Deutsche Bahn: Bahnfahrer müssen länger auf Erstattung warten

Deutsche Bahn: Bahnfahrer müssen länger auf Erstattung warten

von Christian Schlesiger

Der Staatskonzern wird mit Entschädigungsanträgen überflutet. Die Mitarbeiter in den Servicecentern brauchen oft doppelt so lange wie bisher.

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Bahn auf einem leicht verschneiten Gleis

Der Winter hat es in sich. Die zahlreichen Verspätungen und Zugausfälle im Bahnverkehr verärgern viele Fahrgäste auch noch lange nach ihrer Reise. Die Anträge auf Entschädigung, die sie beim Servicecenter Fahrgastrechte in Frankfurt einreichen, bearbeiten die Mitarbeiter oft erst sehr viel später als vorgesehen. Der Grund: Die Beschwerdestelle der Deutschen Bahn wird derzeit mit Anträgen auf Entschädigung nahezu bombardiert. Derzeit benötigen die Mitarbeiter für die Bearbeitung oft doppelt so lange, erfuhr die WirtschaftsWoche aus gut informierten Kreisen. Momentan herrsche hier "der Ausnahmezustand", heißt es intern. Dadurch erhalten die Geschädigten ihr Geld oft erst nach zwei Monaten. Üblicherweise erhalten die Fahrgäste ihr Geld innerhalb von vier Wochen.

Die Bahn bestätigt zwar einen "Anstieg der Korrespondenzen", widerspricht aber der Verzögerung. Man sei "so vorbereitet, dass die Vorgänge innerhalb der gesetzlich vorgeschriebenen Frist von einem Monat bearbeitet werden", so ein Sprecher.Der Bahn drohen durch die Winterverzögerungen jedenfalls erhebliche Einnahmeausfälle. Die seit Juli 2009 gültigen Fahrgastrechte reduzieren die Fahrpreise zum Teil erheblich: Verspätet sich der Reisende am Zielort um eine Stunde oder länger, bekommt er 25 Prozent des Ticketpreises erstattet; bei einer zweistündigen Verspätung schreibt ihm die Bahn 50 Prozent gut. Tritt ein Reisender die Fahrt wegen einer mindestens 60-minütigen Verspätung gar nicht erst an, ist die Bahn verpflichtet, den Komplettpreis zu erstatten. 

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Die Winterwelle kommt im März

Die Deutsche Bahn - wie auch alle anderen Eisenbahnen in Deutschland - müssen sich zwar nur für eigenes Verschulden verantworten. Bei Schäden wegen höherer Gewalt wie zum Beispiel vereiste Oberleitungen oder meterhohe Schneewehen können Fahrgäste mitunter vergebens auf eine Entschädigung warten. Doch ein Hinweis auf Schnee, Eis oder Sturm allein reicht als Ausrede für eine Verspätung nicht aus.

Entscheidend ist die Frage, "ob eine Ursache vom Verkehrsunternehmen 'beherrschbar' ist", sagt Edgar Isermann, Leiter der Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr. Der Verein wird von Unternehmen des öffentlichen Personenverkehrs wie Bahnen, Fluglinien und Busgesellschaften getragen und kümmert sich seit etwas mehr als zwei Monaten um Streitigkeiten zwischen Verkehrsunternehmen und Kunden. Ein Anspruch auf Entschädigung entfällt nur dann, wenn ein äußeres Ereignis  "trotz aller Sorgfalt nicht zu vermeiden und deren Folgen nicht abgewendet werden konnten", so Isermann. Oft müssten Unklarheiten einzeln untersucht werden.Die Schlichtungsstelle erwartet daher auch einen Ansturm an Beschwerden. Seit Dezember hat sie bereits weit mehr als 500 Streitigkeiten bearbeitet - zwei Drittel davon gehen auf das Konto der Eisenbahnen, ein Drittel auf das Konto von Airlines. "Die Zahl belegt einen offenbaren Kundenbedarf, der über das Beschwerdemanagement der Verkehrsunternehmen hinausgeht", sagt Isermann. Winterbedingte Reiseprobleme seien schon jetzt Gegenstand zahlreicher Beschwerden. "Mit der eigentlichen Winterwelle rechnen wir aber erst im März", so Isermann.

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