BrandIndex: Stärkt der Lufthansa-Streik die Konkurrenz?

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BrandIndex: Stärkt der Lufthansa-Streik die Konkurrenz?

von Holger Geißler

Wenn das Personal streikt, nehmen die Kunden der Lufthansa das übel – bislang allerdings nur kurz. In Frankreich hat der Air-France-Streik deutlichere Auswirkungen: Er stärkt die Mitbewerber.

Lufthansa-Chef Carsten Spohr verpasst seiner Fluglinie eine Frischzellenkur. Es gibt ein eigenes Innovationszentrum, eine halbe Milliarde Euro fließen in einen Innovationsfonds. Die Lufthansa ist auf der Suche nach Ideen, wieder mehr Gewinn zu machen und wettbewerbsfähiger zu werden. Das Geschäft ist schwieriger geworden – ausländische Fluglinien mit geringeren Flugkosten etwa durch niedrigere Steuern und Flughafengebühren, die noch dazu teilweise vom Staat subventioniert werden, erhöhen den Konkurrenzdruck genauso wie die Billigflieger, die konsequent auf günstige Ticketpreise setzen.

Was die Lufthansa beim Service verbessern will

  • Bodenservice

    Problem: Check-in-Schalter wirken billig, nach der Ankunft oder beim Umsteigen ist die Betreuung dürftig.

    Abhilfe: Schönere Schalter, mehr Personal

  • Vor dem Flug

    Problem: Nicht überall können Vielflieger und Gäste der First und Businessclass eine bevorzugte Sicherheitskontrolle nutzen.

    Abhilfe: Bald fast überall Fast Lane

  • Warteräume

    Problem: Die Lounges der Businessclass sind oft überfüllt und bieten zu wenig Abwechslung bei der Verpflegung.

    Abhilfe: Mehr Auswahl bei den Speisen

  • Sitze

    Problem: Die Sessel der neuen Businessclass bieten wenig Fußraum, die Fensterplätze keinen freien Zugang zum Gang.

    Abhilfe: Nichts geplant

  • Bordservice

    Problem: Es dauert lange, bis das Essen serviert wird, und der Service ist oft unpersönlich.

    Abhilfe: Die Flugbegleiter werden besser geschult und von Routinejobs entlastet

Trotz des verschärften Wettbewerbs war und ist die Lufthansa die beliebteste Fluglinie Deutschlands. Der Markenmonitor BrandIndex des Marktforschungsinstituts YouGov zeigt einen deutlichen Vorsprung gegenüber Emirates und Condor, die ebenfalls ein hohes Ansehen genießen.

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Streik bisher ohne langfristigen Effekt auf das Image

Doch die Umbaupläne des Kranichs haben derzeit keine Chance gegenüber einem anderen Thema: der Streik. Die Piloten oder auch die Flugbegleiter haben die Arbeit schon öfter niedergelegt. Und immer war ein deutlicher Imageschaden zu erkennen. Dieser war, zum Glück für Lufthansa, allerdings bislang nie nachhaltig. Im April schrieben wir an dieser Stelle „Streiks kommen und gehen, die Kunden aber bleiben“. Das hat sich wieder bestätigt – der Index, der viele Kategorien wie etwa den allgemeinen Eindruck oder die Qualitätswahrnehmung zusammenfasst, erreichte nach dem Streik in etwa Vor-Streik-Niveau.

Welche Rechte Fluggäste bei Streik haben

  • Hinweise der Verbraucherschützer

    Die Verbraucherzentrale NRW erklärt, welche Rechte betroffene Fluggäste haben.

  • Ansprüche gegen die Fluggesellschaft (1)

    Die Airline muss laut EU-Verordnung einen Ersatzflug zum nächstmöglichen Zeitpunkt anbieten. Alternativ können Fluggäste bei Annullierung des Flugs vom Luftbeförderungsvertrag zurücktreten und sich den Flugpreis erstatten lassen.

  • Ansprüche gegen die Fluggesellschaft (2)

    Bei Ausgleichszahlungen ist die Lage strittig. Nach bislang überwiegender Ansicht gelten Streiks als "außergewöhnliche Umstände", und dann braucht die Fluggesellschaft nicht zu zahlen.

  • Ansprüche gegen die Fluggesellschaft (3)

    Findet der Flug verspätet statt, sichert die europäische Fluggastrechte-Verordnung folgende Rechte zu: Anspruch auf kostenlose Betreuung besteht ab zwei Stunden Verzögerung bei Kurzstrecken (bis 1500 km), ab drei Stunden bei Mittelstrecken (bis 3500 km) und ab vier Stunden bei Langstrecken. Die Airline muss dann für Mahlzeiten, Erfrischungen, zwei Telefongespräche, Telexe, Faxe oder E-Mails sowie eventuell notwendige Hotelübernachtungen (falls sich der Flug um einen Tag verschiebt) samt Transfer sorgen.

  • Ansprüche gegen die Fluggesellschaft (4)

    Wollen die Fluggäste die Reise bei einer mehr als fünfstündigen Verspätung nicht mehr antreten, können sie ihr Geld zurückverlangen.

  • Ansprüche gegen den Reiseveranstalter (1)

    Der Reiseveranstalter ist der erste Ansprechpartner, wenn der ausfallende Flug Teil einer Pauschalreise ist. Auch der Veranstalter hat die Pflicht, schnellstmöglich für eine Ersatzbeförderung zu sorgen.

  • Ansprüche gegen den Reiseveranstalter (2)

    Erst, wenn der Flieger mehr als vier Stunden verspätet ist, kann je nach Flugstrecke ein Reisemangel vorliegen. Dann können für jede weitere Verspätungsstunde fünf Prozent des Tagesreisepreises vom Veranstalter zurückverlangt werden.

  • Ansprüche gegen den Reiseveranstalter (3)

    Wenn durch den Streik Reiseleistungen ausgefallen sind, haben Urlauber die Möglichkeit, nach ihrer Rückkehr den Preis der Reise zu mindern.

Die Frage bleibt: Wie stark ist die Marke Lufthansa, um kurzfristige, schwere Reputationsschäden durch Streiks aufzufangen? Bisher zeigen sich in Deutschland keine Anzeichen, dass die Streiks langfristig das Ansehen der Lufthansa schädigen. Doch ein Blick nach Frankreich zeigt: Streiks können nicht nur (kurzfristig) einer Marke schaden, sondern auch die Konkurrenz aufbauen. Und sollte sich dieser Effekt irgendwann auch in Deutschland zeigen, dann wäre das schon ein Problem für die Lufthansa, besonders vor dem Hintergrund des größer werdenden Drucks in der Branche. Es stellt sich die Frage, wie viele Streiks es noch benötigt, bis die Lufthansa ihren Vorsprung in Deutschland verloren hat. Denn einen Automatismus, dass die nicht-streikende Konkurrenz nach Beendigung des Streiks ihre dazu gewonnene Beliebtheit wieder verliert, gibt es nicht.

Passagiere steigen um

Konkret geht es um Air France und die Wettbewerber. Air France wurde ebenfalls bestreikt, und der Imageverlust war noch heftiger als bei der Lufthansa. Die französische Airline verlor im BrandIndex seit Mitte September 16 Punkte (auf einer Skala von -100 bis +100). Im selben Zeitraum legte die Lufthansa in Frankreich um drei Punkte zu, British Airways um sieben Punkte und American Airlines um acht Punkte.

Eine ähnliche Entwicklung ist bei der Frage zu beobachten, für welche Marke sich die Verbraucher entscheiden würden, wenn sie eine entsprechende Dienstleistung in Anspruch nehmen würden. In Frankreich liegt Air France bei den Fluggesellschaften zwar immer noch vorn, doch der Abstand zur Konkurrenz ist vor allem seit dem Streik deutlich geschrumpft. Betrug er im Sommer noch teilweise über 20 Punkte, liegen zwischen Air France und Lufthansa aktuell nur noch acht Punkte. Auch British Airways und American Airlines würden heute mehr Menschen in Betracht ziehen als vor ein paar Wochen.

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In Deutschland ist diese Entwicklung noch nicht zu erkennen. Die Lufthansa-Konkurrenten können nicht bemerkenswert profitieren, auch wenn Emirates seit einem Monat zwei Punkte im Index dazugewinnen konnte. Die Treue zur deutschen Fluglinie Lufthansa scheint groß zu sein. Doch wenn sich in Deutschland der Wettbewerb weiter stärkt und der Kunde ohne Einschränkungen von Lufthansa auf eine andere Fluglinie umsteigen kann, dann könnte der nächste Streik des Lufthansa-Personals die Wettbewerber stärken.

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