Und so zieht der passionierte Marathonläufer, der seit 2008 für die Telekom arbeitet, mit seinen magentafarbenen Sportschuhen von Callcenter zu Callcenter, von Shop zu Shop und schaut zwischendurch auch noch den Strippenziehern vom technischen Service bei ihren Hausbesuchen über die Schulter.
An diesem Morgen in Düsseldorf steht er vor gut zwei Dutzend Mitarbeitern und haut im Besprechungsraum Arena Sprüche raus, die seine Mannschaft noch nie von Vorgesetzten gehört hat: „Wir sind schon Deutscher Meister“, bläut er den meist 20 bis 30 Jahre alten Mitarbeitern ein, die an der Hotline die Probleme der Festnetz- und Mobilfunkkunden lösen. „Aber wir wollen auch jedes Jahr die Champions League gewinnen. Das dürft ihr nie vergessen.“
Er präsentiert sich den Mitarbeitern als verständnisvoller Verbündeter, der seine Hilfe anbietet. „Führungskräfte sind nicht nur für Vorgaben da, sondern auch für gute Stimmung“, sagt er. „Wenn die Stimmung gut ist, dann merken das auch die Kunden.“
Gute Stimmung aber passt kein bisschen zu dem Image, das Abolhassan sich erarbeitet hat. Ehemalige Weggefährten bei T-Systems berichten, dass der Manager zuweilen äußerst hart wichtige Prestigeprojekte „ohne Rücksicht auf Verluste“ und mit einem „hohen Verschleiß von Mitkämpfern aus seinem direkten Umfeld“ durchzieht.
Im Internet kursiert bis heute ein „Darth-Vader“-Video, in dem Abolhassan als randalierender Manager bei der Essensausgabe in der SAP-Kantine dargestellt wird – als Lego-Männchen, das wild mit dem Tablett kämpft.
Längst nicht alle Mitarbeiter scheinen überzeugt, dass Abolhassan tatsächlich ein Teamspieler ist und die Telekom in einen Servicechampion auf dem deutschen Markt verwandeln kann. „Wir werden nur noch mit Zahlen unter Druck gesetzt“, schimpft einer direkt nach Abolhassans Berufung im Telekom-eigenen Intranet. Ein anderer fragt: „Wie sieht es mit dem Personalabbau aus? Schon bei Obermann hatte der Service höchste Priorität.“
Vor genau zehn Jahren hatte Obermann dem Konzern die erste Serviceradikalkur verordnet. Die damals ausgegebenen Planzahlen hat die Telekom tatsächlich erreicht:
- 80 Prozent aller Anrufer bekommen heute nach 20 Sekunden einen Telekom-Mitarbeiter an die Strippe.
- 90,5 Prozent aller Technikereinsätze finden spätestens zwei Tage nach Kontaktaufnahme zu einem vereinbarten Termin statt.
- 79 Prozent aller Anfragen erledigen die Mitarbeiter im Shop oder im Callcenter sofort.
