WirtschaftsWoche: Herr Buschbeck, die HypoVereinsbank schließt bis Ende 2015 240 ihrer bisher 580 Zweigstellen – ein beispielloser Kahlschlag. Hat das Modell Bankfiliale ausgedient?
Nein, die Filiale ist und bleibt ein zentraler Beratungspunkt, der qualitativ sogar aufgewertet wird. Auch wenn wir durch den aktuellen Umbau unseres Privatkundengeschäfts deutlich Kosten sparen, senden wir ein klares Zukunftssignal: Denn auf der anderen Seite investieren wir rund 300 Millionen Euro in die Modernisierung der verbleibenden Filialen, in das Multikanalangebot und in die Qualifikation unserer Mitarbeiter. Die Filiale behält für uns auch künftig einen hohen Stellenwert, wir passen unser Netz aber an das veränderte Kundenverhalten an.
Was heißt das?
Die Filiale ist ein wichtiger, aber nur einer von vielen Kanälen, über die Kunden mit uns in Verbindung treten. Immer mehr Bankgeschäfte erledigen die Kunden selbst digital von zu Hause aus oder unterwegs. Wir werden diese Kanäle nun komplett untereinander vernetzen, denn der Trend wird sich fortsetzen. In die Filialen kommen die Kunden vor allem dann, wenn sie persönliche Beratung zu komplexeren Themen wie der Altersvorsorge oder der Baufinanzierung suchen.
Was heißt das für den Umbau?
Wir haben sehr intensive Marktforschung betrieben, um zu erfahren, was unseren Kunden bei neu gestalteten Filialen wirklich wichtig ist. Sie sind durchaus technikfreundlich, noch wichtiger sind für sie aber die Werte Diskretion und Kompetenz. Darauf reagieren wir etwa durch die neu gestalteten Beratungsbereiche, die übrigens in jeder Filiale gleich aussehen. Sie sind gleichzeitig hell und in sich abgeschlossen. Und an jedem Beratungsplatz können vom Betreuer vor Ort ab sofort Experten zu Spezialthemen wie Baufinanzierung und Vorsorgeberatung per Video hinzugeschaltet werden.
Technische Spielereien können aber den Kontakt von Mensch zu Mensch nicht ersetzen.
Wir haben das Konzept der Expertenzuschaltung in den vergangenen drei Jahren intensiv getestet, 90 Prozent der Kunden haben es positiv bewertet. Es geht hier nicht um Spielereien, sondern um direkten Mehrwert für unsere Kunden. Sie können ad hoc von Kompetenz profitieren, die vor Ort so vielleicht nicht vorhanden ist. Und um es klar zu sagen: Wir wollen unsere Filialen mit dem Umbau nicht zu Technikkathedralen machen. Sie finden dort nichts, was dem Kunden nicht direkt nutzt.
Wie weit sind Sie mit dem Umbau?
Wir haben im Oktober begonnen und bereits fast 40 Filialen (Stand zum ET 10.11.) wiedereröffnet, bis Ende des Jahres sollen es 80 sein. Im kommenden Jahr folgen weitere 260, so dass wir durchschnittlich eine modernisierte Filiale pro Arbeitstag eröffnen. Schon heute ist für viele Kunden und die meisten Mitarbeiter transparent, welche Filialen bleiben und welche zusammengelegt werden. Auch die meisten Mitarbeiter wissen schon, für wen es auch künftig einen Arbeitsplatz bei uns geben wird. Der Umbau soll Ende kommenden Jahres komplett abgeschlossen sein.
Warum so schnell?
Wir modernisieren in Rekordzeit und haben die Entscheidungen lange und intensiv vorbereitet. Jetzt setzen wir möglichst rasch um, weil die Kunden schnell von der Modernisierung profitieren sollen.
Besteht nicht die Gefahr, dass Sie vor allem ältere Kunden verlieren, deren Filiale zumacht?
Auch die Älteren nutzen zunehmend die digitalen Möglichkeiten des Bankgeschäfts. Wir werden für alle eine Lösung finden.
Wie wird sich Ihr Online-Banking entwickeln?
Der Ausbau sowohl des mobile und Online-Bankings aber auch unserer Online-Filiale mit persönlicher Beratung ist integraler Bestandteil unseres Modernisierungsprogramms. Eine Marktneuheit ist dabei ein neues TAN-Verfahren für unser mobile Banking das wir in den kommenden Wochen einführen werden: Hiermit können Überweisungen dank eines neu entwickelten Sicherheitskonzepts direkt aus der Smartphone-App ohne weitere zusätzliche Apps, Geräte oder TAN-Listen ausgeführt werden.
Viele Prognosen gehen von einem weiteren Filialabbau in Deutschland aus. Sehen Sie sich als Vorreiter?
Die Digitalisierung und das veränderte Kundenverhalten betreffen die gesamte Branche. Ich kann aber nicht für andere Banken sprechen. Grundsätzlich hat unsere Branche die Dynamik des Wandels sicher zu lange unterschätzt und muss jetzt reagieren. Wir freuen uns, wenn wir mit unserem modernen Multikanal-Mix bei dem Wandel vorne mit dabei sind.
