Ein Jahr, viel Gerede, viel Gewese, wenig echte Veränderung: Der Hauptstadt-Flughafen BER wird und wird nicht fertig. Dieses "Lehrstück des Versagens", ist nicht allein Ärgernis für Flughafenbetreiber und Hauptstadt – sondern auch für die Reisenden. Wer nach Berlin rein oder aus Berlin raus fliegt, kommt am alten Flughafen Tegel schwer vorbei. Für viele Flüge ist der zweite internationale Flughafen der Stadt, Schönefeld, keine Alternative. Freude am Aufenthalt in Tegel haben die wenigsten.
In der Untersuchung "Bester Flughafen Deutschlands", die das Deutsche Kundeninstitut (DKI) für die WirtschaftsWoche durchgeführt hat, kommt Tegel auf den letzten Rang. Erneut.
Wie im vergangenen Jahr hat das DKI die zehn größten Flughäfen der Bundesrepublik für WirtschaftsWoche Online untersucht. Dafür werteten die Institutsmitarbeiter mehr als 4800 Fragebögen von Reisenden aus, sprachen mit Flughafenbetreibern, analysierten das Flugangebot und die Anbindung an die Städte. Außerdem überprüften sie die Angebote und Services-Leistungen der Airports mit anonymen Testern.
Gesamtranking: Der beste Flughafen Deutschlands
Exklusiv für die Wirtschaftswoche wurden die zehn größten Flughäfen Deutschlands bezüglich der Leistungen, des Angebots und der Wahrnehmung durch die Flughafenliste untersucht und entsprechend in eine Rangfolge gebracht. Die Daten stützen sich auf die Befragung bei den Flughafenzentralen zu objektiven Fakten, die Online‐Befragung von 4.825 Flughafengästen sowie die Überprüfung der Kundebetreuung via Mail, Hotline und Social Media durch anonyme Tester.
In dem Gesamtranking werden die Unterkategorien „Flugangebot“ (Anzahl der Fluggesellschaften, der angeflogenen Ziele/Länder, Start- und Landebahnen und Interkontinentalflüge), „Aufenthaltsqualität“ (Ausstattung der Terminals etwa adäquate Sitzmöglichkeiten, Sauberkeit, Waschräume, W‐Lan-Angebote, Gastronomie und Einkaufsangebot, Familienfreundlichkeit sowie Office‐, Freizeit‐ und Entertainmentangebote), „Prozesse“ (effiziente Abwicklung der Prozesse wie Check-In, Security oder verkehrstechnische Anbindung) und „Service“ (Kundenservice per Telefon, E‐Mail und Social Media und die Qualität der Webseite).
Die Gewichtung der Kategorien erfolgte nach folgendem Schlüssel: Flugangebot: 25%; Aufenthaltsqualität: 25%, Prozess: 30% und Service: 20%.
Quelle: DKI, Stand: September 2016
Flughafen Berlin‐Tegel
| Platz | 10 |
| Punkte | 59,8 |
| Note | ausreichend |
| Bestes Flugangebot | |
| Platz | 9 |
| Punkte | 15,1 |
| Note | mangelhaft |
| Beste Aufenthaltsqualität | |
| Platz | 10 |
| Punkte | 12,1 |
| Note | mangelhaft |
| Beste Prozesse | |
| Platz | 10 |
| Punkte | 13,3 |
| Note | ungenügend |
| Bester Service | |
| Platz | 2 |
| Punkte | 19,3 |
| Note | sehr gut |
Köln Bonn Airport
| Platz | 9 |
| Punkte | 71,9 |
| Note | befriedigend |
| Bestes Flugangebot | |
| Platz | 10 |
| Punkte | 13,7 |
| Note | ausreichend |
| Beste Aufenthaltsqualität | |
| Platz | 2 |
| Punkte | 21,3 |
| Note | sehr gut |
| Beste Prozesse | |
| Platz | 8 |
| Punkte | 20,5 |
| Note | befriedigend |
| Bester Service | |
| Platz | 7 |
| Punkte | 16,4 |
| Note | gut |
Düsseldorf Airport
| Platz | 8 |
| Punkte | 73,2 |
| Note | gut |
| Bestes Flugangebot | |
| Platz | 5 |
| Punkte | 19,2 |
| Note | befriedigend |
| Beste Aufenthaltsqualität | |
| Platz | 9 |
| Punkte | 15,9 |
| Note | befriedigend |
| Beste Prozesse | |
| Platz | 7 |
| Punkte | 21,4 |
| Note | befriedigend |
| Bester Service | |
| Platz | 5 |
| Punkte | 16,7 |
| Note | gut |
Hamburg Airport
| Platz | 7 |
| Punkte | 76,0 |
| Note | gut |
| Bestes Flugangebot | |
| Platz | 7 |
| Punkte | 16,7 |
| Note | befriedigend |
| Beste Aufenthaltsqualität | |
| Platz | 6 |
| Punkte | 19,5 |
| Note | gut |
| Beste Prozesse | |
| Platz | 5 |
| Punkte | 23,4 |
| Note | gut |
| Bester Service | |
| Platz | 6 |
| Punkte | 16,4 |
| Note | gut |
Flughafen Stuttgart
| Platz | 6 |
| Punkte | 78,5 |
| Note | gut |
| Bestes Flugangebot | |
| Platz | 3 |
| Punkte | 19,9 |
| Note | gut |
| Beste Aufenthaltsqualität | |
| Platz | 7 |
| Punkte | 19,5 |
| Note | gut |
| Beste Prozesse | |
| Platz | 4 |
| Punkte | 23,5 |
| Note | gut |
| Bester Service | |
| Platz | 9 |
| Punkte | 15,6 |
| Note | gut |
Airport Nürnberg
| Platz | 5 |
| Punkte | 80,1 |
| Note | gut |
| Bestes Flugangebot | |
| Platz | 4 |
| Punkte | 19,4 |
| Note | gut |
| Beste Aufenthaltsqualität | |
| Platz | 8 |
| Punkte | 18,8 |
| Note | gut |
| Beste Prozesse | |
| Platz | 3 |
| Punkte | 25,6 |
| Note | sehr gut |
| Bester Service | |
| Platz | 8 |
| Punkte | 16,3 |
| Note | gut |
Bremen Airport
| Platz | 4 |
| Punkte | 80,4 |
| Note | gut |
| Bestes Flugangebot | |
| Platz | 6 |
| Punkte | 18,7 |
| Note | gut |
| Beste Aufenthaltsqualität | |
| Platz | 5 |
| Punkte | 20,0 |
| Note | gut |
| Beste Prozesse | |
| Platz | 2 |
| Punkte | 27,7 |
| Note | sehr gut |
| Bester Service | |
| Platz | 10 |
| Punkte | 14,0 |
| Note | befriedigend |
Hannover Airport
| Platz | 3 |
| Punkte | 82,4 |
| Note | gut |
| Bestes Flugangebot | |
| Platz | 8 |
| Punkte | 16,0 |
| Note | befriedigend |
| Beste Aufenthaltsqualität | |
| Platz | 3 |
| Punkte | 21,2 |
| Note | gut |
| Beste Prozesse | |
| Platz | 1 |
| Punkte | 28,3 |
| Note | sehr gut |
| Bester Service | |
| Platz | 4 |
| Punkte | 16,9 |
| Note | gut |
Frankfurt Airport
| Platz | 2 |
| Punkte | 86,3 |
| Note | sehr gut |
| Bestes Flugangebot | |
| Platz | 1 |
| Punkte | 25,9 |
| Note | sehr gut |
| Beste Aufenthaltsqualität | |
| Platz | 4 |
| Punkte | 20,7 |
| Note | gut |
| Beste Prozesse | |
| Platz | 9 |
| Punkte | 20,4 |
| Note | befriedigend |
| Bester Service | |
| Platz | 1 |
| Punkte | 19,3 |
| Note | sehr gut |
Flughafen München
| Platz | 1 |
| Punkte | 92,2 |
| Note | sehr gut |
| Bestes Flugangebot | |
| Platz | 2 |
| Punkte | 25,7 |
| Note | sehr gut |
| Beste Aufenthaltsqualität | |
| Platz | 1 |
| Punkte | 24,7 |
| Note | sehr gut |
| Beste Prozesse | |
| Platz | 6 |
| Punkte | 22,9 |
| Note | gut |
| Bester Service | |
| Platz | 3 |
| Punkte | 18,9 |
| Note | sehr gut |
Für die Berliner ist das Ergebnis ein bitteres: In den wichtigen Kategorien Prozesse ("ungenügend") und Aufenthaltsqualität ("mangelhaft") fällt der Flughafen sang und klanglos durch.
Tegel ist hoffnungslos überlastet. 2015 registrierte der Flughafen mehr als 21 Millionen Fluggäste. Ein erneuter Anstieg und offensichtlich viel zu viel für den Airport. Zum Vergleich: 2010 waren es rund 15,03 Millionen Passagiere. Das DKI geht davon aus, dass die eigentliche Maximalkapazität mittlerweile um 75 Prozent überschritten wird.
Die Folge: Schlangen an den wenigen Gepäckbändern und Check-in-Schaltern. Sitzmöglichkeiten sind rar. Auch sonst ist das Urteil des DKI wenig ruhmreich: "Einige Angebote, die bei Flughäfen in der Größenordnung Standard sind, suchen Fluggäste am Flughafen Berlin-Tegel vergeblich", heißt es in der Untersuchung. Dazu gehören etwa Banken, Internetterminals oder -lounges sowie Ruhezonen. Ferner sei die Anzahl an Shops, Bars und Restaurants im Vergleich eher niedrig. Auch beim Flugangebot, also etwa Anzahl der Fluggesellschaften, der angeflogenen Ziele und der Start- und Landebahnen, erreicht Tegel nur die Note "ausreichend".
Immerhin: Wo Gebäude und Prozesse patzen, überzeugen die Mitarbeiter. Der Kundenservice von Berlin-Tegel zählt zu den besten im ganzen Test.
Um beim Guten zu bleiben: Für die Branche ist Tegel mehr Ausnahme denn Regel. "Die Betreiber der deutschen Flughäfen wollen auch im internationalen Wettbewerb konkurrenzfähig bleiben", sagt Studienautorin Sandra Stetten vom DKI. "Also investieren sie in neue Service-Angebote." Entsprechend vergaben die Tester im Gesamtranking einmal die Note "befriedigend", sechsmal die Note "gut" und zweimal "sehr gut".
