Studie: Banken nehmen das Geschäft im Internet nicht ernst

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Die klassische Bankfiliale wird immer mehr vom Online-Auftritt der Institute abgelöst. Der entspricht allerdings oft nicht den Kundenwünschen und lässt zu wünschen übrig.

von Saskia Littmann

Der Onlineauftritt von Banken und Versicherungen zielt oft an den Wünschen der Kunden vorbei. Die Finanzbranche verschenkt damit viel Potenzial. Warum ausgerechnet die internetaffinen Direktbanken enttäuschen.

Früher hatten Bankkunden eine ganz klare Anlaufstelle: die Bankfiliale. Hier wurden sie beraten, konnten Geld abheben und überweisen. Die Filiale war das Aushängeschild und die Visitenkarte jeder Bank. Heute landen Kunden in der Regel erst einmal auf der Homepage der Geldinstitute. Von Aushängeschild kann hier allerdings in den meisten Fällen nicht die Rede sein.

Denn laut einer aktuellen Untersuchung müssen Finanzdienstleister ihren Online-Auftritt kräftig nachrüsten, um die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen. Noch viel schlimmer: Banken nehmen das Geschäft im Internet nicht ernst und lassen damit mögliche zusätzliche Einnahmen ungenutzt. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie, die der E-Commerce-Dienstleister dgroup in Kooperation mit dem Managementberater Roland Adams erstellt hat und die WirtschaftsWoche Online exklusiv vorliegt.

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"Banken müssen das Netz als Chance für sich begreifen und ernst nehmen", sagt Mathias Gehrckens, Geschäftsführer der dgroup. Bisher sei das bei den wenigsten Instituten der Fall, das Online-Geschäft werde sträflich vernachlässigt. "Leider ist auch nicht zu erkennen, dass sich das in naher Zukunft ändern wird". Vielmehr ruhen sich Banken und Sparkassen darauf aus, dass die Konkurrenz das Sprungbrett Internet ebenfalls verstreichen lässt.

Privatkundengeschäft Die Bankfiliale der Zukunft ist onlineaffin

Die Bankbranche steckt in ihrer tiefsten Krise, viele Institute ignorieren die Herausforderungen. Die Commerzbank geht einen ersten Schritt und will ihre Filialen onlineaffiner machen.

huGO-BildID: 29577216 Passanten gehen am 24.01.2013 in Schwerin (Mecklenburg-Vorpommern) an der Filiale der Commerzbank vorbei. Die Commerzbank will in den kommenden Jahren 4000 bis 6000 Arbeitsplätze weltweit streichen. Foto: Jens Büttner/dpa +++(c) dpa - Bildfunk+++ Quelle: dpa

In der Studie wurden die Online-Auftritte von insgesamt 59 Kreditinstituten, Versicherungen und anderen Finanzdienstleistern untersucht und in Relation gesetzt. Zusätzlich wurden 29 der Unternehmen zu ihrer Online-Strategie befragt. Anhand der vorher im Rahmen von Umfragen ermittelten Kundenwünsche wurden die Internet-Portale mit Hilfe eines Benchmarking-Ansatzes analysiert und miteinander verglichen. Ist die Internetseite übersichtlich gestaltet, so dass der Kunde sofort findet, was er sucht? Werden Produkte verständlich dargestellt und erklärt? Gibt es digitale Beratungsangebote, mit deren Hilfe sich der Kunde schon vor dem Filialbesuch informieren kann? Diese und andere Fragen dienten als Kriterien zur Bewertung.

Die Ergebnisse stellen weder Kreditinstituten noch Versicherungen ein gutes Zeugnis aus. Am positivsten fielen noch die Sparkassen auf, sie bieten laut der Untersuchung die besten Websites. Insbesondere der Internetauftritt der Kreissparkasse Köln konnte in puncto Kundenfreundlichkeit überzeugen. Ohne viel Schnickschnack ermöglichen es große Buttons dem Kunden, sich durch die einzelnen Produkte des Instituts zu navigieren. Auch die Portale der Sparkassen KölnBonn und Hannover landeten weit vorne.

Diese Kreditinstitute konnten Online überzeugen

Für Gehrckens hat das vergleichsweise gute Abschneiden der Sparkassen verschiedene Gründe. Beispielsweise würden die Institute im Vergleich zur Konkurrenz erste Ansätze von Produktempfehlungen für Kunden verfolgen, wie etwa "Zu Produkt ABC passt auch Produkt XYZ". Auch an digitalen Beratungsangeboten wie einem Chat mit dem Bankberater erproben sich einige Geldinstitute.

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