Internationale Banken haben ein Problem: Ihre Kunden stellen ihnen ein schlechtes Zeugnis aus. Das britische Marktforschungsinstitut Ipsos MORI hat rund 4000 Bankkunden aus Frankreich, Großbritannien, Deutschland und den USA befragt, was sie von dem Kundenerlebnis bei ihrer Bank halten und inwiefern sie dort als Kunde wertgeschätzt werden. Dabei standen insbesondere Online- und Mobile-Maßnahmen im Fokus.
Das Ergebnis der Studie ist eine Ohrfeige für die Geldinstitute: Nur 19 Prozent der Umfrageteilnehmer glauben, dass Banken wirklich verstehen, was ihre Kunden von ihnen erwarten. Außerdem haben 48 Prozent der Bankkunden aus den vier Ländern das Gefühl, sie seien den Banken nicht wichtig. In Frankreich gaben sogar nur sechs Prozent an, dass sie sich von ihrer Bank als Kunde wertgeschätzt fühlen. In Großbritannien sind es zehn, in Deutschland 20 und in den USA 27 Prozent.
Was die allgemeine Zufriedenheit mit den Banken angeht, sieht es etwas besser aus: 59 Prozent der Deutschen sagen, sie seien zufrieden bis sehr zufrieden mit ihrer Bank, in Frankreich haben dagegen nur 38 Prozent einen positiven bis sehr positiven Eindruck von ihrem Finanzinstitut. Dafür zeigen sich die Deutschen in puncto Kommunikation besonders anspruchsvoll: 80 Prozent betonen, dass sie Bankinformationen in genau dem Format und zu der Zeit erhalten wollen, die sie – und nicht die Bank – für richtig halten. Insgesamt gaben 72 Prozent der Umfrageteilnehmer an, dass sie über die Art, in der sie von ihrer Bank informiert werden, selbst entscheiden wollen und 74 Prozent wollen über den Zeitpunkt selbst bestimmen.
Die Banken müssen ihren Kunden deshalb zuhören, um ihnen die Dienstleistungen anzubieten, die sie benötigen. "Es ist Zeit, dass Banken wirkliche Wertschätzung für ihre Kunden beweisen", sagt auch Bill Parker, Chief Marketing Officer bei GMC Software Technology, in dessen Auftrag die Studie gemacht wurde. "Es gilt, ihnen zuzuhören und die Wahl zu lassen. Banken sollten unterschiedliche Kommunikationskanäle anbieten und die Kunden entscheiden lassen, welche sie nutzen wollen."
Die zehn größten Sparkassen in Deutschland
Mit einer Bilanzsumme von 10,8 Milliarden Euro (2010) ist die Sparkasse Bremen die zehntgrößte Sparkasse in Deutschland. In dem kleinen Bundesland arbeiten 1.580 Menschen bei der Sparkasse.
Die Sparkasse in der sächsischen Landeshauptstadt kam im Jahr 2010 auf eine Bilanzsumme von 11,4 Milliarden Euro. Bei der Ostsächsischen Sparkasse Dresden arbeiten 1.782 Angestellte in 143 Filialen.
Mit einer Bilanzsumme von etwas weniger als 11,9 Milliarden Euro liegt die Stadtsparkasse Düsseldorf rund eine halbe Milliarden Euro vor dem Dresdner Sparkassenableger.
2010 kam die Nassauische Sparkasse mit Sitz in Wiesbaden auf eine Bilanzsumme von 11,9 Milliarden Euro. Sie kommt auf 234 Filialen - so viele wie keine andere Sparkasse.
Die Sparkasse Hannover ist die sechstgrößte Sparkasse in Deutschland. Das Geldhaus in der niedersächsischen Landeshauptstadt hat in der Bilanz 2010 eine Summe von 12,6 Milliarden Euro ausgewiesen.
Die Stadtsparkasse München ist - wenig überraschend - das größte Mitglied des Sparkassenverbands Bayern. Deutschlandweit reicht es mit einer Bilanzsumme von 15,5 Milliarden Euro für Rang fünf.
Die viertgrößte Deutsche Sparkasse liegt in Hessen. Die Frankfurter Sparkasse kommt auf eine Bilanzsumme von rund 17,3 Milliarden Euro - mit 1.835 Mitarbeitern. In München sind es zum Vergleich 3.170 Angestellte.
Die Kreissparkasse Köln auf Rang drei knackt als erste die Marke von 20 Milliarden Euro. Im Jahr 2010 hat sie eine Bilanzsumme von rund 25 Milliarden Euro ausgewiesen.
Auch Rang zwei geht nach Köln. Die Sparkasse KölnBonn ist mit 29,7 Milliarden Euro (2010) noch ein bisschen größer als die Kreissparkasse Köln.
Mit Abstand die größte Sparkasse in Deutschland ist die Hamburger Sparkasse. Die Haspa kam im Jahr 2010 auf eine Bilanzsumme von 38,7 Milliarden Euro. Sie hat auch die meisten Angestellten aller Sparkassen - 5.625 Mitarbeiter.
Dabei ist das, was die Kunden von ihren Banken erwarten, an sich nichts Unerfüllbares:
• Freundliche und kompetente Mitarbeiter wünschen sich 45 Prozent der Deutschen sowie der Briten. In Frankreich sind es 50 und in den USA 60 Prozent.
• Die Möglichkeit, Bankgeschäfte zu erledigen, wann und wie der Kunde es möchte, wollen 42 Prozent der Deutschen, 45 Prozent der Amerikaner, 49 Prozent der Briten und 56 Prozent der Franzosen.
• Eine gute Erreichbarkeit der Filialen mit flexibleren Öffnungszeiten wollen 31 Prozent der Franzosen, 34 Prozent der Deutschen, 39 Prozent der Briten sowie 49 Prozent der Amerikaner
Kunden wollen mehr und besseres Online-Banking
Vor allem die Nachfrage nach Onlinebanking wird immer größer. Schon heute rufen 36 Prozent aller Bankkunden ihre Kontoauszüge ausschließlich online ab. Der Fokus auf Mobile- und Onlinebanking-Kanäle ist jedoch kein Vorrecht der Jugend oder der sogenannten "Generation Y": Zwar nutzen in der Altersgruppe der Unter-31-Jährigen 37 Prozent reine Online-Kontoauszüge; doch auch unter den 55- bis 70-Jährigen verschaffen sich 33 Prozent ausschließlich auf diese Weise Überblick über ihre Finanzen. Der Grund, dass Kunden digitale Kontoauszüge bereitwillig annehmen, liegt vor allem an dem Komfort, den sie bieten: 80 Prozent der Kunden halten Online-Kontoauszüge schlicht für praktisch. 71 Prozent schätzen zudem die ökologischen Vorteile sowie die höhere Sicherheit im Vergleich zu Papierauszügen (39 Prozent).
Diese Kreditinstitute konnten Online überzeugen
Und weil es online so viel bequemer ist, als die Auszüge am Automaten zu holen, überprüfen die Leute ihre Kontobewegungen auch häufiger. So zeigt die Studie, dass sich 66 Prozent der Kunden, die Online-Auszüge erhalten, diese mindestens einmal pro Woche ansehen. Wer die Auszüge auf seinem Smartphone anschauen kann, tut dies in 61 Prozent der Fälle sogar zweimal pro Woche. Die Kunden hingegen, die ihren Auszug nur in gedruckter Form sehen können, verschaffen sich in 58 Prozent der Fälle nur einmal im Monat einen Überblick über ihren Kontostand. Doch trotz der großen Akzeptanz des Online-Bankings und des hohen Nutzens gibt es von Seiten der Banken noch zahlreiche Defizite. Insgesamt sind zwei Drittel (in Deutschland 75 Prozent) der Befragten nicht überzeugt von den Services, die ihnen im Rahmen ihres Onlinebankings geboten werden. Nur jeder Dritte (in Deutschland jeder Fünfte) hält die Angebote für wirklich interaktiv, sodass sich beispielsweise Informationen individuell anzeigen lassen oder dass man sich mit Fragen direkt aus der Anwendung an seine Bank wenden kann.
Auch im Mobilebanking schneidet der Kundenservice nicht besser ab: Hier sind in Deutschland, Frankreich, Großbritannien und den USA nur 23 Prozent der Bankkunden mit dem Angebot zufrieden. Dabei bieten sich gerade mobile und Online-Kanäle an, um ein dynamischeres, interaktiveres Verhältnis zum Kunden zu pflegen – anstatt auf Papierauszügen statische Inhalte anzuzeigen, die auch per Post hätten verschickt werden können.
"Die Anzahl der Kommunikationsmöglichkeiten zwischen Kunde und Bank steigt, und traditionelle physische Banken weichen Callcentern und Einrichtungen für Internet- und Mobile-Banking und soziale Medien. Es ist an der Zeit, die Mängel im Kundendienst auszugleichen", sagt Parker von GMC Software Technology.
