DüsseldorfDeutschlands Bankkunden sind immer unzufriedener mit ihren Finanzinstituten. Einer Studie zufolge liegt die Kundenzufriedenheit bei minus 13 Prozent. Die Skala reicht von plus 50 Prozent bis minus 50 Prozent. Minuswerte besagen, dass mehr Kunden unzufrieden als zufriedene sind. Andere Branchen schneiden im Vergleich wesentlich besser ab. Bei der Automobilindustrie sind 23 Prozent zufrieden, bei Computerherstellern immerhin 15 Prozent.
Für die Untersuchung von Bain & Company wurden im Frühjahr 2012 insgesamt 2855 Kunden der großen Banken in Deutschland befragt. Das Beratungsunternehmen fragte die Teilnehmer, ob sie ihre Bank weiterempfehlen können. Daraus wurden die Zufriedenheitswerte abgeleitet.
Angesichts der Unzufriedenheit der Bankkunden könne „man mit Fug und Recht von der schwersten Vertrauenskrise in der Nachkriegszeit sprechen“, heißt es in der Studie. Im Vergleich zur letzten Befragung im Jahr 2006 sank die Kundenzufriedenheit um zehn Prozentpunkte.
Besonders in der Kritik sind die Großbanken. Mehr als 40 Prozent stehen ihnen kritisch gegenüber. Die Kundenzufriedenheit beträgt bei den Großbanken minus 27 Prozent. Die Kunden von Sparkassen (minus 17 Prozent) und Genossenschaftsbanken (minus sieben Prozent) sind demnach weniger unzufrieden. Am zufriedensten sind Kunden bei Direktbanken (plus 13 Prozent). Die Werte von einzelnen Banken wurden in der Studie nicht veröffentlicht.
Gravierender als die schlechten Zufriedenheitswerte sind für die Banken jedoch die Folgen. Zufriedene Kunden halten der Untersuchung zufolge knapp 30 Prozent mehr Produkte ihrer Bank, bleiben dem Institut durchschnittlich 1,2 Jahre länger treu als Kritiker und empfehlen es 4,5 Mal häufiger weiter. Und besonders bedeutend: Der Ertrag fällt bei einem zufriedenen Kunden der Studie zufolge um mindestens 50 Prozent höher aus als bei einem unzufriedenen.
Online-und Filialwelt zusammenführen
Was kritisieren die Kunden an ihren Instituten? Konkret liefert die Studie dazu keine Antworten. Die Teilnehmer wurden allerdings dazu befragt, was für sie an einer Bank besonders wichtig ist (sogenannte Loyalitätstreiber). Demnach beurteilen die Kunden ein Institut vor allem nach der Qualität der Beratung, dem Preis, dem Service und dem Image. „Nur wenn die Banken wieder auf Qualität der Beratung und Service setzen, können sie das Vertrauen der Kunden zurückgewinnen“, sagt Studienautor Dirk Vater.
Ansonsten sind die Kunden weg. Und das geht immer schneller. Bei Großbanken äußerten mehr als 40 Prozent der Befragten eine Wechselbereitschaft. Nur 20 Prozent sind treu und wollen auch bei besseren Angeboten nicht wechseln. Bei Sparkassen und Genossenschaftsbanken liegt die Wechselbereitschaft bei mehr als 30 Prozent, bei Direktbanken knapp unter 30 Prozent. Die klare Positionierung mit niedrigen Gebühren und schlanken Strukturen zahle sich für die Direktbanken aus, heißt es in der Untersuchung. Für alle Banken gelte: Die Kundenzufriedenheit sei der wichtigste Hebel, um die Erträge zu steigern. „In reifen Märkten wie Deutschland können Banken im Privatkundengeschäft fast nur noch aus dem Bestand wachsen.“
Die Untersuchung legt den Banken verschiedene Punkte nahe, um ihre Kunden zufriedener zu machen – und damit schließlich auch das Geschäft zu verbessern. Die Marke müsse klar positioniert sein und es brauche eine starke Fokussierung auf den Kunden. Die Rückkehr zu alten Tugenden also. Außerdem empfiehlt die Studie den Banken die Mobilisierung und Qualifizierung der Mitarbeiter.
Zudem müsste das Filialnetz modernisiert und neu strukturiert werden. „Die Zahl der Bankfilialen wird langfristig um mehr als 25 Prozent zurückgehen“, erwartet Studienautor Walter Sinn. Daher müssten neue Filialmodelle her. Manche Filialen müssten als Beratungscenter fungieren, andere hingegen ausschließlich zur Abwicklung von Bank-Transaktionen wie Überweisungen dienen, Selbstbedienungs-Center also.
Ein weiterer Erfolgsfaktor sei die Zusammenführung der Welten des Online-Bankings und der Filialen. Kunden wollen online Bankgeschäfte abwickeln, brauchen aber für komplexe Fragen eine persönliche Beratung, deshalb müssten die Bereiche enger verzahnt und die Filialen stärker in die bestehende Internetpräsenz integriert werden. Das wäre für die Großbanken dann sicher ein Mittel, um sich im Privatkundengeschäft besser aufzustellen – und die Kunden nicht weiter zu vergraulen.
