Umfrage: Deutsche haben kein Vertrauen in Deutsche Bank

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Umfrage: Deutsche haben kein Vertrauen in Deutsche Bank

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Libormanipulation, Kartellklagen, umstrittene Finanzprodukte - die Deutsche Bank hat sich an vielen Fronten Ärger eingehandelt. Und steht damit natürlich nicht alleine da. Das Vertrauen der Verbraucher in die großen Banken ist erschüttert.

Ein Skandal jagt den anderen, Klage folgt auf Klage - für die Banken bleibt das nicht ohne Folgen. Eine aktuelle Studie hat ergeben, dass die Deutschen den großen Geldinstituten kaum noch Vertrauen entgegenbringen. Punkten können dagegen Direktbanken.

Die öffentliche Wahrnehmung der Banken wird zwar von den schlagzeilenträchtigen Skandalen der Banken geprägt - dennoch hat die Branche einen besseren Ruf, als angesichts der vielen Klagen, Urteile und Krisen zu vermuten wäre. Unter allen Branchen haben die Banken immer noch die dritthöchste Fanquote, das heißt fast jeder vierte Kunde ist besonders treu und zufrieden. Das ist das Ergebnis einer Untersuchung des Mainzer Marktforschungsinstituts Forum, über die das Magazin "Focus" auf seiner Internetseite berichtet.

In der Benchmarkstudie "Fanfocus" wurde untersucht, welche Branchen die meisten Fans haben und somit den Bedürfnissen ihrer Kunden am besten gerecht werden. Dazu wurden zu jeder Branche mindestens 1000 Menschen danach befragt, bei welchem Unternehmen sie Kunde sind. Anschließend schauten sich die Marktforscher an, wie stark die Bindung der Kunden an die Unternehmen ist - sie unterteilen sie dabei in "Fans" (äußerst zufrieden, hohe emotionale Bindung, dienen als Botschafter des Unternehmens), "Sympathisanten" (weniger mitteilsam als die Fans), "Söldner" (zufrieden, aber geringe emotionale Bindung, preissensibel) , "Gefangene" (gezwungenermaßen an das Unternehmen gebunden, etwa durch Verträge - eigentlich unzufrieden und wechselwillig) und "Terroristen" (unzufrieden, ungebunden, teilen schlechte Erfahrungen häufig). Die Fanquote, also den Anteil der Fans an der Gesamtheit aller Kunden, bewerten die Forscher als wichtig für den Erfolg eines Unternehmens.

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Trotz des guten Abschneidens der Bankenbranche im Vergleich zu anderen Branchen gibt es eine tiefe Spaltung: Denn während Direktbanken wie die ING-DiBa oder Comdirect mit überdurchschnittlich guten Ergebnissen (Fanquoten zwischen 24 und 28 Prozent) aufwarten können, landen die bekannten Großbanken als Schlusslicht auf den hinteren Plätzen. Vor allem die Deutsche Bank, die sich immer wieder mit Skandalen und Klagen konfrontiert sieht, schneidet schlecht ab. Ihre Fanquote liegt bei mageren elf Prozent; lediglich die Targobank ist mit neun Prozent noch weiter abgeschlagen. Forum-Geschäftsführer Roman Becker erklärt: "Diese Banken verzetteln sich häufig in ihrem Anspruch, alle Produkte und alle Kanäle zu bedienen. Das führt zu Profillosigkeit und Mittelmäßigkeit." Der Studie zufolge schaffen es die beiden Banken einfach nicht, kundenorientiert zu arbeiten - den Direktbanken gelänge dies deutlich besser.

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Auch in Sachen Qualität fallen die Bewertungen für die großen Geldhäuser wenig schmeichelhaft aus. Targobank und Commerzbank landen hier auf den beiden letzten Plätzen (64 und 67 von 100 möglichen Punkten). Überzeugen können hingegen die DKB, comdirect und ING-DiBa (77, 76 und 75 Punkte). Die Deutsche Bank erhält hier immerhin 70 Punkte.

Bei der Bewertung der Mitarbeiter ist die Deutsche Bank allerdings das Schlusslicht, und auch beim Vertrauen liegt einiges im Argen, denn keiner Bank vertrauen so wenig Kunden wie dem Frankfurter Institut (61 von 100 Punkten). Da Vertrauen primär ein Imagethema ist, kann es nicht überraschen, dass die Bank auch beim Gesamt-Image abgeschlagen liegt. Erhält die Bankenbranche im Schnitt 71 Punkte von den Kunden, so liegt das Image von Targobank (60 Punkte) und Deutscher Bank (63 Punkte) deutlich darunter. Die Großbanken würden signifikant als weniger seriös und weniger glaubwürdig wahrgenommen, so Becker.

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