Jetzt muss alles raus, und das ganz schnell. Um halb zehn hat die Filiale der Volksbank im nördlichen Frankfurter Vorort Harheim wie immer geöffnet, aber die Packer verrichten schon fleißig ihr Werk. Vor dem Eingang steht der Lieferwagen der „Tresorprofis“, auf einer Leiter schraubt ein Arbeiter das Firmenschild ab, seine Kollegen schleppen Kisten mit Unterlagen aus dem Gebäude. Ein Rentner fährt mit dem Fahrrad vor, ein anderer kommt im beigen Opel Omega, sie machen Abschiedsbesuche, gehen an den Schalter, heben Bargeld ab. Die beiden Berater kennen sie mit Namen. „Letzter Tag, schlimm, schlimm“ murmelt einer, während um ihn herum all das verschwindet, was über Jahrzehnte unverändert geblieben ist.
Frankfurt ist Deutschlands Bankenmetropole. Aber einer der großen Trends des Gewerbes lässt sich besonders schön im dörflichen Vorort Harheim besichtigen: Es gibt hier nun keine Filiale mehr, was bleibt, ist ein Geldautomat der Postbank.
Seit Jahren rechnen Berater und Analysten vor, dass deutsche Banken sich zu viele Zweigstellen leisten, die viel kosten und wenig einbringen, nicht mehr zeitgemäß sind, und Investitionen in die Digitalisierung blockieren. Trotzdem ist die Zahl der Standorte zwar stetig, aber nur maßvoll gesunken. Nun aber kann es gar nicht schnell genug gehen.
Die Banken fliehen aus der Fläche, schließen deutschlandweit Hunderte Filialen. Die HypoVereinsbank hat knapp die Hälfte dichtgemacht, die Deutsche Bank verabschiedet sich von bis zu 200 Filialen, die Commerzbank hält vorerst an ihrem Netz fest, hat aber in den vergangenen Jahren schon 500 Zweigstellen geschlossen. Volks- und Raiffeisenbanken – die wie die Sparkassen gut ein Drittel der bundesweit 35.000 Bankfilialen betreiben – wollen in den nächsten drei Jahren bis zu 2500 Zweigstellen wegfallen lassen.
Wo man auch hinschaut, ist der Prozess in vollem Gange: Die Sparkasse Koblenz schließt 10 von 48 Filialen, die Kreissparkasse Herzogtum Lauenburg sieben, die Sparkasse Hanauerland hat Anfang August 6 von 17 Standorten aufgegeben; die Sparkasse Märkisch-Oderland verabschiedet sich von 6 Filialen, die Sparkasse Wetzlar von 17, die Volksbank Kaufbeuren-Ostallgäu von fünf, die Volksbank an der Niers von sieben, die Volksbank Münsingen von 13. Und so weiter und so fort.
Es spricht ja auch alles dafür, zumindest auf den ersten Blick. Die niedrigen Zinsen drücken die Erträge im Geschäft mit Krediten und Einlagen, die Regulierer belasten mit Beratungsprotokollen und anderen Vorgaben das Geschäft. Der Kostendruck ist enorm. Selbst Bankenaufseher empfehlen den Abschied von Filialen, um die Erträge zu stabilisieren.
Schließlich hat sich auch das Kundenverhalten geändert: Viele besuchen die Filiale nur, um Geld am Automaten abzuheben. 65 Prozent nutzen das Internet für Bankgeschäfte, mehr als die Hälfte aller Kunden erscheint nicht öfter als einmal im Jahr zum Gespräch. Und der Trend setzt sich fort, demnächst soll auch noch das Smartphone zum Geldsteuerer werden.
Trotzdem ist der Filial-Kahlschlag eine gefährliche Gratwanderung. Denn auch wenn die Zahl der Internetkunden steigt, sind deutsche Bankkunden bei neuen Techniken skeptisch. Nur 19 Prozent erledigen Geschäfte mobil, in kaum einem anderen Land sind es weniger. Gerade bei komplexen Themen bleibt persönlicher Kontakt unverzichtbar. „Selbst junge Kunden wollen die Option haben, sich persönlich beraten zu lassen“, sagt Martin Zielke, Privatkundenvorstand der Commerzbank.
Das macht den Umbau des Kundengeschäfts zur echten Herausforderung: Es reicht nicht, einfach nur Filialen zu schließen und darauf zu hoffen, dass die Kunden schon dabeibleiben. Denn der Filial-Kahlschlag an sich überfordert viele Kunden. Wie schaffen es Banken also, gleichzeitig die Kosten im Griff und Kunden im Geschäft zu halten?
Die Kunden sind verunsichert, Beratungsbedarf ist da
Im Landkreis Dillingen, 50 Kilometer nordwestlich von Augsburg, sorgt die Donau für reichlich Postkartenidyll. Und malerisch leben die 93.000 Einwohner in vielerlei Hinsicht. Die Arbeitslosenquote liegt bei zwei Prozent, man verdient gut, die Lebensqualität ist hoch, soziale Probleme sind die Ausnahme. Dennoch schließt sich die örtliche Sparkasse dem Deutschlandtrend an, fünf Filialen hat sie in diesem Juli geschlossen. 14 Standorte bleiben übrig, aber Sparkassenchef Thomas Schwarzbauer legt Wert darauf, dass es nicht um einen Kahlschlag geht, es keinen Rückzug aus der Fläche gibt. „Die Kunden haben die kleinen Filialen, die teilweise nur wenige Stunden in der Woche geöffnet waren, kaum noch genutzt“, sagt er. „Und die Angestellten waren nicht ausgelastet.“
Sie sind nun in größere Standorte umgezogen. Da sollen sie künftig mehr Rat und Tat in Finanzdingen geben. Der Bedarf ist da, die Kunden sind verunsichert, weil die Dinge so kompliziert geworden sind, „Früher hatten sie ein Sparbuch, heute brauchen sie vielleicht einen Riester-Vertrag“, sagt Schwarzbauer. 15.000 umfassende Gespräche haben seine Berater in diesem Jahr geführt, 2000 mehr als im Vorjahr.
Aber was ist mit älteren Kunden, die sich nur eingeschränkt bewegen können und für die selbst der Geldautomat eine technische Herausforderung ist? Schwarzbauer meint, dass auch für sie gesorgt sei. Kein Kunde müsse sich mehr als fünf Kilometer bewegen. Im Zweifel kommen die Sparkässler auch zu Hausbesuchen vorbei. Auch erhalten die Kunden Freikuverts, damit sie Überweisungen auf Papier schicken können, die Sparkasse zahlt auch die Busfahrkarten für den Filialbesuch. Und im Zweifel helfen Verwandte oder Nachbarn aus. In der dörflich geprägten Region, so Schwarzbauer, funktioniere das noch.
Ähnlich wie hier sehen die Konzepte in ganz Deutschland aus. Kleine Standorte mit wenigen Mitarbeitern schließen, ihre Kunden sollen sich künftig an die großen halten, die dann – als ob sich Zukunft benennen ließe – „Flagships“ oder „Hubs“ heißen. Die werden modernisiert und technisch aufgemotzt, sollen mehr und bessere Beratung bieten.
Besonders radikal hat das die HypoVereinsbank (HVB) durchgezogen. Anfang 2014 hatte sie angekündigt, 240 von 580 Filialen zuzumachen. Das ist mittlerweile geschehen. Der Aderlass bei den rund zwei Millionen Kunden hält sich, so heißt es in der Bank, bisher in Grenzen. Er wäre aber auch kaum auf die Schnelle spürbar, weil Kredite und andere Angebote länger laufen und nicht einfach kündbar sind.
Die verbliebenen Standorte hat die Bank mit neuen Möbeln, Kaffee-Ecken und Flachbildschirmen ausgerüstet. Über die können Berater jetzt bei Bedarf Experten aus zentralen Standorten zuschalten. Möchte ein Kunde etwa eine Immobilie finanzieren, erscheint ein Mitarbeiter auf dem Bildschirm und beantwortet im Zwiegespräch recht schematisch alle Fragen zu Kreditangeboten.
HVB-Vorstand Peter Buschbeck setzt auf die Digitalisierung. Die Bank hat eine Internetfiliale eröffnet, bei der Kunden über Video stets mit dem gleichen Berater verbunden werden. Die Nutzung der digitalen Angebote hat zugenommen, allerdings waren die Planungen noch ehrgeiziger, viele Kunden zögern. Der Umbau hat zudem 1500 Arbeitsplätze gekostet, Kündigungen hat es keine gegeben, aber viele nicht ganz freiwillig abgeschlossene Aufhebungsverträge. Wer noch da ist, muss nun oft weitere Wege fahren. So sieht es bei fast allen Banken aus, fast immer geht es auch um den Abbau von Personal, und sei es, dass wegfallende Stellen nicht ersetzt werden.
„Die verbliebenen Beschäftigten müssen den gleichen Aufwand an Beratung erledigen, da steigt der Druck, aber nicht die Qualität“, sagt Mark Roach von der Gewerkschaft Verdi, der den aktuellen Trend skeptisch sieht. „Die Filialen sind das Fundament, auf dem Kundenbindung und Ertrag aufbauen“, meint Roach. „Die Banken überschätzen die Akzeptanz modernen Technologien, für fast alle Kunden ist persönliche Beratung bis auf Weiteres unersetzlich.“ Das findet auch Wolf Brandes, Finanzexperte bei der Verbraucherzentrale Hessen: „Die Beratung lässt sich nur begrenzt in neue Medien verlagern, bei wichtigen Fragen sollten Kunden immer das persönliche Gespräch suchen.“ Zudem sind die reinen Spareffekte überschaubar. Die Kosten für Miete und Infrastruktur machen allenfalls ein Drittel des Gesamtaufwands im Privatkundengeschäft aus.
Jede dritte Zweigstelle?
Selbst Apologeten des Wandels sind von dessen derzeitiger Form nicht immer restlos begeistert. Die Berater von Bain & Company zählen zu den härtesten Kritikern des deutschen Filialnetzes. Seit Jahren predigen sie, dass es viel zu dicht sei, in einer viel zitierten Studie empfahlen sie kürzlich, jede dritte Zweigstelle zu schließen. „Es reicht nicht, einfach nur Standorte zuzumachen“, sagt Bain-Bankenexperte Dirk Vater. Der Schwenk in die neue, technikgetriebene Bankenwelt vollzieht sich nicht von selbst, „die Digitalisierung findet in der Filiale statt“, sagt Vater. Als Erstes müssten die Mitarbeiter dort selbst die Vorteile neuer Technologien erkennen. Nur so könnten sie dann auch die Kunden überzeugen. Allein dafür blieben Filialen unverzichtbar, so Vater. „Außerdem brauchen Banken sie, um ihre Marke im Alltag sichtbar zu machen sowie als Ort für ausführliche Beratungen und alltägliche Hilfestellungen.“
Um eine Strategie, die all diese Elemente sinnvoll kombiniert, bemüht sich die Sparkasse Duisburg. Seit sie angekündigt hat, bis 2022 von aktuell 42 Zweigstellen 21 zu schließen, gilt sie als Muster für den großen Kahlschlag und Joachim Bonn als der, der dabei die Axt schwingt. Im Gespräch darüber wirkt der Vorstandschef ruhig, sachlich, er will sich erklären, nicht verteidigen. „Wir stellen heute die richtigen Weichen, damit wir künftig auf dem richtigen Weg sind“, sagt er. Die Niedrigzinsen, na klar, die machen das Geschäft schwer, elf Millionen Euro soll die Sparkasse jährlich sparen, wenn 2022 alle geplanten Standorte geschlossen und 90 von 1250 Angestellten weg sind.
Die zehn wichtigsten jungen Finanzdienste aus dem Internet
Die zehn wichtigsten jungen Internet-Finanzdienste
Quelle: Unternehmen, eigene Recherche
Geschäftsmodell: Girokonto auf dem Smartphone
Sitz: Berlin
gegründet: 2013 von Jonas Piela, Oliver Lukesch und Wilken Bruns
größte Geldgeber: Business Angels
Nutzer: nicht veröffentlicht
Mitarbeiter: 9
Geschäftsmodell: Social Trading: ambitionierte Anleger folgen erfahrenen Spekulanten
Sitz: Frankfurt, London
gegründet: 2009 von Robert Lempka und Thomas Winkler
größte Geldgeber: Luminor Capital
Nutzer: 80.000
Mitarbeiter: 47
Geschäftsmodell: Internet-Zahldienst und Festgeld
Sitz: Stockholm, Köln
gegründet: 2005 von Sebastian Siemiatkowski
größte Geldgeber: Sequoia Capital, Atomico
Nutzer: 25 Millionen
Mitarbeiter: 1.100
Geschäftsmodell: Scoring-Algorithmus zum Aufbau einer digitalen Bank
Sitz: Hamburg
gegründet: 2012 von Sebastian Diemer
Investoren: Värde Partners, Blumberg Capital, Pont Nine Capital
Kunden: 2 Millionen Nutzer gescored, bei 9 Niederlassungen
Mitarbeiter: mehr als 200
Stand:Oktober 2014
Geschäftsmodell: Private Finanzplanung über soziales Netzwerk
Sitz: Köln
gegründet: 2012 von Dieter Fromm und Johannes Cremer
größte Geldgeber: Dieter von Holtzbrinck Ventures, Family Offices
Nutzer: etwa 5000
Mitarbeiter: 12
Geschäftsmodell: Vermittlung von Bank- und Privatkrediten
Sitz: Berlin
gegründet: 2007 von Alexander Artopé und Eckart Vierkant
größte Geldgeber: Earlybird
Nutzer: nicht veröffentlicht
Mitarbeiter: über 100
Geschäftsmodell: Kursprognosen durch Auswertung sozialer Netzwerke
Sitz: Köln
gegründet: 2011 von Jonas Krauß und Stefan Nann
größte Geldgeber: Ayondo, eigenes Management
Nutzer: 2.700
Mitarbeiter: 7
Geschäftsmodell: Automatisierte Geldanlage
Sitz: Frankfurt
gegründet: 2013 von Thomas Bloch, Yassin Hankir und Oliver Vins
größte Geldgeber: Business Angels
Nutzer: 200 Testkunden, Ziel bis 2018: 100.000
Mitarbeiter: 14
Geschäftsmodell: Festgeldanlagen bei internationalen Banken
Sitz: Berlin
gegründet: 2013 von Tamaz Georgadze, Frank Freund, Michael Stephan
größte Geldgeber: Index Ventures
Nutzer: Etwa 5.000
Mitarbeiter: 30
Geschäftsmodell: Social Trading: Anleger folgen erfahrenen Händlern und Profis
Sitz: Wien
gegründet: 2011 von Andreas Kern
größte Geldgeber: Speedinvest, Verlagsgruppe Handelsblatt
Nutzer: 28.000
Mitarbeiter: 24
Aber eigentlich geht es ihm doch um etwas anderes, um Kunden, die nicht mehr in die Filiale kommen, „eine Abstimmung mit den Füßen“, wie Bonn sagt. Ihm ist wichtig, dass der Einschnitt keine Panikreaktion ist, sondern das Ergebnis eines 15-Monate-Projekts, alles exakt durchgerechnet. 2017 und 2022 laufen die Mietverträge aller Filialen aus, deshalb haben sie bei der Sparkasse nachgeschaut, wie es so läuft, und erkannt, dass sich der Aufwand vielerorts nicht lohnt.
Trotzdem glaubt Bonn, auch künftig noch nahe genug dran zu sein an seinen Kunden. Die müssen dann halt mal drei, vier Kilometer laufen, aber das hält er für zumutbar. Wenn sie persönlich kommen, sollen sie es besser haben als zuvor. Die Angestellten sollen dann auch mal per iPad gemeinsam mit dem Kunden den Finanzstatus checken. „Die Ausstattung mit modernen technischen Hilfsmitteln wirkt für die Mitarbeiter motivierend“, sagt Bonn. An den alten Standorten ist das nicht zu machen, deshalb baut die Sparkasse acht neue Filialen. 30 Millionen Euro will sie in den nächsten sieben Jahren investieren.
Und, selbstverständlich, rüstet sie digital auf, schon heute gibt es pro Monat eine Million Zugriffe auf die Homepage, bald sollen die Kunden auf Wunsch per Chat und Video beraten werden. Acht Angestellte heißen künftig „Multikanalberater“, sie sollen ebenbürtige Ansprechpartner sein für jene Kunden, die sich zwar häufig einloggen, aber nie in die Filiale kommen. Bonns digitale Jäger sollen sie dort aufspüren und nach Hause holen, in die heimelige, aber moderne Sparkasse.
Jorma Jokela will das verhindern. Gern parodiert der 36-jährige Gründer des Internetunternehmens Ferratum die ehrfürchtige Geste, mit der die Bewohner seines finnischen Heimatorts Kuopio jedes Mal den Hut lüfteten, wenn sie bei ihrem Bankberater vorsprachen. Das Geldidyll hat den Finnen traumatisiert, sein Lebenswerk sieht er in der kreativen Zerstörung der Bank. „Wir wollen die Welt verändern“, beschreibt er die Mission, die er mit seinen Vorstandskollegen Lea Liigus und Clemens Krause vorantreibt. Sie sind schon ein Stück vorangekommen: Für den Kontakt zwischen Bank und Kunde reicht ein Smartphone, ein Konto ist damit in zwei Minuten eröffnet, ein Kredit innerhalb eines Tages bewilligt, weltweit sollen Kunden kostenlos Bargeld abheben können. In Deutschland gibt es bisher nur Kleinkredite für Konsumenten. Ende des Jahres sollen Girokonten hinzukommen.
Hinter dem Angebot steht stets die neueste Technik, die Bonität von Kreditnehmern prüft ein selbstlernendes Computerprogramm anhand von Spuren der Nutzer im Internet, ein Konto eröffnen Kunden per Videochat, wobei sie ihren Pass in die Kamera von Rechner oder Smartphone halten. Damit geht Ferratum weit über das hinaus, was herkömmliche Geldinstitute oder Direktbanken bieten. Die Handybank bewegt sich in einer Nische. Noch.
