Das Transportband rattert ohne Pause. Brauner Karton, gelbes Päckchen, zerknautschte Tüte, ein Paket von Zalando, Otto und Gluehbirnen.de. In endlosen Reihen schieben sich die Kartons durch die Codiermaschine. Ein roter Laser an einem Gerüst über dem Band strahlt jeden Karton an und erfasst so die Adressen. Alles läuft automatisch im Paketzentrum der Deutschen Post DHL in Krefeld, jede Sekunde ist kostbar. Morgen sollen die Sendungen beim Kunden an der Haustür sein.
Die Welt des Online-Handels ist eine Welt aus Kartons und Zahlen. 69,95 Euro kostet das Paar Schnürpumps bei Zalando, das gerade über das Paketband rattert. Im Preis inbegriffen ist eine Welt, die der Kunde nicht sieht: der Transport, der Umschlag im Sortierzentrum und die Beförderung bis zur Haustür, eine Welt der Rastlosigkeit und des Tempos. Mit zwei Metern pro Sekunde rasen die Päckchen durch das Sortierzentrum, um es danach in alle Himmelsrichtungen zu verlassen. 290 000 Sendungen sind es an gewöhnlichen Tagen, vor Weihnachten auch eine halbe Million.
Die Deutschen klicken und bestellen, die Paketdienste liefern – und ihre Manager grübeln. Der Internet-Handel ist für die Branche Segen und Fluch zugleich. Segen, weil er in den vergangenen Jahren ein ungeahntes Wachstum beschert hat. Fluch, weil der Druck stetig steigt – durch den Wettbewerb, durch unzufriedene Mitarbeiter – wie vor Nikolaus bei der Deutschen Post – und durch die Online-Händler, die immer mehr Leistung verlangen, aber weniger dafür zahlen wollen.
2,7 Milliarden Sendungen verschickten die Deutschen im vergangenen Jahr, berichtet der Bundesverband Paket und Expresslogistik. Dieses Jahr werden es noch einmal 100 Millionen mehr sein. Die Paketdienste investieren Milliarden, um mit der Masse fertig zu werden. Sie sind zum Wachstum verdammt, wollen sie nicht von der Flut überrollt werden.
Kurz vor zehn Uhr an einem Donnerstag. Viktor Ulbrecht arbeitet bereits seit zwei Stunden, bisher hat er noch kein Paket abgeliefert. Über eine Stunde stand er am Transportband, um die 210 Kartons in seinen Wagen zu laden, auch die Lieferungen aus dem Paketzentrum Krefeld. Jetzt lenkt er den gelben DHL-Laster auf einen Parkplatz am Rande des Marktplatzes von Erkrath-Hochdahl. Die Kleinstadt östlich von Düsseldorf ist Ulbrechts Zustellbezirk.
Die Paketzustellung der Zukunft
Bei der Auslieferung der Paketsendungen legen die Kunden vor allem Wert darauf, dass sie zu ihren Alltagsgewohnheiten passt: 37 Prozent der Befragten haben bereits Erfahrungen, ihre Pakete zum Wunschtermin (auch nach Feierabend) nach Hause liefern zu lassen, weitere 40 Prozent würden diese Option gerne nutzen. Die Lieferung zum Wunschtermin ist damit aktuell die erste Wahl der Verbraucher. Viele Versandhändler haben sich diesem Bedürfnis bereits angepasst.
Quelle: PricewaterhouseCoopers AG (PwC): Die Paketzustellung der Zukunft, November 2014
Laut PwC nutzt jeder vierte Deutsche heute gelegentlich bis häufig Paketstationen oder Paket-Shops verschiedener Logistikdienstleister als Zustellmöglichkeit. Rund die Hälfte der Deutschen steht dieser Lösung jedoch noch kritisch gegenüber und hat sie bisher nicht genutzt.
Als wichtigste Eigenschaften einer Paketstation gab eine klare Mehrheit der der Befragten (87 Prozent) an, dass eine Paketstation möglichst einfach und selbsterklärend zu bedienen sein muss. Ein weiterer kritischer Aspekt ist die Erreichbarkeit: 72 Prozent legen Wert darauf, dass die Station mit dem Auto gut erreichbar ist, 67 Prozent zu Fuß. Außerdem sollen Pakete in allen Größen und von verschiedenen Paketdienstleistern dort gelagert werden können (83 bzw. 80 Prozent der Befragten).
Die Lieferung an den Arbeitsplatz ist für viele Arbeitnehmer eine attraktive, da zeitsparende und praktische Option, sasgt die Studie: Knapp jeder zweite Berufstätige (49 Prozent) würde diesen Service gerne nutzen. Bislang lässt sich nur eine kleine Minderheit der Berufstätigen (5 Prozent) Pakete direkt ins Büro liefern. Einen Aufpreis für diesen Service würden aber nur 7 Prozent in Kauf nehmen.
Rund ein Drittel der Deutschen wäre unter bestimmten Voraussetzungen bereit, für eine Lieferung am gleichen Tag (Same Day Delivery) einen Aufpreis von bis zu 12 Euro zu zahlen. Die taggleiche Lieferung kommt für die meisten jedoch nur für bestimmte Anlässe und in Ausnahmefällen in Frage, beispielsweise für Weihnachts- und Geburtstaggeschenke in letzter Minute. Rund zwei Drittel geben an, den Service der Lieferung am selben Tag generell nicht nutzen zu wollen; entweder aus grundsätzlichen Überlegungen oder weil sie eine Gebühr von rund 12 Euro als zu hoch empfinden.
„Heute ist Markt“, sagt Ulbrecht, „da muss ich laufen.“ Sieben Kartons stapelt er auf seiner Sackkarre zu einem unförmigen Turm und läuft mit großen Schritten über den Marktplatz. „Normalerweise könnte ich hier noch ein Stück bis zur Fußgängerzone reinfahren und ein bisschen Zeit sparen, weil ich nicht andauernd zum Wagen zurücklaufen muss“, sagt er, während er seinen Lastkarren zwischen dem Fischhändler und dem Stand mit Tischdecken und Hosen vorbeimanövriert. Zuerst zum Ärztehaus, dann zum Buchgeschäft und ein paar Häuser weiter zu dem kleinen Thai-Massagestudio. Das Reformhaus erhält gleich drei Teile.
Früher waren es in der Mehrzahl Unternehmen, die sich gegenseitig Material oder Waren schickten. Heute machen diese Sendungen nur noch 42 Prozent des Paketaufkommens aus, hat der Branchenverband ausgerechnet. Stattdessen sind es die Internet-Händler, die ihren Kunden Bestellungen zu Mietsblöcken in der Innenstadt und Einfamilienhäusern auf dem Land senden.
Entwicklung des deutschen Paketmarktes
2009: 1,677 Milliarden Sendungen
2013: 2,021 Milliarden Sendungen
Quelle: KE-Consult, Angaben beziehen sich nur auf das Standardpaketgeschäft in Deutschland
2009: 47 Prozent
2011: 41 Prozent
2009: 45 Prozent
2011: 52 Prozent
2009: 8 Prozent
2011: 7 Prozent
Für Boris Winkelmann ist das ein Problem. Der 44-Jährige ist Deutschland-Chef von DPD, des ehemaligen Deutschen Paketdienstes, der seit 2001 mehrheitlich zur französischen Post gehört. DPD ist stark bei Unternehmenslieferungen – doch vom wachsenden Geschäft mit den Online-Shops hat das Unternehmen kaum profitiert. DPD will deshalb DHL und die Otto-Versand-Tochter Hermes angreifen, die in erster Linie Verbraucher beliefern. Bisher konnten die beiden dieses Geschäft untereinander aufteilen, weil die anderen Kurierdienste sich nur für Geschäftskunden interessierten. Angelockt von dem Boom im Online-Handel, vollzieht jetzt nicht nur DPD, sondern auch der US-Paketdienst UPS einen Strategieschwenk.
Lieferungen werden immer aufwändiger
Doch der Boom bei den Lieferungen aus dem Internet stürzt die Branche ins Dilemma. Denn mit der Zahl der Pakete stieg auch die Zahl der Empfänger. Während ihre Boten früher fünf Stücke auf einmal bei einem Unternehmen abgeben konnten, müssen sie nun für fünf Pakete fünf Adressen anfahren. Und im Gegensatz zu Betrieben oder den Arztpraxen am Erkrather Marktplatz sind die Empfänger in den Mietwohnungen und Einfamilienhäusern auch oft nicht anzutreffen. Das treibt die Kosten pro Paket. „Vor allem die Lieferungen in den ländlichen Raum sind für die Paketdienste teuer“, sagt der Unternehmensberater Horst Manner-Romberg.
Zusteller Ulbrecht hat Glück: Seine Tour ist eine gute Mischung. Morgens beliefert er die Geschäfte in der Fußgängerzone und einige eng zusammenstehende Mietshäuser, mit Aufzügen. Erst am Nachmittag zieht sich der Tag hin, wenn er seinen Laster von Auffahrt zu Auffahrt der Einfamilienhäuser in den Wohnsiedlungen steuern muss. Bis 16 Uhr kann er heute fertig werden, schätzt Ulbrecht. Ein Achtstundentag.
Seit drei Jahren arbeitet der 29-Jährige mit den rotblonden kurzen Haaren und dem Dreitagebart bei der Deutschen Post DHL. Er wird pro Stunde bezahlt. Das Einstiegsgehalt liegt bei knapp 14 Euro, der Durchschnittslohn laut DHL bei etwa 18 Euro.
Mit seinem Gehalt ist Ulbrecht eine Ausnahme in der Branche. Manche Paketboten kommen auf maximal drei oder vier Euro die Stunde. Denn sie sind nicht direkt bei den Paketdiensten angestellt, sondern bei Subunternehmern: DPD und GLS, eine Tochter der britischen Post, beschäftigen gar keine eigenen Fahrer. Auch bei UPS sind rund 40 Prozent der Zusteller bei Subunternehmern beschäftigt, berichtet die Gewerkschaft Verdi. Und die geben den Preisdruck oft an ihre Mitarbeiter weiter.
Für den Marktführer Deutsche Post DHL ist das ein Problem. „Unsere Löhne sind etwa zwei bis zweieinhalb Mal so hoch wie die der Wettbewerber“, klagt Post-Chef Frank Appel. Sein Ziel ist es, diese Lücke zu schließen. Die Lohnkosten der Konkurrenz sollen hoch – und die der Post runter, durch verschärfte Arbeitsbedingungen und niedrigeres Lohnniveau für neue Mitarbeiter. Zumindest der erste Teil der Rechnung scheint sich zu erfüllen: Der Mindestlohn zwingt die Branche, ihren Paketboten vom nächsten Jahr an mehr zu zahlen.
Doch beim Lohnkostensparen im eigenen Haus stößt die Post auf heftigen Widerstand der Gewerkschaft Verdi. Zum Nikolaustag demonstrierte diese ihre Macht: Am Vorabend rief Verdi die Beschäftigten in den Paketzentren zu Betriebsversammlungen, um über die steigende Zahl befristeter Arbeitsverträge zu diskutieren. Drei Stunden dauerten die Zusammenkünfte mitten in der Hochbetriebszeit. Rund 200 000 Sendungen kamen laut Unternehmensangaben deshalb nicht rechtzeitig zum Nikolaustag zu den Kunden.
Für Paketbote Ulbrecht beginnt die Hochsaison schon im Herbst. Dann bekommt er seinen Weihnachtsbezirk – mit weniger Straßen, aber dafür mehr Lieferungen. Im Wochentakt passt die Post die Touren an, damit die Zusteller ihre Mengen schaffen können.
Das sind Post-Gebühren für Privatkunden ab 2015
Der Brief wird ab 2015 teurer. Die Post hebt die Portogebühren für den Standardbrief zum Jahreswechsel – und das nicht zum ersten Mal. In den vergangenen drei Jahren hat die Deutsche Post die Preise erst von 55 auf 58 Cent, dann auf 60 Cent, und nun sogar auf 62 Cent erhöht.
Schon in der Vorweihnachtszeit bieten Post und DHL Privatkunden ein neues Angebot für kleinere Sendungen: Päckchen bis 1 Kilogramm (max Größe 30 x 30 x 15 cm) können ab dem 15. November für 3,79 Euro verschickt werden. Der Haken an der Sache: Das Angebot gilt erstmal nur für Kunden, die die DHL Online Frankierung auf der Unternehmenswebsite nutzen. Ab dem 1. Januar 2015 ist das Angebot auch in den Postfilialen und DHL Paketshops verfügbar – kostet dann aber 3,95 Euro.
Ab Januar 2015 kostet das DHL Päckchen bis 2 Kilogramm (max Größe 60 x 30 x 15 cm) online 4,29 Euro, statt bisher 3,99 Euro. Beim Kauf in der Filiale werden künftig 4,40 Euro fällig, statt bisher 4,10 Euro. Wer ein Paket gleicher Größe verschicken will, zahlt 4,99 Euro.
DHL führt neben dem neuen Päckchen zum 1. Januar auch eine neue Gewichtsstufe für Pakete bis 5 Kilogramm (max Größe 120 x 60 x 60 cm) ein. Der Preis liegt bei 5,99 Euro in der Online Frankierung und 6,99 Euro in der Filiale.
Pakete bis 10 Kilogramm (max Größe 120 x 60 x 60 cm) können ab einem Preis von 7,49 Euro versendet werden (Online-Frankierung). In der Filiale kostet der Versand 8,49 Euro.
Das Schwergewicht: Pakete bis 31,5 Kilogramm (max Größe 120 x 60 x 60 cm) kosten künftig ab 13,99 Euro. Wer auf die Online-Frankierung verzichtet und in die Filiale geht, zahlt einen Euro mehr. Die Gewichtsstufe bis 20 Kilogramm entfällt für den privaten Paketversand übrigens völlig.
Ulbrecht hievt einen Weinkarton und stöhnt. „Das sind bestimmt 25 Kilogramm“, schätzt er. Drei Kartons bringt er der Empfängerin, jeder mit 18 Flaschen. Die Kundin hat vielleicht für ihre Angehörigen mit bestellt. Rund 10 000 Mitarbeiter hat der Konzern vorübergehend angeheuert, um die Socken, Ohrringe oder Spielzeuge unter die deutschen Tannenbäume zu bringen. „Ich glaube, wir schaffen dieses Jahr wieder einen neuen Paketrekord“, sagt Ulbrecht.
Milliarden für neue Logistiknetze
Was das bedeutet, war im vergangenen Jahr in den USA zu beobachten: Kurz vor Weihnachten stapelten sich die Päckchen am UPS-Luftumschlagsplatz in Louisville im US-Bundesstaat Kentucky. Die Sortieranlagen, deren Bänder sich durch mehrere Stockwerke schlängeln, reichten nicht aus, um die Masse an Weihnachtsgeschenken zu bewältigen. Gleichzeitig machten Winterstürme den Paketboten auf der Straße zu schaffen. Amazon musste Kunden, die Weihnachten ohne Geschenke feiern mussten, mit 20-Dollar-Gutscheinen besänftigen. Auch UPS kam das Chaos teuer: Der Konzern mit Sitz in Atlanta musste seine Gewinnprognose senken.
In Deutschland investieren die Unternehmen deshalb Milliarden in den Ausbau ihrer Logistiknetze. Alleine die Deutsche Post will 750 Millionen Euro in den Aus- und Neubau ihrer Paketumschlagzentren stecken, Hermes 300 Millionen Euro. UPS hat entschieden, eine Milliarde Euro aufzuwenden, um das Europa-Netzwerk zu vergrößern. Und DPD setzt auf neue Serviceleistungen für Privatkunden: Um die Konkurrenz auszustechen, will das Unternehmen die Zustellzeit auf 30 Minuten genau voraussagen und in Großstädten auch samstags ausliefern. „Natürlich ist das erst einmal eine Investition“, sagt Manager Winkelmann. „Aber wir müssen das machen, wenn wir den Kunden Service bieten wollen.“
Doch die Investitionen bergen Risiken. Was, wenn den erweiterten Umschlagzentren auf einmal einer der systemrelevanten Großkunden wegbricht? So wie Royal Mail in Großbritannien. Dort hat sich Amazon entschieden, einen eigenen Lieferdienst aufzubauen. Royal Mail musste die Wachstumsprognose um die Hälfte reduzieren.
„Früher haben wir darauf geachtet, was die Wettbewerber machen. Heute achten wir darauf, was die großen Online-Händler wie Amazon machen“, sagt DPD-Chef Winkelmann. „Das sind unsere Kunden. Aber wenn wir nicht aufpassen und da nicht den entsprechenden Service bringen, sind das morgen auch unsere Wettbewerber.“
Denn die Internet-Käufer sind verwöhnt. Der kostenlose Versand gehört bei größeren Online-Shops zum Standard – und auch die kostenlose Rücksendung. „Die Kunden bestellen, und was ihnen nicht passt oder gefällt, schicken sie zurück. Das funktioniert genauso wie die Umkleidekabine im Geschäft“, sagt Dieter Urbanke, Geschäftsführer der Hermes-Tochter Fulfilment, die als Dienstleister für Online-Händler Rücksendungen abwickelt. Urbanke lässt zurückgeschickte Kleidung aufbügeln oder Elektronik und Möbel wieder einlagern. Für die Online-Händler sind Retouren ein Kostenfaktor – und trotzdem unverzichtbar. „Wer als Online-Händler Retouren erschwert, läuft Gefahr, die Nachfrage zu reduzieren“, sagt Urbanke.
Was die Online-Händler an Versandkosten nicht über den Preis an die Kunden weitergeben können, versuchen sie bei den Paketdiensten rauszuholen. Rund zwei Euro bezahlen Amazon oder Zalando pro Paket an die Kuriere, schätzen Branchenkenner. Doch in den vergangenen Jahren gelang es den Paketdiensten kaum, Preiserhöhungen durchzusetzen. Hermes will zum nächsten Jahr durchschnittlich 3,9 Prozent draufschlagen. Auch die Deutsche Post kündigte höhere Preise für Privatkunden an. „Wir sind zuversichtlich, dass man im Paketmarkt zum jetzigen Zeitpunkt Preiserhöhungen durchsetzen kann“, sagt Post-Chef Appel.
Paketbote Ulbrecht steht vor einer Packstation, einem Schließfachsystem für Pakete. Für die Kunden ist die Packstation ein zusätzlicher Service, weil sie nicht in der Schlange in der Postfiliale auf ihre Lieferungen warten müssen – für Ulbrecht bedeutet die Station weniger Arbeit. Er identifiziert sich mit einer Chipkarte, sofort springt ein Fach mit einem leisen Klick auf. „Retourensendung“, sagt er und schleppt den Karton zu seinem Lkw. Heute Abend landet das Paket wieder auf der Laderampe, damit es schnell zurück zum Lager des Online-Händlers findet – und danach zur Haustür des nächsten Kunden.