Erfahrungsbericht: Service-Desaster Germanwings

ThemaLuftfahrt

Erfahrungsbericht: Service-Desaster Germanwings

von Florian Zerfaß

Die EU hat die Rechte von Bahnkunden bei Verspätungen gestärkt, jetzt muss sie auch bei den Fluggastrechten nachbessern – wie der Erfahrungsbericht eines aktuellen Service-Desasters von Germanwings deutlich macht.

Es sollte nur ein kurzer, aber wichtiger Abstecher nach London werden, ein Interview mit einem sehr prominenten Unternehmer am Dienstag dieser Woche. Der Plan: 9 Uhr Ortszeit in London landen, mit der U-Bahn in die Stadt fahren, Interview führen, um 14.45 Uhr zurückfliegen. Der Fehler: Germanwings zu buchen.

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Das Resultat: Mein Interview klappte nicht, weil bei Germanwings kaum etwas klappte – und das war nicht beschränkt auf die Unfähigkeit, den Flug halbwegs pünktlich anzubieten. Den Ärger erst richtig hoch kochen ließ das Service-Desaster um die Verspätung herum. Ein geplatztes Interview, das zeigt, warum die EU nach den Rechten von Bahnkunden auch die Rechte von Flugpassagieren stärken muss.

Schon morgens um halb acht sorgt mein erster Blick auf die Flugtafel für Freude: 9.30 Uhr Abflugzeit statt 8.30 Uhr, so prangt es von der Anzeige. Also erst noch einen Kaffee. Der Germanwings-Mitarbeiter beim Check-In bedankt sich um kurz vor acht mit einem Anpfiff: Zack-zack, auf zum Gate, der Flieger kann auch früher starten als angezeigt.

Selten so gelacht. Dass auch die Abflugzeit von 9.30 Uhr nicht zu halten sein würde, wird spätestens klar, als der Flieger um etwa 9.20 Uhr ans Gate rollt. Sogleich kommt eine neue Ansage: 9.47 Uhr Startzeit ist realistisch.

Fahrgastrechte Spanischer Bahnkunde müsste man sein

Europas Bahnen müssen auch bei Verspätungen wegen Unwetter zahlen. Wer im Ausland reist, erhält allerdings höhere Entschädigungen als in Deutschland - vor allem in Spanien.

huGO-BildID: 10110060 A high-speed AVE train, on its first journey between Madrid and Barcelona, arrives in Barcelona, Spain, Wednesday, Feb. 20, 2008. After years of delays, the first high-speed trains linking Madrid and Barcelona arrived at their destinations without incident Wednesday, the national train company Renfe said. (AP Photo/Manu Fernandez) Quelle: AP

Für mich zeichnet sich da allerdings auch schon ab, dass es in London eng werden könnte. Die Check-In-Zeit vor dem Rückflug abgezogen, sind nur etwa fünf Stunden Aufenthalt in London eingeplant. Also frage ich am Gate nach, ob man mich vielleicht auf einen späteren Rückflug umbuchen könne. Eine kleine Genugtuung bereitet es mir, dass sogar die eigene Mitarbeiterin von Germanwings auf Telefon-Safari geschickt wird.

Erst nach dem dritten Anruf kann mir die Mitarbeiterin sagen, dass ich nicht kostenlos umbuchen kann. Wie teuer eine kostenpflichtige Umbuchung wäre, kann sie mir allerdings auch nicht sagen. Die Genugtuung fängt langsam an umzuschlagen, als die Dame mir rät, doch selbst bei der Hotline anzurufen. Der Vorschlag, nach der Landung am Schalter in London über eine Lösung zu verhandeln, ist auch nicht unbedingt geeignet, meine Laune zu verbessern. Warum nochmal hatte ich überhaupt um eine Umbuchung gebeten? Zeitmangel. Achso.

Es ist klar, dass hier nicht weiter zu kommen ist. Also: Einsteigen und dann weiter schauen. Um 9.43 Uhr ist das Boarding beendet. Wenig später der letzte noch vorhandene Rest von guter Laune. Leider müssen wir noch 40 Minuten warten. Abflug also erst gegen halb elf, zwei Stunden später als gedacht.

Leider ist auch das eine vergebliche Hoffnung. 10.27 Uhr, wieder eine Durchsage aus dem Cockpit: Wegen Nebels in London müssen wir leider noch eine Stunde warten. Abflug also mit drei Stunden Verspätung – spätestens hier ist klar, dass die Reise mit geplanten fünf Stunden Aufenthalt nicht mehr sinnvoll ist.

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