Retouren nach Weihnachten: "Händler verlängern ihre Rückgabefristen"

Retouren nach Weihnachten: "Händler verlängern ihre Rückgabefristen"

Nach Weihnachten beginnt die Umtauschzeit, auch im Internet. Dieter Urbanke, Chef des Retourenspezialisten Hermes Fulfilment, über Weihnachten, defekte Bohrmaschinen und umgetauschte Smokings.

Herr Urbanke, haben Sie schon mal ein Weihnachtsgeschenk zurückgeschickt?

Das würde ja heißen, dass jemandem ein Geschenk von mir nicht gefallen hat. Nein, das ist zum Glück bisher noch nicht vorgekommen.

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Was habe ich denn für Möglichkeiten, wenn mir ein Geschenk nicht gefällt und ich es gerne Retour senden würde?

Das ginge dann nur über denjenigen, der das Geschenk gekauft hat. Derjenige hat ja auch den Kaufvertrag mit dem Onlinehändler abgeschlossen. Das heißt, das Geld oder auch eine Gutschrift würde dann auch auf sein Konto zurücküberwiesen werden.

Dieter Urbanke ist Vorsitzender der Geschäftsführung bei Hermes Fulfilment. Der Dienstleister wickelt die Retouren für den Versandhändler Otto und für viele Onlinehändler ab.

Dieter Urbanke ist Vorsitzender der Geschäftsführung bei Hermes Fulfilment. Der Dienstleister wickelt die Retouren für den Versandhändler Otto und für viele Onlinehändler ab.

Als Dienstleister übernimmt Hermes Fulfilment für viele Onlinehändler die Abwicklung der Rücksendungen. Herrscht zum Jahresende bei Ihnen Hochbetrieb?

Nicht unbedingt. Wir haben hier zwar einen leichten Anstieg, unser Betrieb läuft vor und nach Weihnachten schon 18 Stunden am Tag an sechs Tagen in der Woche. Aber mit dem Anstieg, den es im Einzelhandel oder beim Versand gibt ist das nicht zu vergleichen.

Retouren - Was wird häufig zurückgeschickt?

  • Zur Umfrage

    Im Rahmen einer Verbraucherbefragung hat die Forschungsgruppe Retourenmanagement Rücksendewahrscheinlichkeit eines Pakets (Alpha-Retourenquote) gemessen. Befragt wurden 538 Konsumenten im Alter von 14 bis 29 Jahren. Für die drei umsatzstärksten Produktkategorien wurden folgende Durchschnittswerte ermittelt.

  • Consumer Electronics

    Männer: 13,85 Prozent
    Frauen: 14,40 Prozent

  • Fashion

    Männer: 36,38 Prozent
    Frauen: 44,02 Prozent

  • Medien und Bücher

    Männer: 8,93 Prozent
    Frauen: 8,99 Prozent

Woran liegt das?

Hohe Retourenquoten gibt es insbesondere bei Mode und Textilien. Da bestellt der Kunde oft eine Auswahl, um sich dann zu entscheiden. In die Umkleidekabine nimmt man ja auch oft mehr Teile mit, als man kaufen möchte. Aber Mode ist kein typisches Weihnachtsgeschenk, sondern das ist dann doch eher der Akku-Bohrer für den Mann, oder Küchengeräte oder Schmuck für Frauen. Und bei Hartwaren wie Werkzeug oder auch Elektronikartikeln liegen die Retourenquoten meist unter zehn Prozent. Da werden dann oft nur die Artikel zurückgeschickt, die der Kunde vielleicht aus irgendeinem Grund doppelt hat, oder wenn etwas defekt ist. Einen Effekt, den wir hier allerdings zur Weihnachtszeit merken: Die Produkte kommen oft erst nach längerer Zeit zurück. Denn Weihnachtsgeschenke kauft man ja schon mal Wochen vorher und merkt halt erst beim Schenken, ob vielleicht etwas nicht passt.

Wie lange darf ich denn eine Onlinebestellung überhaupt zurückschicken?

Die normale Rückgabefrist liegt bei 14 Tagen, so lange gilt für die Kunden das Rückgaberecht.

Wie sich die Retourenquote in Onlineshops senken lässt

  • Bilder

    Neben einer Darstellung von allen Seiten, im Idealfall ergänzt oder übernommen durch eine professionelle 360°-Ansicht, sind besonders Detail-Ansichten von hoher Bedeutung. Einzelne Produktmerkmale, wie aufgesetzte Taschen bei Kleidungsstücken, Stickereien, Logos und ähnliche Details können über Gefallen oder Nichtgefallen, und demnach einer möglichen Retoure, entscheiden.

    (Quelle: ecommerce-lounge.de)

  • Texte

    Adjektive nutzen – Wie ist die Beschaffenheit des Produktes? Wie fühlt es sich an? Was ist besonders hervorzuheben? Oft sind es Kleinigkeiten, die dem Kunden über Bilder nur schlecht zu vermitteln sind.

    (Quelle: ecommerce-lounge.de)

  • Videos

    Videos wecken Emotionen und Begehrlichkeiten und vermitteln dem Kunden oftmals sehr genau, wie ein Produkt tatsächlich wirkt – noch bevor es verschickt wird.

    (Quelle: ecommerce-lounge.de)

  • Persönliche Beratung

    Eine, im Idealfall in der Produkt-Detailseite verankerte, Service-Hotline kann schon vor dem Kauf entscheidende Hinweise zur Findung des richtigen Produkts geben und damit die Retourenquote signifikant senken. Ganz nebenbei bietet eine persönliche Kontaktmöglichkeit ein sehr hohes Potential zur Steigerung der Conversion-Rate, des Vertrauens und der Kundenbindung durch eine qualitativ hochwertige Beratung.

    (Quelle: ecommerce-lounge.de)

  • Produktbewertungen

    Produktbewertungen sind im im Entscheidungsprozess besonders wichtig und gelten als eine Art “Geschmacksverstärker”. Das kann, wie in den meisten Fällen, im Positiven erfolgen, sprich der Kunde lässt sich schnell überzeugen, als auch im Negativen, falls die Bewertung Einzelheiten enthält, die er weniger schätzt und sich dadurch gegen das Produkt entscheidet. Das muss allerdings nicht schlecht sein: So kann die Bewertung “für den Laien zu komplizierte Bedienung” den Kunden bei der besagten Spiegelreflex-Kamera dazu veranlassen, dieses Modell nicht zu kaufen, sondern sich im Shop nach einer Alternative umzusehen, die seinen Ansprüchen eher gerecht wird.

    (Quelle: ecommerce-lounge.de)

  • Vergleich

    Gerade bei Artikeln mit vielen technischen Details, wie Smartphones, Fernseher oder anderen Produkten aus dem CE-Bereich, ist es ratsam, dem Kunden einen Produktvergleich zu ermöglichen. Nicht selten kommt es vor, dass dem Käufer gewisse Details – auch in Bezug auf vergleichbare Produkte – erst nach dem Kauf bewusst werden und er im Anschluss retourniert.

    (Quelle: ecommerce-lounge.de)

  • Ursachenforschung

    Es wird sich nie wirklich vermeiden lassen, dass Kunden Ihre gekauften Produkte wieder retournieren. Aus diesem Grund sollten Shopbetreiber immer versuchen, einen Mehrwert daraus zu ziehen. Wichtig dabei: Jedem Paket sollte ein detaillierter Retourenschein beiliegen. Mit Hilfe dessen kann der Kunde schnell und einfach seine zur Rücksendung ausschlaggebenden Gründe angeben. Da der Kunde dazu nicht verpflichtet ist, sollte man es ihm hier so einfach wie möglich machen.

    (Quelle: ecommerce-lounge.de)

  • Lieferzeit

    Nicht selten werden Produkte aus einer Kauflaune heraus gekauft. Was gerade noch “unbedingt” angeschafft werden musste, kann morgen schon an Begeisterung verloren haben. Umso wichtiger ist es, einen schnellen Versand zu gewährleisten. Der Kunde soll schließlich noch in der Begehrungs-Phase an sein bestelltes Produkt kommen. Um diese Phase künstlich hoch zu halten, dienen Versandinformationen als wirkungsvolle “Glücks-Häppchen”, denn so so bleibt die Vorfreude bis zur tatsächlichen Lieferung aufrecht erhalten.

    (Quelle: ecommerce-lounge.de)

  • Eingangskontrolle

    Fakt ist aber: 41% der Retouren hängen mit defekten oder beschädigten Produkten zusammen, das ergibt eine Umfrage von ibi research.

    Geht man davon aus, dass ein nur ein gewisser Teil der Beschädigungen bereits vor dem Versand zum Kunden vorhanden war, ist also dringend anzuraten, die Ware schon bei der Anlieferung auf defekte Verpackungen oder äußere Auffälligkeiten, wie Dellen, Kratzer, Flecken usw. zu überprüfen.

    (Quelle: ecommerce-lounge.de)

  • Falschlieferung

    Klingt einleuchtend, jedenfalls für 76 Prozent der Shopbetreiber. Doch rund ein Viertel ihrer Kollegen sieht es da wohl nicht so eng – oder hat schlichtweg seine Lagerhaltung nicht im Griff: 24 Prozent aller Retouren fallen auf den Versand falscher Produkte zurück.

    (Quelle: ecommerce-lounge.de)

  • Verpackung

    Um Schäden auf dem Weg zum Kunden zu vermeiden, bzw. das transportbedingte Risiko zu verringern, ist eine stabile und der Fracht angemessene Verpackung besonders wichtig. Doch auch aus Sicht eines positiven Einkaufserlebnisses sollte man auf die richtige Verpackung achten: Liegt die bestellte Ware in Plastiksäcken ungeordnet in viel zu großen Kartons, kann das bestellte Designer-Hemd schnell seinen Charme und vor allem die Wertigkeit verlieren. Störende Details, und sind sie auch noch so klein, werden im negativen Ersteindruck zu Stimmungskillern.

    (Quelle: ecommerce-lounge.de)

  • Service

    Gerade bei erklärungsintensiven Produkten sollte man seine Kunden nach dem Kauf nicht sofort alleine lassen. Gibt es Unklarheiten, Probleme bei der Handhabung oder ähnliches, kann ein kurzer aber aufschlussreicher Kontakt per E-Mail oder Servicehotline in manchen Fällen kleine Wunder bewirken und den Kunden von einer Rücksendung abhalten.

    Darüber hinaus kann eine Nachfass-E-Mail mit der Frage, ob es Probleme oder offene Fragen zum Produkt gibt, auch gleich zur Aufforderung dienen, eine Bewertung abzugeben, passendes Zubehör zu bewerben, oder sich bei Facebook & Co zu vernetzen.

    (Quelle: ecommerce-lounge.de)

Gibt es da auch Ausnahmen?

Einige Händler verlängern ihre Fristen, gerade zur Weihnachtszeit, um den Kunden etwas mehr Service zu bieten. Und wenn etwas defekt ist, darf der Kunde natürlich auch später noch vom Kauf zurücktreten.

Amazon macht seinen Kunden sogar ein ganz besonderes Geschenk: Alle Artikel, die im November oder Dezember 2014 gekauft worden sind, dürfen bis zum Dezember 2015 zurückgegeben werden, so lange diese keine Nutzungsspuren aufweisen. Ist das sinnvoll?

Das muss jeder Händler für sich selbst entscheiden, das wäre natürlich ein guter Service für den Kunden. Aber von den Händlern, mit denen wir zusammen arbeiten, bietet keiner solche Zeitspannen an.

Logistikexperte Björn Asdecker Die Deutschen und der Rückschickwahn

Weltweit schickt niemand so viele Pakete zurück wie die Deutschen. Der Betriebswirt Björn Asdecker hat das Phänomen in seiner Dissertation untersucht.

huGO-BildID: 37370605 ARCHIV -Päckchen und Pakete werden am 26.11.2013 in der Halle der neuen Zustellbasis des Postzustellers Deutsche Post DHL in Norderstedt (Schleswig-Holstein) sortiert. Bei Einkäufen im Internet sollten Verbraucher künftig noch etwas genauer hinschauen - zumindest wenn der Warenwert mehr als 40 Euro beträgt. Dann ab dem kommenden Freitag können Online-Händler ihren Kunden auch bei teuereren Produkten beim Umtausch Rücksendekosten in Rechnung stellen. Foto: Bodo Marks/dpa (zu dpa «Neue Regeln für Retouren im Online-Handel» vom 06.06.2014) +++(c) dpa - Bildfunk+++ Quelle: dpa

Wie oft kommt es vor, dass Kunden diese großzügigen Rückgabemöglichkeiten auch ausnutzen?

Sie meinen, dass sich jemand für eine Feier einen Smoking oder ein Abendkleid bestellt und anschließend wieder zurückschickt mit der Ballkarte in der Tasche oder dem Konfetti auf dem Kleid? Das sind verschwindend geringe Zahlen, das ist kein wirtschaftlicher Faktor für den Händler. Viel schädlicher wäre es, sich mit dem Kunden zu streiten. Einen solchen Streit können Sie nicht gewinnen, und der Kunde kommt niemals wieder.

Also muss ich keine Angst haben, dass mein Onlinehändler mir mein Konto sperrt, wenn mir meine neue Weihnachtsgarderobe nicht gefällt oder ich doch ein paar Geschenke zu viel geordert habe und die wieder zurückgehen lasse?

Nein, das kommt sehr selten vor. Die Händler, die ihre Retouren über uns abwickeln, machen das jedenfalls nicht. 

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