Sparkassen: Beeinflussen Geldautomaten-Gebühren das Image?

kolumneBrandIndex: Wie Geldautomaten-Gebühren das Image der Banken beeinflussen

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Kunden verärgert – Abheben am Automaten soll künftig extra kosten
Kolumne von Simon Kluge

Gebühren für Bargeldabhebungen am Automaten sind vor allem für Sparkassen eine Imagebedrohung. Die Geldhäuser reagieren auf den Gebühren-Aufreger.

Mehr als jeder vierte Deutsche hat sich in letzter Zeit mit Bekannten über das Thema „Sparkasse“ unterhalten. Denn vor rund einem Monat machte die Nachricht die Runde, dass Sparkassen von ihren Kunden nun Gebühren für die Benutzung von Geldautomaten verlangen. Sie wurde zum großen Aufreger in vielen Medien und somit zum Gesprächsthema.

Das Kuriose daran: Nur um die 40 von knapp 400 Sparkassen verlangten seinerzeit solche Gebühren. Und selbst deren Kunden betraf es nur zum Teil, je nach Art des Kontos. Trotzdem gab es zahlreiche Kommentare nach dem Motto: „Die Sparkassen schaffen sich selbst ab“. Wie dramatisch der Imageverlust tatsächlich ist, und ob Verbraucher Banken doch noch positiv beurteilen, veranschaulichen Daten aus dem BrandIndex, dem Markenmonitor von YouGov.

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Es zeigt sich, dass Verbraucher – und ursächlich wohl auch Medien – etwas unfair sind. Sie nehmen nicht nur alle Sparkassen in Sippenhaft, sondern lassen Volks- und Raiffeisenbanken viel milder davon kommen als Sparkassen. Dass viele Volks- und Raiffeisenbanken ebenfalls von ihren eigenen Kunden Gebühren an Geldautomaten verlangen, wurde erst zwei Tage später bekannt und ging etwas unter.

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Geldabheben ist längst nicht mehr an allen Geldautomaten kostenlos. Quelle: dpa

Der Buzz, der im BrandIndex anzeigt, wie positiv oder negativ eine Marke im Gespräch ist, fiel für die Volks- und Raiffeisenbanken innerhalb der vergangenen vier Wochen lediglich von +4 auf -3 Punkte. Die Sparkassen hingegen sackten viel stärker ab, von +4 auf -13 Punkte. Wir werten dabei nur Angaben von Kennern der jeweiligen Marke aus und berichten Ergebnisse auf einer Skala von -100 bis +100 Punkten.

Sparkassen weiterhin vorn

Selbst die eigenen Kunden, die ja eigentlich am besten wissen müssten, ob sie tatsächlich Geldautomaten-Gebühren zu zahlen haben, reagierten verstärkt auf zugehörige Meldungen. Die Frage, ob das Preis-Leistungs-Verhältnis der Sparkassen positiv oder negativ ist, beantworten seit Anfang April immer mehr Sparkassen-Kunden mit: „negativ“. Allerdings fällt die Reaktion immerhin doch weniger stark aus als bei Nicht-Kunden. Dennoch gilt auch bei der Bewertung des Preis-Leistungs-Verhältnisses: substanzielle Verluste bei den Sparkassen, kaum Auswirkungen bei den Volks- und Raiffeisenbanken.

Doch es gibt Indizien, dass sich der Imageschaden für beide Finanzverbünde letztlich in Grenzen hält. Zwar zeigt sich auch in vielen anderen Dimensionen des BrandIndex ähnliches wie oben – etwa hinsichtlich Qualität oder Weiterempfehlungsbereitschaft. Aber andere Werte bleiben stabil. Und bei keiner anderen deutschen Bank geben nach wie vor so viele Markenkenner an, sich grundsätzlich vorstellen zu können dort Dienstleistungen in Anspruch zu nehmen, wie bei den Sparkassen. Die Volks- und Raiffeisenbanken liegen bei dieser Frage auf dem dritten Platz, hinter ING-Diba. Dieselbe, vom Gebühren-Aufreger unveränderte Reihenfolge zeigt sich bei der Frage, zu welcher Bank Verbraucher am ehesten gehen würden.

Heißt also zusammengefasst: Alles halb so wild? Vorsicht. Insbesondere Banken und Sparkassen sollten kein Risiko eingehen, ihr Image auch nur anzukratzen. Seit vergangenem Herbst ist es einfacher geworden, das Konto zu wechseln. In einer YouGov-Studie haben wir festgestellt, dass Kunden derzeit ihre Hauptbankverbindung fast doppelt so häufig ändern wie vor etwas mehr als einem Jahr. Als Hauptgrund nennen sie: Gebühren. Folgerichtig haben mehrere Volks- und Raiffeisenbanken sowie Sparkassen ihre Geldautomaten-Gebühren inzwischen wieder abgeschafft.

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