Bankenzukunft Banken - eine vom Aussterben bedrohte Spezies?

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Akuter Handlungsbedarf

Während der Überweisung eingeschlafen: Die spektakulärsten Bankenpannen
Citigroup Quelle: dpa
Fehlerquelle „Kopieren und Einfügen“: Die stolze Summe von 4.632.124.357.000.001 Euro hat die Minijob-Zentrale der Deutschen Rentenversicherung Knappschaft Bahn-See in Essen von einer Frau aus dem Schwarzwald 2015 gefordert. In einem Brief von Anfang März hatte die Minijob-Zentrale angekündigt, den 16-stelligen Betrag erneut von ihrem Konto einzuziehen. Der erste Abbuchungsversuch sei aus nicht ersichtlichen Gründen gescheitert. „Das Schreiben ging tatsächlich so raus“, bestätigte ein Sprecher. Zu dem Fehler sei es gekommen, weil eine Mitarbeiterin statt der zu zahlenden Summe eine Kundennummer in das Formular kopiert hatte. Tatsächlich sei es um einen niedrigen dreistelligen Betrag gegangen. Die Billiarden seien allerdings nie abgebucht worden, weil das Missgeschick zeitig aufgefallen sei. Bei einer Sozialversicherung mit 26.000 Mitarbeitern kämen natürlich Fehler vor, erklärte der Sprecher. „Dass aber jemand zu solch einer hohen, falschen Zahlung aufgefordert wird, ist nach meinem Wissen einmalig“, sagte Buschfort. Bei Banken kommen solche Pannen dagegen offenbar häufiger vor... Quelle: dpa
Weil ein Angestellter der Frankfurter Volksbank bei der Arbeit kurz einschlief, wäre ein Rentner beinahe um 222.222.222,22 Euro reicher gewesen, berichtete Spiegel Online 2013. Der Mann blieb mit dem Finger auf der "2" hängen und wies so statt 62,40 Euro mehr als 222 Millionen Euro an. Selbst bei einer Prüfung, die für alle Überweisungen jenseits von 100.000 Euro fällig ist, fiel der Fehler nicht auf. Erst ein dritter Mitarbeiter bemerkte, dass da irgendwas nicht stimmen kann, und stoppte die Überweisung. Pech für den Rentner, Glück für die Bank - denn die wäre im Zweifelsfall auf dem Schaden sitzen geblieben. Und die Geschichte wird noch kurioser: Denn der Mann, dem der Vertipper unterlief, war gar nicht befugt, die Beträge zu ändern. Er sollte lediglich die Bankleitzahl prüfen. Die Mitarbeiterin, die die Überweisung nicht genau genug prüfte, verlor ihren Job - konnte sich aber mittlerweile erfolgreich zurück ins Unternehmen klagen. Quelle: imago images
2012 wurde ein indischer Oberschullehrer über Nacht zum Milliardär. Grund war eine Fehlbuchung seiner Bank. Statt der erwarteten Zinszahlung von umgerechnet 150 Euro sah er plötzlich ein Guthaben von 496 Milliarden Rupien (7,5 Milliarden Euro) auf seinem Konto. Die betroffene Bank erklärte, es sei unklar, wie es zu dem Irrtum kam. Quelle: imago images
Während sich der Inder für einen Tag als Milliardär fühlen konnte, traf den dänischen Elektriker Dennis Pallesgaard bei der Kontrolle seiner Kontoauszüge fast der Schlag: Statt der erwarteten Abbuchung von 3200 Kronen für eine Hypothek wies die Bank einen Fehlbetrag von rund 63 Milliarden dänischer Kronen aus (etwa 8,5 Milliarden Euro). Der Grund für die Panne war schnell gefunden: Statt der Abbuchungssumme war die Kontonummer von seinem Konto abgezogen worden. Quelle: dpa
KfW Quelle: dpa
Bank of America Quelle: REUTERS

Eine echte Gefahr für Banken besteht also nicht, lediglich Alternativen. Außerdem darf keiner vergessen, dass auch Dienste wie Smava auf die Kooperation mit Banken angewiesen sind. Diese sind dazwischengeschaltet, um die aufsichtsrechtliche Abwicklung der Geschäfte zu übernehmen, da Smava oder Auxmoney eben keine Banklizenz haben.

Beratung

Die Beratung ist der Kernbereich, in dem klassische Banken das Vertrauen der Kunden verloren haben. Hier besteht akuter Handlungsbedarf. Das haben scheinbar auch die Banken erkannt und wittern hier ihre Chance. "Vor allem in der Beratung sind die Banken intensiv damit beschäftigt, ihre mobilen Konzepte umzusetzen", sagt Schilling. Während die Institute im Bereich der Smartphone-Apps schon gut aufgestellt seien, sei die Integration von Tablet und Co. in die Kundenberatung der nächste Schritt. Anhand der mobilen Geräte soll die Beratung für den Kunden wieder transparenter werden. Gleichzeitig wird sie so flexibler. Während in einigen kleineren Häusern bereits laut über Beratung per Video nachgedacht wird, könnten andere zumindest Videoschaltungen mit externen Experten in ihren Filialen anbieten.

Zahlen zur Deutschen Bank

"Gerade regionale Banken und Sparkassen sollten sich auf ihre eigentliche Stärke konzentrieren, den persönlichen Kontakt mit dem Kunden", sagt Schilling. Denn im Gegensatz zu Großbanken wie der Deutschen Bank oder der Commerzbank haben die regionalen Institute gar nicht so hohe Vertrauensverluste zu verbuchen. Es sei nicht unwahrscheinlich, dass gerade dort die Wertschätzung der Kunden für den persönlichen Kontakt zum Bankberater in ein paar Jahren wieder zunimmt.

Doch egal, wie digital die Beratung der Geldinstitute wird, eine Bewegung können sie längst nicht mehr aufhalten. Denn früher verfügten Banken über eine Fülle von Kundendaten, wussten über dessen Lebensumstände Bescheid und konnten die Informationen gegenüber dem Kunden ausspielen. Der wiederum hatte nur wenige Möglichkeiten, sich unabhängig über seine Bank zu informieren. Heute dagegen findet der Kunde eine Fülle von Informationen über seine Bank im Internet. Viele Banken der neuen Generation wie die Direktbank MoneYou oder die Quirin Bank gehen zu Recht davon aus, dass Online-Bewertungsportale wie HolidayCheck oder Tripadvisor aus dem Hotelbereich auch im Bereich Banken noch stärker an Bedeutung gewinnen werden. Deshalb beschäftigen sich Bankmanager gerade unter Hochdruck mit dem Thema Suchmaschinenoptimierung. Nur wer bei Google zuerst gefunden wird und die besten Kundenbewertungen hat, dürfte in Zukunft auch die meisten Produkte verkaufen.

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