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Online-Händler schlagen gegen Retouren zurück: Deutsche erliegen dem Rückschick-Wahn

08. Januar 2013
Schrei vor Glück - oder schick's zurück. Zalando-Logistikzentum in Erfurt. Quelle: dpaBild vergrößern
Schrei vor Glück - oder schick's zurück. Zalando-Logistikzentum in Erfurt. Quelle: dpa
von Henryk Hielscher

Deutschland gilt als Retourenrepublik, selbst Bestelltrickser haben leichtes Spiel. Doch die Händler rüsten auf. Womit Kunden in Zukunft rechnen müssen.

Zwei Wochen nach Heiligabend hat das Weihnachtsgeschäft in Hamburg-Bramfeld gerade erst so richtig begonnen. Hier betreibt Hermes, die Logistik-Tochter des Otto-Konzerns, Europas größten Retourenbetrieb. Bunte Pakete rauschen hier über Fließbandstraßen, darunter zahlreiche Weihnachtspräsente, die bei den Empfängern auf wenig Begeisterung stießen und nun umgetauscht werden.

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Mehr als 1000 Mitarbeiter untersuchen zurückgeschickte Schuhe auf Kratzer, prüfen Regenschirme, reinigen Hemden oder polieren Schmuck, bevor das Gros der Ware zurück in den Verkauf geht. Jährlich rund 50 Millionen Retouren werden in Hamburg für den Otto-Versand, aber auch für externe Internet-Shops abgewickelt.

Die Hamburger Rücksendefabrik ist Teil einer florierenden Industrie. Denn Deutschland gilt als Retourenrepublik: In keinem anderen Land Europas werden mehr Warenbestellungen von den Kunden wieder zurückverfrachtet – zum Ärger der Händler, die nun vor allem notorischen Dauerretournierern und Paket-Tricksern den Kampf angesagt haben.

Retouren Onlinehändler fürchten die Deutschen

Retouren kosten Versandhändler Millionen. Die Deutschen lassen besonders viele Waren zurückgehen. Wenn es nach der EU geht, ist bald Schluss mit dem kostenlosen Service.

Retouren: Onlinehändler fürchten die Deutschen

Davon gibt es reichlich, nicht nur nach den Weihnachtsfeiertagen. Zum klassischen Gruselkanon der Internet-Zunft zählen Berichte über Brautkleider, die nach der Feier samt Lippenstiftspuren wieder zurückgeschickt werden. Oktoberfest-Dirndl trudeln wieder beim Händler ein, sobald die Wiesn-Saison zu Ende geht. Und die Mängel neuer Großbildfernseher bemerken Fußballfans besonders gern, nachdem das Endspiel abgepfiffen wurde. Kein Wunder, dass sich in den Hosentaschen retournierter Smokings regelmäßig Eintritts- und Menükarten finden. Und um möglichst schnell mit dem jeweils neuesten iPhone telefonieren zu können, bestellen Apple-Jünger beim Launch neuer Geräte schon mal vorsorglich bei mehreren Elektronikshops, nehmen aber nur das erste Paket an, heißt es in der Branche.

Jüngst sorgten sogenannte Zalando-Partys für Furore, bei denen Provinz-Teenager haufenweise Schuhe und Kleider bei dem Berliner Modeversender orderten, um sich am gemeinschaftlichen Aufbrezeln zu erfreuen – und den Fummel hernach wieder loszuwerden. Gratis, versteht sich.

Das deutsche Widerrufsrecht macht solche Exzesse möglich. 14 Tage nach Erhalt der Ware können Verbraucher den Artikel ohne Angabe von Gründen an den Verkäufer zurücksenden und erhalten im Gegenzug das Geld zurück. Für die Händler sind die Retouren ein Graus. Schließlich muss die Ware nicht nur transportiert, sondern auch inspiziert, gesäubert, mitunter repariert und meist neu verpackt werden. Dabei verlieren die Artikel erheblich an Wert.

Retourenabwicklung je 7,39€

Nach einer Studie von Björn Asdecker, Leiter der Forschungsgruppe Retourenmanagement an der Universität Bamberg, und seinem Kollegen Alexander Weigel kostet eine normale Retourenabwicklung den Händler im Mittel 7,93 Euro – ohne Berücksichtigung des Wertverlustes.

Anteil ungerechtfertigter Retouren aus Sicht der Shopbetreiber (zum Vergrößern bitte anklicken).
Anteil ungerechtfertigter Retouren aus Sicht der Shopbetreiber (zum Vergrößern bitte anklicken).

Bei geschätzten 247 Millionen Rücksendungen im Jahr 2011 ergibt sich daraus ein gewaltiger Kostenblock, zumal der Aufwand bei missbräuchlichen Retouren deutlich höher ist, konstatieren die Forscher. Ihr Anteil variiert nach Wahrnehmung der befragten Shopbetreiber jedoch deutlich nach Art der verkauften Produkte (siehe Grafik).

Der Kampf gegen spätere Retouren beginnt bereits bei der Produktpräsentation im Internet: Je genauer sich Kunden vorher informieren können, desto geringer ist später die Rücksendequote. Fotos und detaillierte Produktbeschreibungen sind Pflichtprogramm, auch Vergrößerungsoptionen, Kundenkommentare und Produktvideos gehören zu den Standards.

Der Technikspezialist getgoods.de etwa verlinkt zusätzlich Testurteile und setzt auf Rundumansichten von Produkten. In einem eigens eingerichteten Fotostudio mit acht Mitarbeitern lichtet der Händler aus Frankfurt an der Oder neuerdings Kameras und Notebooks ab, die den Kunden dann als 360-Grad-Aufnahmen gezeigt werden.

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Kommentare | 8Alle Kommentare
  • 01.08.2013, 09:17 UhrAnton

    Audiatur et altera pars: Dieser WiWo-Artikel gehört sicher noch zu den ausgewogeneren. Dennoch hätte ich mir eine etwas kritischere Erörterung der Standpunkte aller Seiten gewünscht.

    Hier zB fehlt mir das Verständnis - Zitat: "Ärgerlich seien aber jene Fälle, bei denen die Käufer 'nach einem Jahr bemerken, dass ihre Jacke nicht wasserdicht ist'". Wenn eine nicht wasserdichte Jacke als wasserdicht verkauft wird, dann i8st das ein Sachmangel und die Gewährleistungsfrist beträgt seit Urzeiten schon zwei Jahre.

    Ärgerlich mag das für den Verkäufer sein, aber dann soll er das zB in China billig hergestellte Produkt erst einmal selber testen und sich ansonsten ggf. beim Lieferantren schadlos halten. Der Kunde kann für die Wasserundichtigkeit nichts.

    So vermischt also selbst die WiWO Rücktrittsrecht und Gewährleistung aufgrund von Sachmängeln. Das ginge besser ...

  • 26.03.2013, 23:35 UhrBritta

    ich bestelle schon lange und oft online, habe aber, soweit ich mich erinnern kann, nur kleidung zurückgeschickt, und diese auch nur ungebraucht.
    dass man kleidung kostenlos zurückschicken kann, finde ich extrem wichtig, da die größen von hersteller zu hersteller leider oft sehr unteschiedlich ausfallen. wenn in zukunft retouren bei kleidungsbestellungen nicht mehr möglich sind, denke ich, dass viele leute einfach nicht mehr so oft und viel online bestellen werden, das werde ich jedenfalls tun, und ob das den online-shops dann besser gefällt, bezweifle ich.

  • 14.01.2013, 00:01 Uhrconta_xs

    Ich bin seit Jahren in Bereich Handyremarketing tätig, vorrangig im Onlinehandel. Wir haben uns als Händler immer an alle rechtlichen Vorschriften gehalten und sind Käufern gegenüber sehr kulant gewesen. Da hatten wir auch noch eine Rückgabequote von über 10%. Irgendwann sind wir angefangen die zurückgesandte Ware intensiver zu prüfen und alle Produkte konsequent wieder an die Kunden zurückzusenden, die nicht mehr dem ursprünglichen Lieferzustand entsprachen und die über das normale, zu Prüfzwecken hinausgehende Maß, genutzt worden waren(Handys bieten da natürlich sehr spezielle Nachweismöglichkeiten). Manche Käufer sind an Dreistikeit einfach nicht zu überbieten. Da wurde teilweise das komplette Innenleben von Geräten ausgetauscht. Wir haben uns dagegen gewehrt, auch gerichtlich. Mit Erfolg! Heute haben wir noch eine Rückgabequote von ca. 2%. Man muss auch als Händler seine Rechte konsquent wahrnehmen.

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