Entschädigungen bei Verspätungen: Der Geiz der Airlines hat Methode

Entschädigungen bei Verspätungen: Der Geiz der Airlines hat Methode

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Der Kampf um die Entschädigung bei verspäteten Flügen ist meist zäh.

von Rüdiger Kiani-Kreß

Der WDR kritisiert Air Berlin, ihren Kunden Entschädigungen bewusst vorzuenthalten. Doch nicht nur die Serviceprobleme erschrecken. Die Dokumentation zeigt auch, dass nur wenige Kunden ihre Rechte kennen.

Zur langen Liste der Dinge, über die sich Ryanair-Chef Michael O’Leary aufregt, gehören regelmäßig auch die Rechte, die Verbraucherschützer der EU für Flugpassagiere durchgesetzt haben. „Es ist Schwachsinn, wenn eine Entschädigung höher sein kann als der Schaden“, so der streitbare Manager.

In der Regel zahlt Ryanair deshalb unwillig, wenn bei ihrem Flugbetrieb was schief läuft. Immerhin stehen Passagieren je nach Fluglänge bis zu 600 Euro zu, wenn ihre Flugreise mindestens drei Stunden länger dauert als geplant – egal ob der Flug nun einen Euro oder mehrere tausend gekostet hat.

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Gravierende Vorwürfe des WDR

Von solch rauen Umgangsformen haben sich deutsche Fluglinien von jeher scharf absetzen wollen. Doch jetzt ist klar: Heimische Airlines stehen dem im Ernstfall kaum nach. Laut einer Dokumentation des WDR schult Deutschlands zweitgrößte Linie ihre Mitarbeiter systematisch, Passagieren verspäteter oder abgesagter Flüge die Ausgleichszahlungen vorzuenthalten und wenn der Kunde nicht fliegt, die Steuern nicht zurückzuzahlen. Und damit kommt sie oft durch.

Das ist in zweierlei Hinsicht erschreckend. Zum einen, weil Fluglinien geltendes Recht ignorieren. Zum anderen aber auch, wie wenig Kunden ihre Rechte kennen.

WDR-Dokumentation Wie Air Berlin seine Kunden hinhält

Zwischen Desinformation und Hinhalte-Taktik: Der WDR zeigt, wie die Fluggesellschaft Air Berlin ihren Kunden Rückerstattungen und Entschädigungen bewusst vorenthält – und damit sehr viel Geld spart.

Ein Flügel einer Maschine der Fluggesellschaft Air Berlin: Der WDR hat sich unter anderem undercover in eine Mitarbeiterschulung des Unternehmens eingeschleust. Quelle: dpa

Fehler des WDR

Zwar war der Beitrag aus Sicht von Branchenkennern nicht gerade fehlerfrei. Zu Beginn übertreibt er die durch verweigerte Entschädigungen eingesparte Summe, weil er sie mit einem Flieger berechnet, den Air Berlin so nicht betreibt. Dazu verschweigen die Fernsehleute, dass sich die gezeigte Schulung mit dem burschikosen Ton nicht an für Entschädigungen zuständige Mitarbeiter wendet, sondern an solche, die Tickets verkaufen sollen und genau nicht für Ausgleichszahlungen zuständig sind.

Wohl kein Unternehmen zahlt Kunden an einem Schalter oder nach einem Telefonanruf mehrere hundert Euro aus, ohne sich vorher Dokumenten zeigen zu lassen und die Identität der Kunden zu prüfen. Oder erwartet jemand, dass die Airline nach einem verkorksten Reise etwa in einem Superjumbo den gut 500 Passagieren formlos über den Tresen insgesamt gut 300.000 Euro in bar auszahlt?

Die Chronik von Air Berlin

  • Sonderrechte im geteilten Berlin

    Vor 38 Jahren hob der erste Air-Berlin-Flieger ab. Alles begann mit alliierten Sonderrechten zur Landung im geteilten Berlin. Nach der Wende wuchs Air Berlin zur Nummer Zwei am Himmel über Deutschland heran, doch dann folgte eine jahrelange Krise.

  • 1970er- bis 90er-Jahre

    1978: Gründung als Chartergesellschaft durch den Ex-Pan-Am-Pilot Kim Lundgren. Erstflug am 28. April 1979 von Berlin-Tegel nach Mallorca. Die Flotte umfasst zwei Maschinen.

    1991: Im April kauft der LTU-Manager Joachim Hunold die Mehrheit der Anteile. Es gibt kurz darauf 15 Flüge pro Tag. Air Berlin expandiert und stationiert zunehmend auch Flugzeuge auf Regionalflughäfen.

    1998: Mit dem Mallorca Shuttle Einstieg ins Linienfluggeschäft.

  • 2004

    Einstieg zu 25 Prozent bei der österreichischen Fluggesellschaft Niki des früheren Rennfahrers Niki Lauda.

  • 2006

    Börsengang und Kauf der Fluggesellschaft dba.

  • 2007

    Kauf des Ferienfliegers LTU, damit auch Interkontinentalflüge.

  • 2008

    Air Berlin rutscht in die roten Zahlen, legt das erste Sparprogramm auf: Strecken fallen weg, Flugzeuge werden ausgemustert. Die Übernahme des Ferienfliegers Condor scheitert.

  • 2010

    Air Berlin kündigt für 2012 den Eintritt in das Luftfahrtbündnis Oneworld an.

  • 2011

    Hunold wirft das Handtuch, Hartmut Mehdorn übernimmt. Ein weiteres Sparprogramm soll das operative Ergebnis um 200 Millionen Euro verbessern. 18 der 170 Maschinen werden verkauft.

  • 2012

    Die arabische Staatsairline Etihad erhöht ihren Anteil von knapp 3 auf 29,2 Prozent und stützt die Airline mit einem 255-Millionen-Dollar-Kredit. Ein neues Sparprogramm beginnt. Der Verkauf des Vielfliegerprogramms an Großaktionär Etihad bringt nur vorübergehend wieder schwarze Zahlen.

  • 2013

    Wolfgang Prock-Schauer wird Vorstandschef und verschärft das von Mehdorn im Vorjahr aufgelegte neue Sparprogramm. Jeder zehnte Arbeitsplatz fällt weg, die Flotte schrumpft auf 142 Maschinen.

  • 2015

    Im Februar löst Stefan Pichler den glücklosen Prock-Schauer ab. Air Berlin macht 447 Millionen Euro Verlust - so viel wie nie.

  • 2016

    Nach einem juristischen Tauziehen kann Air Berlin den größten Teil der wichtigen Gemeinschaftsflüge mit Etihad weiter anbieten. Die Zahlen bessern sich nicht. Gespräche mit Lufthansa über einen Verkauf von Geschäftsteilen beginnen. Mit einem tiefgreifenden Umbau und der Streichung von bis zu 1200 Arbeitsplätzen will Air Berlin seine Krise überwinden.

  • 2017

    Air Berlin bekommt einen neuen Chef. Der Lufthansa-Manager und früheren Germanwings-Chef Thomas Winkelmann wird Vorstandschef. Air Berlin führt ihren Flugbetrieb in zwei getrennten Geschäftsfeldern weiter: Langstreckenflüge und Städteverbindungen in Europa werden zusammengefasst, Urlaubsflüge unter der Marke Niki geführt. Lufthansa erklärt sich bereit, Air Berlin zu übernehmen, wenn der Großaktionär Etihad zuvor die Schulden übernähme.

  • 15. August 2017

    Air Berlin meldet Insolvenz an. Zuvor hatte Etihad seine finanzielle Unterstützung eingestellt. Ein 150-Millionen-Euro-Kredit des Bundes soll den Flugbetrieb zunächst sichern.

Doch diese handwerklichen Unsauberkeiten der WDR-Dokumentation entwerten den Kern der Kritik nicht: bei größeren Pannen reagieren Airlines oft hilflos bis unverschämt. Das gilt nicht nur in Fällen wie dem Flug der arabischen Linie Etihad, die sich selbst des besten Services rühmt, sich aber nach einer Verspätung von 13 Stunden am 3. Januar drei Tage später nur schmallippig in einer Pressemitteilung ohne Anrede entschuldigt.

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