Bahn-Chaos: Notfall-Hotline überfordert

KommentarBahn-Chaos: Notfall-Hotline überfordert

von Christian Schlesiger

Unter ihrer Hotline bietet die Deutsche Bahn kostenlose Fahrplaninformationen. Fünf Tage nach dem verheerenden Unwetter in Nordrhein-Westfalen ist die Ahnungslosigkeit der Mitarbeiter erschreckend. Drei Anrufe, drei Fehlinformationen.

Das Unwetter in NRW zog vor fünf Tagen über weite Teile des Bundeslandes. Der Sturm hat Bäume in der gesamten Region entwurzelt und die Bahninfrastruktur beschädigt. Kein Wunder, dass einzelne Strecken noch immer gesperrt sind und der Fahrplan aus dem Takt ist. Vor allem Düsseldorf, Bochum und Essen sind betroffen.

Gegen die Naturgewalten ist die Bahn machtlos - kein Thema. Doch man könnte meinen, dass fünf Tage nach dem Unwetter die Fahrgäste zumindest ordentlich und richtig über gestrichene Züge, Alternativrouten und Verspätungen informiert werden. Doch was ich heute erlebt habe, hat auch den letzten Funken Vertrauen in das Krisenmanagement der Bahn zerstört. Unter der kostenlosen Nummer 08000996633 sollen kompetente Mitarbeiter der Deutschen Bahn in Notfällen Reisende über den aktuellen Stand und Verbindungen informieren - soweit die Theorie. Die Praxis sieht anders aus - drei Anrufe, drei Fehlinformationen.

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Fehlinformation 1
Ich wollte heute Mittag von Düsseldorf Flughafen nach Berlin mit Zwischenstopp in Niedersachsen fahren. Der DB Navigator sagte mir, ich müsste in Dortmund umsteigen, allerdings mit dem Hinweis "Halt entfällt". Ich rief die Hotline an. Dort hieß es, ich könnte die Verbindung nehmen. Ab Dortmund führe ein Ersatz-RegionalExpress, deshalb der kryptische Hinweis mit dem entfallenen Halt. Am Düsseldorfer Flughafen-Bahnhof wurde ich eines Besseren belehrt. RE fuhr nur bis Essen Hbf.

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Eine Hinweistafel zeigt nach dem Sturm "kein Zugverkehr" an Quelle: dpa

Fehlinformation 2
Kurz vor Essen rief ich die Hotline erneut an. Komme ich irgendwie Richtung Norden? Der Callcenter-Mitarbeiter sagte, der Hamburg-Köln Express (HKX) nach Hamburg über Osnabrück um 12:55 würde fahren. Den könnte ich kriegen. Zur Sicherheit rief ich anschließend die kostenpflichtige HKX-Hotline an. Nein, der Zug sei gestrichen. Der nächste führe erste am Abend. Ich frage mich: Wie kann die DB-Hotline, die auf mehr Informationen als den DB Navigator zugreift, fünf Tage nach dem Unwetter einen gestrichenen Zug noch immer im System führen?

Fehlinformation 3
Mit dem Taxi ging es weiter von Essen nach Bochum. Ein Lob an die Bahn-Mitarbeiter vor Ort, denn sie setzten ein Großraum-Taxi für gestrandete Bahnreisende ein. In Bochum sollten dann wieder Züge nach Dortmund fahren. Ich rief die Hotline ein drittes Mal an, um zu erfahren, wann der nächste Zug fährt. Der DB Navigator auf meinem Smartphone spuckte einen RE um 14:26 aus. Die Hotline bestätigte diese Verbindung. Ich stand auf dem Gleis. Die Anzeige zeigte eine weitere Verbindung um 14:05 an. Ich fragte die Hotline. Nein, dieser Zug sei gestrichen. Ich vertraute der Gleisanzeige - und sitze jetzt früher im Zug nach Dortmund.

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Fünf Tage nach dem Unwetter gibt die Hotline ein erschreckend ahnungsloses Bild ab. Aus meinen eigenen Recherchen weiß ich, wie komplex das Bahnsystem ist und dass die IT-Systeme nicht gut miteinander kommunizieren. Aber lieber Herr Grube, zum "Brot- und Buttergeschäft", das Sie gerne als Kernaufgabe anführen, gehört ein funktionierendes Informationssystem für Bahnreisende. An Geldmangel kann es nicht liegen. Mit mehr als zwei Milliarden Euro operativem Gewinn 2013 steht mehr als genug Geld für IT-Investitionen zur Verfügung. Es fehlt der Wille. Schade.

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