Die Suche nach dem richtigen Mobilfunkanbieter ist gar nicht so leicht. Wer ein Smartphone hat, steht vor einem undurchsichtigen Dickicht aus Anbietern, Tarifen und Optionen. Wählt man einen der großen Netzbetreiber oder lieber einen Discounter, der das Netz nur nutzt? Wählt man einen Vertrag oder doch lieber einen Prepaid-Tarif? Braucht man überhaupt zusätzliches Datenvolumen?
„Pauschal lässt sich nicht sagen, wer der beste Mobilfunkanbieter schlechthin ist“, sagt Sonja Kränz, Projektmanagerin beim Deutschen Kundeninstitut (DKI). „Es kommt immer auf die Bedürfnisse der Kunden an.“
Um herauszufinden, welche Mobilfunkanbieter und welche ihrer Tarife für welchen Nutzertyp das beste Angebot sind, hat das DKI im Auftrag der WirtschaftsWoche die größten Anbieter, gemessen an Marktanteilen, sowie marktrelevante kleinere Anbieter ohne eigenes Netz untersucht. Befragt wurden die Anbieter in Hinblick auf
• ihre Konditionen: also etwa die monatlich zu zahlenden Tarifkosten, die Laufzeit und Kündigungsfrist
• ihr Angebot: also Leistungen, die die Tarife umfassen und Zusatzoptionen wie Freiminuten, Frei-SMS, das Datenvolumen
• ihren Kundenservice: also die Wartezeiten in der Hotline und Reaktionen auf E-Mails oder Facebook-Nachrichten
• die Erfahrungen von 23.000 Kunden, die online zu ihrer Zufriedenheit mit dem Anbieter befragt wurden.
Die Konditionen gewichtete das DKI bei seiner Auswertung mit 45 Prozent, das Angebot mit 30 Prozent, den Kundenservice mit 25 Prozent. Bewertet werden die Anbieter im Anschluss auf einer Skala von 0 bis 100. Die Kundenbefragung kann bis zu fünf Bonuspunkte bringen.
Zudem hat das DKI das Preis-Leistungs-Verhältnis der einzelnen Anbieter und Tarife zusätzlich ausgewertet.
Insgesamt hat das DKI 20 Mobilfunkanbieter kontaktiert, 15 von ihnen gaben Rückmeldung. Die Telekom beantwortete den Fragebogen nicht. Aber da ein Ranking ohne die Telekom aufgrund ihrer enormen Marktrelevanz unvollständig wäre, haben die Autoren in diesem Fall eigene Recherchen angestellt.
In Anbetracht der unterschiedlichen Bedürfnisse der Nutzer – der eine nutzt sein Smartphone vor allem zum Telefonieren, ein anderer will viel im Netz surfen – hat das DKI fünf Musterkategorien zusammengefasst, für die die Anbieter ihre günstigsten Tarife vorstellen sollten: Den Vieltelefonierer, den Power-User, den Familienmensch, den Onliner und den Jugendlichen.
So hat das DKI im Detail getestet
Die Untersuchung fand von Mitte August 2016 bis Mitte September statt.
Das Deutsche Kundeninstitut (DKI) hat im Auftrag der WirtschaftsWoche deutsche Mobilfunkanbieter verglichen. Insgesamt 20 Anbieter hat das DKI angeschrieben – darunter die großen Netzbetreiber wie die Telekom und Vodafone, aber auch kleinere, marktrelevante Discount-Anbieter wie Aldi. 15 Anbieter haben sich an der Anbieterbefragung beteiligt und wurden in das Ranking ausgenommen. Eine Ausnahme bildet die T-Mobile (Telekom). Da das Ranking aufgrund der Marktrelevanz der Telekom ohne sie aber nicht vollständig wäre, haben die Autoren Informationen durch eigene Recherchen und Mystery Shopping angestellt. Damit wurden am Ende 16 Anbieter berücksichtigt.
Im Untersuchungszeitraum wurden 135 Einzelkriterien betrachtet. Die Anbieter wurden in einem ersten Schritt zu ihren Konditionen (…) und Angeboten (…) befragt. Im Anschluss wurden über Testanrufe und –mails die Servicequalität der Anbieter überprüft. Ebenso wurden die Internetauftritte der Anbieter hinsichtlich der Nutzerfreundlichkeit und des Informationsgehalts getestet.
In einem letzten Schritt wurden 23.000 Kunden online zur Zufriedenheit mit ihrem Mobilfunkanbieter befragt.
1. Konditionen (Gewichtung 45 Prozent): Untersucht wurden hier u.a. Kriterien wie monatlich zu zahlende Tarifkosten, die Vertragslaufzeit, Kündigungsfristen und Kosten für das Sperren der Sim-Karte
2. Angebot (Gewichtung 30 Prozent): Untersucht wurde hier, welche Leistungen Tarife umfassen und welche Zusatzoptionen es gibt, u.a. im Tarif enthaltene Freiminuten und Frei-SMS, das Datenvolumen, Surfmöglichkeiten nach Aufbrauchen des Datenvolumens, Verfügbarkeit einer Hotspot-Flat
3. Kundenservice (Gewichtung 25 Prozent): Untersucht wurde der Nutzwert der Internetauftritte und der Kontakt zum Anbieter via Hotline, E-Mail, Facebook
4. Kundenvotum (Bonuskategorie, Gewichtung 5 Prozent): Im Rahmen einer Onlinebefragung haben 23.000 Kunden ihren aktuellen Mobilfunkanbieter bewertet, wobei es. u.a. um die Zufriedenheit mit den Konditionen und dem Kundenservice ging.
Fasst man die Ergebnisse der einzelnen Nutzertypen zusammen und errechnet das durchschnittliche Abschneiden, wird deutlich: Die Angebote sind überwiegend gut oder befriedigend. Nur zwei Teilnehmer schneiden insgesamt mit einem nicht befriedigenden Ergebnis ab.
Das sind die unterschiedlichen Nutzertypen
Nutzt das Mobiltelefon regelmäßig, in der Hauptsache zum Telefonieren. Ab und an schreibt er SMS. Das Datenvolumen benötigt er kaum.
Nutzt das Telefon privat wie geschäftlich. Er telefoniert viel - auch mit Kunden im Ausland -, schreibt SMS und surft.
Telefoniert viel mit seiner Frau und seinen Kindern, SMS schreibt er selten, dafür nutzt er Messaging-Dienste wie WhatsApp.
Nutzt das Smartphone hauptsächlich zum Surfen. Er telefoniert nur gelegentlich, SMS schreibt er kaum.
Surft hauptsächlich mit seinem Smartphone. Um die Kosten kontrollieren zu können, möchten die Eltern keinen Vertrag abschließen, sondern bestehen auf einen Prepaid-Tarif. Ist das Guthaben einmal verbraucht, dürfen keine weiteren zusätzlichen Kosten entstehen.
Testsieger insgesamt ist Vodafone. „Das ist vor allem dem Angebot und dem sehr guten Kundenservice geschuldet“, sagt Kränz. Auch in den anderen Kategorien schnitten die Tarife von Vodafone überdurchschnittlich gut ab.
Auf Rang zwei steht die Vodafone-Tochter Otelo. „Zwar hat Vodafone häufig die teureren Tarife, bietet den Kunden dafür aber mehr zusätzliche Leistungen wie zum Beispiel LTE oder zusätzliche SIM-Karten“, sagt Kränz.
Was überrascht: Das gute Abschneiden der Discounter-Tarife – allen voran Aldi. „In puncto Konditionen liegt Aldi in fast allen Kategorien an der Spitze“, sagt Kränz. Aber auch die noch junge Drillisch-Tochter Yourfone, die erst seit vergangenem Jahr zum Unternehmen gehört, hat sich weit vorne positionieren können. Damit verbunden ist auch ein Trend, den Beobachter des Mobilfunkmarkts schon länger sehen: In einigen Geschäftsquartalen haben die Discounter mehr Neukunden gewonnen, als die Stammmarken der Netzbetreiber.
Bester Mobilfunkanbieter 2016 Gesamtranking
ab 87,0 Punkte: sehr gut
ab 75,7 Punkte: gut
ab 65,9 Punkte: befriedigend
ab 57,3 Punkte: ausreichend
ab 49,8 Punkte: mangelhaft
ab 0 Punkte: ungenügend
Quelle: Deutsches Kundeninstitut (DKI)
| Unternehmen | Vodafone |
| Punkte | 91,1 |
| Note | sehr gut |
| Unternehmen | otelo |
| Punkte | 90,1 |
| Note | sehr gut |
| Unternehmen | ALDI TALK |
| Punkte | 87,2 |
| Note | sehr gut |
| Unternehmen | FONIC |
| Punkte | 86,3 |
| Note | gut |
| Unternehmen | 1&1 |
| Punkte | 85,8 |
| Note | gut |
| Unternehmen | congstar |
| Punkte | 83,4 |
| Note | gut |
| Unternehmen | yourfone |
| Punkte | 81,6 |
| Note | gut |
| Unternehmen | Blau |
| Punkte | 78,8 |
| Note | gut |
| Unternehmen | T-Mobile (Telekom) |
| Punkte | 77,5 |
| Note | gut |
| Unternehmen | K-Classic Mobil |
| Punkte | 77,3 |
| Note | gut |
| Unternehmen | klarmobil.de |
| Punkte | 77,0 |
| Note | gut |
| Unternehmen | mobilcom-debitel |
| Punkte | 75,3 |
| Note | befriedigend |
| Unternehmen | BASE |
| Punkte | 70,9 |
| Note | befriedigend |
| Unternehmen | O2 |
| Punkte | 70,3 |
| Note | befriedigend |
| Unternehmen | ja! mobil |
| Punkte | 64,4 |
| Note | ausreichend |
| Unternehmen | freenetmobile |
| Punkte | 59,1 |
| Note | ausreichend |
Doch je nach Nutzertyp kann sich auch ein deutlich teurerer Tarif der Stammmarken auszahlen. Etwa von der Telekom. Das große Plus: Die Telekom bietet die kostenlose Nutzung ihres gut ausgebauten Hotspot-Netzes. „Mit diesem Service kann kein anderer Anbieter mithalten“, sagt Kränz. Auch Vorteile wie den Zugang zum schnelleren LTE-Netz sind vielfach den Kunden der Stammmarke vorbehalten.
Die Ergebnisse für die verschiedenen Nutzertypen im Überblick.
