Wenn das Chaos ausbricht, muss Mirko Jacubowski die Nerven behalten. Er ist oberster Krisenmanager in Deutschland bei Thomas Cook, Europas zweitgrößtem Tourismuskonzern. Bei Streiks, Naturkatastrophen und Terroranschlägen eilen Jacubowski und sein Team den Gästen zu Hilfe. Keine andere Branche hat so ein professionelles Krisenmanagement. Im Interview spricht Jacubwoski über Evakuierungen, Fehleinschätzungen und warum es in Notfällen kein Raum für Improvisation gibt.
Herr Jacubowski, Sie sind Krisenmanager bei Thomas Cook. Wie lange dauert es, bis Sie von einer Katastrophe auf der Welt erfahren?
Bis wir das erste Mal davon hören? Oft nur 30 Sekunden.
So schnell?
Ja, wir haben hier einen Stab von Kollegen, die die Welt im Auge behalten. Dazu haben wir ein System, das Daten aus der ganzen Welt sammelt, von Nachrichtenagenturen, staatlichen Behörden, Wetterdiensten, geologischen Instituten, oder der Weltgesundheitsorganisation. Wenn es in Kalifornien ein Erdbeben gibt, wissen wir das in wenigen Sekunden. Und über eine Karte können wir direkt sehen, ob wir Hotels in der Nähe haben und unsere Gäste in unmittelbarer Gefahr sein könnten.
Mirko Jacubowski
Mirko Jacubowski ist oberster Krisenkoordinator für Deutschland bei Thomas Cook. Er bereitet Krisenstabstreffen vor und organisiert die Zusammenarbeit zwischen den einzelnen Abteilungen. Wenn es gerade keine Krise gibt, betreut er bei Thomas Cook die Gäste-Beschwerden.
Und dann alarmieren Sie den Krisenstab?
Nein, in dieser Phase macht es noch keinen Sinn, sich zusammenzusetzen, weil wir noch nichts Konkretes wissen. Also sammeln wir weiter Informationen und kontaktieren unsere Mitarbeiter vor Ort. Bei Anschlägen halten wir zudem Rücksprache mit unserem Verband, dem DRV, der sich mit dem Auswärtigen Amt austauscht. Dann haben wir eine erste fundierte Einschätzung der Lage. Den Krisenstab rufen wir nur dann zusammen, wenn Gäste massiv gefährdet oder betroffen sind.
Und wie oft ist das nötig?
Im vergangenen Jahr ungefähr 15 Mal. Das war ein unruhiges Jahr: Die Anschläge in Tunesien, in Ägypten, in Bangkok. Aber wir saßen auch wegen des Bahnstreiks, des Lufthansa-Streiks zusammen oder wegen des Flüchtlingsstroms. Wenn es Tote gibt, kann einen das psychisch sehr belasten. Vom Arbeitsaufwand her sind Streiks manchmal viel intensiver, wenn wir Tausende von Gästen kontaktieren und Ihnen Alternativen anbieten müssen.
Wie Sie in Ländern mit hoher Kriminalitätsrate sicher unterwegs sind
Der Transfer vom Flughafen sollte schon im Vorfeld der Reise geklärt sein. Das gilt vor allem, wenn Sie in der Dunkelheit ankommen. In vielen Ländern ist es schwierig, reguläre Taxis von Abzockern zu unterscheiden.
Am sichersten reisen Sie unauffällig – ohne Schmuck, teure Uhren oder riesige Kameras. Ihr Laptop transportieren Sie am besten in einem einfachen Rucksack.
Wer Bares am Automaten abhebt, ist ein willkommenes Opfer für Räuber – und sein Geld leicht wieder los. Am sichersten sind Automaten in der Bank oder der Gang zum Schalter.
Vor dem Abstellen des Wagens zu Hause lieber noch mal um den Block fahren und die Gegend auf Hinweise auf einen bevorstehenden Überfall prüfen. Um auch beim Einparken alles im Blick zu haben, fahren Sie das Auto am besten rückwärts in die Garage.
Kommt es trotz aller Vorsichtsmaßnahmen doch zum Überfall, ist Widerstand zwecklos. Spielen Sie nicht den Helden, sondern überlassen Sie dem Angreifer Geld, Schmuck und Handy.
Nehmen Sie immer einen zweiten Geldbeutel mit – ein sogenannter „robbery wallet“ mit abgelaufenen Kreditkarten, Ausweispapieren und so viel Bargeld, dass der Räuber zufrieden ist.
Gerade bei Überfällen ist es wichtig, Limit und Pin jeder Kreditkarte sofort parat zu haben. Dauert das Geldabheben zu lange, wird der Räuber leicht nervös und die Situation kann eskalieren.
Was ist während einer Krisensitzung wichtig, damit das Treffen auch produktiv verläuft?
Wenn wir zusammenkommen, haben wir die wichtigen Informationen schon zusammengetragen. Auf einer großen Tafel in unserem Krisenraum notieren wir alle wichtigen Daten. Denn es ist immer hilfreich, wenn alle Beteiligten dieselben Informationen vor Augen haben. Sonst gibt es schnell Verwirrung. Da sehen wir dann die Zahlen unserer Gäste vor Ort, und auch, wie viele bald anreisen. So können wir die Größenordnung einschätzen. Und auf dieser sind auch alle wichtigen Fragen ausgelistet: Soll es kostenlose Umbuchungen oder Stornierungen geben, und wenn, in welchem Zeitraum? Müssen wir Kunden vielleicht sogar ausfliegen?
