Dabei sind genau diese Fälle noch immer der Hauptgrund für die Klagen der Verbraucher. „Empfänger von Paketen waren zunehmend darüber verärgert, lediglich eine Benachrichtigungskarte im Briefkasten vorzufinden, obwohl sie nachweislich zuhause waren“, schreibt etwa die Bundesnetzagentur in ihrem gerade veröffentlichten Tätigkeitsbericht.
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Die Paketdienste empfehlen deshalb immer wieder, dass Kunden sich ihre Pakete direkt an Paketshop oder Packstation liefern lassen sollen. Doch im stressigen Weihnachtsgeschäft geraten auch diese Lösungen an ihre Grenzen. „Wir bekommen gerade in der Weihnachtszeit häufig die Rückmeldungen, dass die Fächer der Packstationen voll sind“, berichtet Iwona Husemann. Es werden einfach zu viele Pakete bestellt. Und wenn sie dann einmal im Fach liegen, hat der Kunde keine Eile. Viele holen ihr Paket erst am Ende der einwöchigen Frist ab. Solange sind die Fächer für andere Pakete blockiert. Und die Zusteller müssen weiter zur nächsten Filiale fahren – auch wenn der Kunde genau das nicht wollte.
Auch die Zustellung am Wochenende sorgt immer wieder für Probleme. Am Samstag seien Lieferprobleme neun mal wahrscheinlicher als an anderen Wochentagen, ergab sogar eine Studie im Auftrag des Bundesverbands Onlinehandels im vergangenen Jahr.
Die Verbraucherzentrale führte deshalb einen Markttest durch und schickte Pakete durch ganz Deutschland, mit dem Wunsch einer Zustellung am Samstag. Der Test lieferte ähnliche Ergebnisse: „Es ist nicht besonders zuverlässig, ob das Paket tatsächlich am Samstag ankommt“, sagt Verbraucherschützerin Husemann.
Einige Paketdienste bieten keine Wochenendzustellung mehr an
Das größte Problem ist dabei die Personalknappheit. Schon das Jahr über haben die Paketdienste Probleme, ihre freien Stellen zu besetzen. Etwa 6000 Zusteller fehlen, schätzt die Branche selbst. Vor Weihnachten potenziert sich das Problem: In den Monaten vor dem Fest sucht alleine DHL 10.000 zusätzliche Zusteller. Bei den vier größten Konkurrenten sind es in Summe etwa 13.000. Doch die Arbeitslosigkeit in Deutschland ist niedrig. Und es gibt nicht viele, die für wenig Geld bei Kälte und Nässe die Straßen entlang hetzen und immer wieder an Haustüren klingeln wollen, die niemand öffnet. Erst Recht nicht an einem Samstag.
Dabei müssen die Post und ihre Konkurrenten Briefe am Samstag sogar laut Gesetz zustellen. Bei Paketen ist das anders. Einige Paketdienste – wie zum Beispiel GLS – bieten sogar nur in wenigen Städten überhaupt eine Wochenendzustellung an. Hinzu kommt, dass die Samstags-Touren auch noch schlechter planbar ist. Weil weniger Personal im Einsatz ist, müssen die Zusteller größere Gebiete abdecken. Diese Routen können jedoch variieren. Deshalb kennen sich die Paketboten nicht so gut aus. Das gleiche Problem haben die vielen Aushilfen, die in den Weihnachtstagen zum Einsatz kommen.
Die Probleme vergrößern sich mit der steigenden Zahl der Pakete nur, klagt die Bundesnetzagentur. Doch den Verbrauchern fehle ein wirksamer Hebel, um sich gegen schlechten Service zu wehren. Die Bundesnetzagentur fordert deshalb nun die Einführung von Bußgeldern. Die sollen bei mangelhaften Leistungen gegen die Anbieter verhängt werden. „Solche Bußgelder sieht das Gesetz nicht vor“, sagte Jochen Homann, Präsident der Bundesnetzagentur. Bis zu zehn Prozent des Umsatzes könnten Unternehmen zahlen müssen, schlug Achim Wambach, Chef der Monopolkommision, vor. So hohe Strafen müssen auch Kartellsünder zahlen.
Doch hilft die Angst vor Strafen, die Probleme zu lösen? Paketdienste wie Hermes gehen einen anderen Weg. Die Tochter des Hamburger Otto-Konzerns hat in diesem Weihnachtsgeschäft erstmals Mengenbegrenzungen eingeführt. „Das heißt, wir haben mit unseren Kunden feste Kontingente verabredet“, sagte Frank Rausch, Geschäftsführer von Hermes in Deutschland. Nächstes Jahr will er noch einen Schritt weitergehen und erstmals die Preise für die Zustellung erhöhen. „Ich halte es für fahrlässig, dass der Handel den Kunden suggeriert, dass alles zu jeder Zeit und an jedem Ort lieferbar ist und das auch noch umsonst“, sagt er. Vielleicht müsse der Verbraucher umdenken, sagt Rausch. Wer mehr Service will, müsse dafür auch zahlen.
