Retouren: Onlinehändler fürchten die Deutschen

Retouren: Onlinehändler fürchten die Deutschen

Retouren kosten Versandhändler Millionen. Die Deutschen lassen besonders viele Waren zurückgehen. Wenn es nach der EU geht, ist bald Schluss mit dem kostenlosen Service.

Montagabend, 20 Uhr, Claudine Walter steht vor dem Spiegel und zupft an ihrer neuen Bluse. „Das Teil sitzt zu eng“, sagt die 31-jährige Freiberuflerin in Köln. Sie hat die Bluse beim Rumstöbern im Otto-Online-Shop gekauft. Also ruft sie beim zuständigen Hermes-Paketdienst an, der die Bluse zurück zum Absender befördern soll. „Wann sollen wir das Paket abholen?“, fragt die Stimme am Telefon. Beide einigen sich auf den nächsten Morgen um zehn Uhr.

Was nun in Gang kommt, ist eine logistische Meisterleistung: Über 1000 Kilometer wird die 38 Euro teure Bluse auf Deutschlands Straßen zurücklegen, über schier endlose Transportbänder rollen, von Menschenhand auf Beschädigungen geprüft, von Robotern in Hochregalen verstaut, bis sie erneut ausgeliefert wird.

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Deutsche lieben es, Waren zurückzuschicken. Jeder zweite per Internet oder per Katalog bestellte Artikel geht zurück an den Absender – bei Damenoberbekleidung sind es sogar 70 Prozent. Retouren heißen die Rücksendungen in der Branche. Die Logistik dahinter gilt inzwischen als das existenzentscheidende Kriterium für den Erfolg eines Versandhändlers. Die Rentabilität „steht und fällt mit dem Retourenmanagement“, sagt Dieter Urbanke, Vorsitzender der Geschäftsführung Hermes Fulfillment, der Logistiktochter des Hamburger Otto-Konzerns.

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Hamburger Zentrale des Versandhauses Otto

Die Möglichkeit der Kunden, die Ware kostenlos zurückzuschicken, hat sich zu einem kostspieligen, aber unerlässlichen Wettbewerbsinstrument des Online-Handels entwickelt. Obwohl die Kunden Waren laut Bürgerlichem Gesetzbuch (BGB) erst ab einem Wert von 40 Euro kostenlos zurücksenden dürfen, übernehmen viele Händler die Retourenkosten grundsätzlich. Das belastet das Ergebnis, wie eine Studie der Uni Regensburg belegt: Jeder vierte Online-Händler wendet zwischen 7,50 und 10,00 Euro pro Retoure auf. Fast 70 Prozent dieser Kosten entfallen auf Bearbeitung und Wiedereinlagerung, nur 30 Prozent auf das Porto.

„Retouren gehören zum Geschäft“, sagt Christoph Wenk-Fischer, Chef des Bundesverbands des Deutschen Versandhandels (BVH). „Wenn wir uns nicht so kulant verhielten, würde es nicht so boomen.“ An dieser pragmatischen Grundhaltung wird auch das neue EU-Recht, das Ende 2013 in Kraft tritt, nichts ändern: Verbraucher sollen dann zwar Rücksendekosten ohne Ausnahme selbst tragen. „Doch da bleibt alles beim Alten“, prognostiziert Hermes-Logistiker Urbanke. „Wer will als Händler schon Kunden an die Konkurrenz verlieren.“

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