Kunden der Deutschen Post DHL beschweren sich überdurchschnittlich häufig über Probleme bei der Paketzustellung. Das zeigen Zahlen der Verbraucherzentrale und der Bundesnetzagentur, die der WirtschaftsWoche exklusiv vorliegen. So sammelte die Verbraucherzentrale mit ihrer Plattform Paket-Ärger.de in sechs Monaten über 4000 Beschwerden. 67 Prozent davon entfielen auf die Deutsche Post DHL. Hermes und DPD, die Nummer zwei und drei der Branche, kamen auf je 13 Prozent der Beschwerden.
„Das gibt nicht die Marktverhältnisse wieder“, sagt Iwona Husemann von der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen. Die Deutsche Post hat nach eigenen Angaben knapp 44 Prozent Marktanteil in Deutschland, bei Privatpersonen ist der Anteil noch etwas höher.
Am häufigsten ärgern sich die Post-Kunden über nicht abgelieferte Pakete, berichtet die Verbraucherzentrale. So meldeten sich 40 Prozent der Kunden, dass keine Pakete bei ihnen ankamen, obwohl sie zu Hause erreichbar waren.
Auch die für die Regulierung der Post zuständige Bundesnetzagentur berichtet von Problemen. In den ersten sechs Monaten gingen dort 1500 Beschwerden über die Deutsche Post und ihre Konkurrenten ein. Bis zum Jahresende rechnet die Behörde mit über 3500 Meldungen. „Wir steuern auf ein neues Rekordjahr zu“, sagt André Meyer-Sebastian, der die Beschwerdestelle leitet.
Was die Post mit ihrer Strategie 2020 erreichen will
Auch der Kohlenstoffdioxid-Ausstoß soll verringert werden: Bis 2020 will die Post ihre Energie-Effizenz um 30 Prozent verbessern. Vor kurzem kaufte der Dax-Konzern zum Beispiel den deutschen Elektroauto-Entwickler Streetscooter auf.
Die Aktie Gelb soll weiter steigen: Post-Chef Frank Appel möchte zur ersten Wahl für Anleger werden. Zwischen 40 und 60 Prozent des Nettogewinns sollen die Aktionäre jährlich als Dividende ausgeschüttet bekommen.
Auch die Kundenzufriedenheit soll steigen - auf über 80 Prozent. Nach Recherchen der WirtschaftsWoche beschwerten sich allerdings vor allem deutsche Großkunden zuletzt über die Briefzustellung.
Der Gewinn ist die wichtigste Ziellinie in der Strategie 2020: Bis zum Ablauf der Frist will Appel fünf Milliarden Euro Plus machen. Dazu müsste er pro Jahr den Gewinn um acht Prozent steigern. Die Brief- und Paketsparte, die ihren Umsatz vor allem in Deutschland macht, soll drei Prozent Gewinnsteigerung pro Jahr dazu beisteuern - das Expressgeschäft, die Logistik- und Speditionssparten müssen zehn Prozent mehr im Jahr verdienen.
Kein anderer Dax-Konzern hat so konkrete und zugleich so ehrgeizige Ziele.
In Deutschland hat der durch den Onlinehandel ausgelöste Paketboom die Deutsche Post weit nach vorne getrieben. Jetzt will der Bonner Konzern diesen Effekt auch in den Schwellenländern mitnehmen: Bis 2020 soll sich der Marktanteil in diesen Regionen von 22 auf 30 Prozent erhöhen. Der Fokus liegt dabei auf Brasilien, Indien, China, Russland und Mexiko.
Auch bei den Mitarbeitern möchte die Post die erste Wahl sein. Ziel des Vorstand ist es, in den Mitarbeiterbefragung eine Zustimmungsquote von über 80 Prozent zu erlangen. Zuletzt lag die Quote bei ungefähr 70 Prozent.
Die Deutsche Post relativierte die Zahlen: „Da sind vermutlich auch Beschwerden dabei, die uns zugeordnet werden, obwohl wir nichts damit zu tun haben“, sagte Paket- und Briefvorstand Jürgen Gerdes der WirtschaftsWoche. „Jede Beschwerde ist eine zu viel, aber angesichts von täglich im Schnitt rund vier Millionen zugestellten Paketen sind das geradezu homöopathische Ausmaße.“
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