Digitalisierung: Verbraucher werden zu willigen Gehilfen

Digitalisierung: "Der Kunde der Zukunft bezahlt mit kostbarer Lebenszeit"

Verbraucher werden zu willigen Gehilfen

Warum begehrt niemand dagegen auf?
Uns Verbrauchern ist nicht klar, wie viel Zeit, Kosten und Arbeitsaufwand wir tatsächlich in Aufgaben stecken, die eigentlich der Job von Herstellern oder Dienstleistern wären. Erschwerend kommt hinzu, dass wir uns oft zu willigen Gehilfen von Organisationen machen. Unser Frust richtet sich dann aber vor allem gegen Mitmenschen, andere Kunden und Mitarbeiter, und weniger gegen die Verantwortlichen für solche Entwicklungen. Denken Sie an die Supermarktkasse: Mit nahezu militärischer Disziplin bedienen wir uns ohne Klagen der Warentrennriegel, die uns die gestresste Kassenkraft zuschiebt und genervt schaut, wenn wir nicht ordentlich mitarbeiten. Und nur zu gern würden wir über diejenigen herfallen, die in der Schlange trödeln, Fragen haben, ihre Einkäufe nicht flott genug verpacken oder sich zu viel Zeit beim Herausklauben des Wechselgelds lassen. Es gibt in solchen Situationen meist nur wenige Mutige, die das Ladenpersonal zur Öffnung einer zweiten Kasse auffordern und nicht selten fehlt dann dafür ausreichend Personal.

Künstliche Intelligenz Warum der Kundendienst per Chat-App eine Farce ist

Chatbots sollten den Handel revolutionieren. Aber noch sind sie zu blöd, menschliches Verhalten zu verstehen. Ein Praxistest.

"Ich kann dich nicht verstehen". Chatbots sollen den Handel revolutionieren aber noch sind sie zu blöd. Quelle: Illustration: Leander Assmann

Ich fühle mich ertappt.
Das ist kein Vorwurf. In unserer modernen Massengesellschaft erfolgt Kontrolle immer weniger durch übergeordnete Autoritäten und immer mehr über Selbstdisziplinierung durch gesellschaftlichen Druck, also Gruppendruck. Moderne Großunternehmen genauso wie Gefängnisse sparen viel Aufwand, wenn sie es schaffen, dass Mitarbeiter und Insassen sich gegenseitig selbst überwachen.

Der Weltmeister in dieser Disziplin sind vielleicht gar nicht die Unternehmen, sondern der Staat. Er lässt die Bürger auch ihre Steuer selbst erklären.
Weil das enorm Aufwand spart. Eine geniale Strategie, die viel billiger ist, als Steuereintreiber in jedes Haus zu schicken. Dabei ist die steuerliche Selbsterklärung ja nichts Neues. Neu ist, dass wir etwa beim Steuerprogramm Elster inzwischen selber verantwortlich sind zu prüfen, ob alles richtig berechnet ist und nichts in eine falsche Rubrik eingetragen wurde. Wir sind für alles zuständig und wenn wir zu unseren Ungunsten Fehler machen, ist das unser Risiko. Die Sachbearbeiter machen oft nur noch Stichproben oder greifen auffällige Anträge heraus. Die Kosteneinsparung wiegt die Verluste mehr als auf, selbst wenn Bürger bei der Erklärung Fehler machen oder Angaben vergessen. Ärger kriegen wir aber trotzdem, wenn etwas auffällt. Übrigens bedienen sich auch die Medien kräftig dieses weit verbreiteten Prinzips, indem sie ihre Leser Beiträge schreiben und Kommentare beisteuern lassen oder zu Reportern machen. In manchen Bereichen kann das sogar die Schnelligkeit der Berichterstattung steigern, etwa wenn ein Unglück passiert und anfangs noch keine Journalisten vor Ort sind.

Chatbots

  • Was ist das?

    Chatbots, auch bezeichnet als „Chatterbots“ oder „Bots“, sind textbasierte Dialogsysteme. Oft werden sie in Verbindung mit einem Avatar verwendet. Im Regelfall werden sie eingesetzt, um Nutzer mit Informationen zu versorgen, die sie aus einer bestehenden Datenbank beziehen.

  • Wo gibt es sie?

    Neben Telefondienst und Bestellungsannahme finden sich Chatbots unter anderem bei Facebook. Im Messenger Dienst können Nutzer etwa mit dem Bot namens „Poncho“ Kontakt aufnehmen und sich über das Wetter informieren oder einfach ein bisschen Smaltalk machen. In London und New York gibt es Chatbots, die für Falschparker bei Strafzetteln Einspruch einlegen. Auch Behörden sollen von der Technologie profitieren: Chatbots könnten automatisierte Verwaltungsprozesse moderieren, etwa bei Steuerbescheiden oder Terminbuchungen im Bürgeramt.

  • Funktioniert das?

    Microsoft musste am eigenen Leib erfahren, dass Chatbots auch mal daneben gehen. Der Windows-Konzern hat einen Bot namens Tay entwickelt, der mit Twitter-Usern kommunizieren sollte. Doch nach wenigen Stunden kannte sich die Maschine dank einiger Nutzer mit kaum etwas so gut aus, wie mit rassistischen oder sexistischen Äußerungen. Microsoft nahm Tay wieder vom Netz und löschte einen großen Teil der Tweets.

  • Ist das neu?

    Zwischen 1964 und 1966 programmierte der deutsch-amerikanische Informatiker Joseph Weizenbaum den allerersten Chatbot: Eliza. Die Demonstration einer virtuellen Psychotherapeutin sollte, basierend auf einem strukturierten Wörterbuch, auf die Anfragen von Testpersonen möglichst menschlich antworten.

Es gibt also auch Vorteile?
Klar, aber die Sache ist zweischneidig und die Frage ist wie gesagt, wer vor allem die Vorteile hat. Wenn Konsumenten immer mehr Tätigkeiten selbst übernehmen, versetzt sie das einerseits in die Lage, Dienste unabhängig von Öffnungszeiten in Anspruch zu nehmen. Ihr Onlinebanking können Sie unterwegs oder zuhause bedienen, auch wenn die Filiale geschlossen hat – wenn es sie überhaupt noch gibt. Das spart den Unternehmen eine Menge Kosten und macht uns aber viel Arbeit. Aber der wesentlich wichtigere Grund, immer mehr Tätigkeiten auf die Kunden abzuwälzen, ist die gigantische Wertschöpfung, die dadurch möglich wird, vor allem durch das Internet.

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Zum Beispiel?
Etwa durch die Daten über das Verhalten und die Vorlieben der Kunden, die dadurch massenhaft aufgesogen werden. Aus diesen Erkenntnissen entstehen ganz neue Produkte und Dienstleistungen mit gigantischen Gewinnchancen, oft auch Innovationen für Produkte oder Abläufe, auf die man auf herkömmlichen Wegen nie gekommen wäre.

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Jetzt klingt es das alles plötzlich gar nicht mehr so bedrohlich wie am Anfang.
Für die Unternehmen sowieso nicht, aber für die Verbraucher sieht das anders aus. Viele Ältere werden sich wohl nicht mehr daran gewöhnen können. Ich erinnere mich noch gut, wie meine Mutter in den 1950er Jahren lange Zeit nur mit Mühe damit klarkam, in den damals neuen SB-Märkten ihre Waren selber zusammenzusuchen und zur Kasse zu schleppen. Die jeweils jüngere Generation hat erfahrungsgemäß weniger Probleme mit solchen Trends als ihre Eltern. Wir müssen uns als Konsumenten aber immer mehr darauf einstellen, dass wir für Produkte und Dienstleistungen nicht nur bezahlen sollen, sondern erheblichen persönlichen Aufwand, sprich Arbeit, investieren müssen. Der Kunde der Zukunft wird immer öfter nicht allein mit Geld bezahlen, sondern mit Lebenszeit, Lebensenergie sowie seinen Lebensdaten.

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