wer dagegen verstoße, müsse mit arbeitsrechtlichen Konsequenzen rechnen. Mit externen Testkäufern überprüft die Bank nach eigenen Angaben seit 2002 das korrekte Verhalten ihrer Mitarbeiter. Zudem betont sie, dass sie Kunden sorgfältig über Möglichkeiten zum Widerruf aufklärt. So weise sie zwei Wochen nach Abschluss die Kunden mit einem Brief auf die Möglichkeit hin, den Vertragsabschluss rückgängig zu machen. Zudem sei die Versicherung zum Ende jedes Monats kündbar und werde dann anteilig zurückerstattet. Die Stornoquote liege im einstelligen Prozentbereich.
Um an Provisionen zu kommen, gaukeln die Mitarbeiter nach Angaben eines Beraters den Kunden zudem vor, dass sie eine Lebensversicherung abschließen müssen, um den Kredit abzusichern. Zeigen die sich widerspenstig, „sagen wir, dass die Kreditabteilung, mit der wir angeblich gerade telefoniert hatten, dies als Sicherheit fordert“, sagt ein Berater. Wenn er das Gefühl habe, der Kunde schließe die Versicherung nur ab, um den Kredit zu bekommen und würde innerhalb der nächsten Wochen widerrufen, „haben ich mir die Verträge auch schon mal abtreten lassen“, sagt er. Die Citibank gibt an, dass es bei ihr überhaupt keine derartigen Fälle gebe. Als Sicherheit akzeptiere sie nur Lohnabtretungen. Es gebe auch nur hierfür ein Formular.
Wenn es Streit gibt, ist die Bank wenig kompromissbereit. Solange bei den Kunden noch etwas zu holen ist, zeigt die Bank nach Auskunft mehrerer Anwälte kaum Entgegenkommen. „Die Citibank ist ein knallharter Gegner“, sagt etwa der Bremer Anwalt Eberhard Ahr, der zahlreiche Kunden der Citibank vertritt.
Anwalt Ahr hat zudem die Erfahrung gemacht, dass die Bank Kunden auch dazu motiviert, Kredite bei anderen Banken abzulösen und auf das eigene Institut zu übertragen. Das sei für diese zwar oft nachteilige, mit einer niedrigen Anfangsbelastung erwecke die Bank aber den Eindruck, dass sie so ein günstiges Geschäft machten. Die Citibank meint hierzu, dass sich wohl kaum ein Kunde auf ein für ihn unvorteilhaftes Geschäft einließe.
Ob das auch für einen Einwanderer aus Sri Lanka gilt, den Ahr vertritt? Der Vater von sechs Kindern arbeitet auf dem Schlachthof und hat ein Einkommen von 1900 Euro netto. Die Citibank bewilligte ihm Kredite bis zu einer monatlichen Rate von 600 Euro und brachte ihn zusätzlich noch dazu, gleich drei Versicherungen abzuschließen.
