Mal ehrlich, wann waren Sie zum letzten Mal auf der Bank – also so richtig und nicht nur am Automaten vor der Filiale? Wann sind sie zum letzten Mal in den Schalterraum gegangen, haben sich von einem Mitarbeiter aus Fleisch und Blut bedienen lassen, weil der Service, den Sie brauchten nur von einem Menschen geleistet werden konnte und nicht von einer Maschine?
Die meisten Bankkunden müssen tief in ihren Erinnerungen kramen, wie oft sie tatsächlich den direkten Kontakt zu einem Berater gesucht haben. Automatisierung, Internet- und Mobilbanking sind für viele Kunden so schnell zur Selbstverständlichkeit geworden, dass die Banken immer noch nicht fertig damit sind, sich dieser Realität anzupassen.
Die Zahl der Filialen, in denen Kunden noch persönlich bedient werden, schrumpft schon seit Jahren, doch ein Ende des Abbaus ist nicht abzusehen. Die Commerzbank etwa, die seit der Übernahme der Dresdner Bank 2008 in großem Stil Filialen zusammenlegt, will nun über neue Strategien im Privatkundengeschäft nachdenken. Auch über einen weiteren Filial- und Stellenabbau wird spekuliert.
Banker sollten anspruchsvolle Beratung übernehmen
Dabei hatten sich die Institute und ihre Strategieberater dank der Industrialisierung der Finanzbranche eigentlich eine schöne neue Welt des Bankings erträumt: Automaten und Rechner sollten genervte Mitarbeiter entlasten und unverzichtbare aber lästige Prozesse wie Aus- und Einzahlungen, Überweisungen oder Kontoauszüge übernehmen. Banker sollten nicht wegrationalisiert, sondern in die Lage versetzt werden, den wirklich anspruchsvollen Service zu erbringen. Mit freiem Kopf und freien Händen sollten die Kundenbetreuer hinter ihren festungsartigen Tresen hervorkommen, um den in Finanzfragen Ratsuchenden mit individuellem Beistand zur Seite stehen. Behördenähnliche Schalterhallen wurden mit viel Geld und Energie umgebaut in freundliche Oasen mit gemütlichen Sitzecken, in denen Kunden und Berater unbeschwert vom Papierkram zueinander finden sollten.
Doch der Kulturrevolution folgte die nüchterne Erkenntnis, dass der sich angeblich so nach Service sehnende Kunde eine ganz genügsame Mentalität besitzt und sich oft mit Standards aus der Schublade zufrieden gibt. Die Illusionen der letzten Servicegläubigen wurden durch Skandale zerstört, bei denen Berater ahnungslosen Sparern nutzlose oder sogar schädliche Produkte andrehten. Langsam machte sich die Erkenntnis breit, dass Banken kaum zu mehr taugen als zu austauschbaren Plattformen, auf denen der alltägliche Zahlungsverkehr möglichst reibungslos abgewickelt wird. Das Gros der Sparer hat sich inzwischen mit der Rolle als Nutzvieh abgefunden.
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