Retouren: Onlinehändler fürchten die Deutschen

von Bernd Mertens

Retouren kosten Versandhändler Millionen. Die Deutschen lassen besonders viele Waren zurückgehen. Wenn es nach der EU geht, ist bald Schluss mit dem kostenlosen Service.

Platz 10: Bonprix
Umsatz 2010: geschätzte 600 Millionen Euro*
Die Otto-Tochter Bonprix ist seit 1986 am Markt. Sie wirbt mit günstigen Preise für junge Mode und spricht damit in erster Linie Frauen an.
* Quelle: EHI Retail Institute - Die Otto-Töchter Bonprix und Witt werden einzeln ausgewiesen.
Bild: Screenshot
Platz 9: Witt Weiden
Auf mehr als 100 Jahre Firmengeschichte kann die oberpfälzische Witt-Gruppe zurückblicken. Witt ist mittlerweile mit fünf Marken in 10 Ländern aktiv. Zielgruppe ist die Generation 50plus.
Umsatz 2010: 603 Millionen Euro
Bild: Screenshot
Platz 8: Heine
Die Heine-Kataloge sind den Deutschen ähnlich bekannt wie Quelle oder Neckermann. Das Unternehmen entstand in den 50er Jahren, 1974 übernahm Konkurrent Otto den Heine Versand. 1996 startete Heine mit seinem Onlineangebot.
Umsatz 2010: 666 Millionen Euro
Bild: Screenshot
Platz 7: QVC
Quality, Value, Convenience Deutschland unterhält einen Teleshopping-Kanal und das Onlineportal qvc.de. QVC startete 1986 in den USA, zehn Jahre später kam das Unternehmen nach Deutschland. Neben den Vertriebskanälen TV und Internet ist QVC seit 2010 auch mobil mit Apps präsent.
Umsatz 2010: 719 Millionen Euro
Bild: dapd
Platz 6: Klingel
Das Versandhaus Klingel führt unter anderem Schmuck des exzentrischen schwäbischen Designers Harald Glööckler. In Pforzheim unterhält Klingel ein Shoppingcenter auf 4000 Quadratmetern.
Umsatz 2010: geschätzte 740 Millionen Euro
Bild: Screenshot
Platz 5: Conrad Electronic
Werkzeug, TV-Geräte, Glühbirnen - Conrad ist das Technik-Dorado der Schrauber und Bastler. Filialen, Katalog und Onlineportal führen mehr als 220.000 Produkte. Die Conrad-Gruppe geht zurück auf Max Conrad der 1923 das "Radio Conrad" gründete.
Umsatz 2010: geschätzte 785 Millionen Euro
Bild: Pressebild
Platz 5: Neckermann
Neckermann schafftte es als reiner Onlinehändler zuletzt noch auf Platz fünf. Seit dem 1. Oktober 2012 ist endgültig Schluss.
Umsatz 2010: 871 Millionen Euro
Bild: dpa
Platz 3: Weltbild
Die Verlagsgruppe Weltbild beschäftigt mehr als 6.400 Mitarbeiter. Zum Sortiment gehören Bücher und E-Books, Musik und DVDs, Software und Games, Haushaltsartikel, Spielwaren und Geschenkartikel. Im Online-Buchhandel ist der Internetshop nach eigener Aussage bereits die Nummer zwei in Deutschland.
Umsatz 2010: geschätzte 1,15 Milliarden Euro
Bild: Screenshot
Platz 2: Otto
Otto vertreibt über seine Plattform otto.de mehr als 1,8 Millionen Artikel. Der Online-Anteil am Umsatz beträgt bereits 74 Prozent.
Umsatz 2010: 2,1 Milliarden Euro
Bild: dpa
Platz 1: Amazon
Der Konzern von Jeff Bezos schafft es auch in Deutschland auf Platz eins. Amazon.com startete 1995, heute ist das Unternehmen weltweit aktiv und beschäftigt mehr als 43 000 Voll- und Teilzeitkräfte.
Umsatz 2010: 2,6 Milliarden Euro
Bild: dpa

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Platz 10: Bonprix

Umsatz 2010: geschätzte 600 Millionen Euro*

Die Otto-Tochter Bonprix ist seit 1986 am Markt. Sie wirbt mit günstigen Preise für junge Mode und spricht damit in erster Linie Frauen an.

* Quelle: EHI Retail Institute - Die Otto-Töchter Bonprix und Witt werden einzeln ausgewiesen.

Bild: Screenshot

Montagabend, 20 Uhr, Claudine Walter steht vor dem Spiegel und zupft an ihrer neuen Bluse. „Das Teil sitzt zu eng“, sagt die 31-jährige Freiberuflerin in Köln. Sie hat die Bluse beim Rumstöbern im Otto-Online-Shop gekauft. Also ruft sie beim zuständigen Hermes-Paketdienst an, der die Bluse zurück zum Absender befördern soll. „Wann sollen wir das Paket abholen?“, fragt die Stimme am Telefon. Beide einigen sich auf den nächsten Morgen um zehn Uhr.

Was nun in Gang kommt, ist eine logistische Meisterleistung: Über 1000 Kilometer wird die 38 Euro teure Bluse auf Deutschlands Straßen zurücklegen, über schier endlose Transportbänder rollen, von Menschenhand auf Beschädigungen geprüft, von Robotern in Hochregalen verstaut, bis sie erneut ausgeliefert wird.

Deutsche lieben es, Waren zurückzuschicken. Jeder zweite per Internet oder per Katalog bestellte Artikel geht zurück an den Absender – bei Damenoberbekleidung sind es sogar 70 Prozent. Retouren heißen die Rücksendungen in der Branche. Die Logistik dahinter gilt inzwischen als das existenzentscheidende Kriterium für den Erfolg eines Versandhändlers. Die Rentabilität „steht und fällt mit dem Retourenmanagement“, sagt Dieter Urbanke, Vorsitzender der Geschäftsführung Hermes Fulfillment, der Logistiktochter des Hamburger Otto-Konzerns.

Hamburger Zentrale des Versandhauses Otto Quelle: dapd

Die Möglichkeit der Kunden, die Ware kostenlos zurückzuschicken, hat sich zu einem kostspieligen, aber unerlässlichen Wettbewerbsinstrument des Online-Handels entwickelt. Obwohl die Kunden Waren laut Bürgerlichem Gesetzbuch (BGB) erst ab einem Wert von 40 Euro kostenlos zurücksenden dürfen, übernehmen viele Händler die Retourenkosten grundsätzlich. Das belastet das Ergebnis, wie eine Studie der Uni Regensburg belegt: Jeder vierte Online-Händler wendet zwischen 7,50 und 10,00 Euro pro Retoure auf. Fast 70 Prozent dieser Kosten entfallen auf Bearbeitung und Wiedereinlagerung, nur 30 Prozent auf das Porto.

„Retouren gehören zum Geschäft“, sagt Christoph Wenk-Fischer, Chef des Bundesverbands des Deutschen Versandhandels (BVH). „Wenn wir uns nicht so kulant verhielten, würde es nicht so boomen.“ An dieser pragmatischen Grundhaltung wird auch das neue EU-Recht, das Ende 2013 in Kraft tritt, nichts ändern: Verbraucher sollen dann zwar Rücksendekosten ohne Ausnahme selbst tragen. „Doch da bleibt alles beim Alten“, prognostiziert Hermes-Logistiker Urbanke. „Wer will als Händler schon Kunden an die Konkurrenz verlieren.“

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5 KommentareAlle Kommentare lesen

16.06.2012, 13:27 UhrAnonymer Benutzer:shadowdancer
Jeder Versender sollte für sich selber entscheiden, ob und wie er Retouren zurücknimmt, den Rest reguliert der Markt !
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13.06.2012, 19:07 UhrAnonymer Benutzer:holyowly
Warum geht wohl ein Versender nach dem anderen kaputt? Ganz sicher nicht nur weil sie schlecht wirtschaften.

Ich sprech aus Erfahrung. Bin selber Onlinehändler im Klamottenbereich. 70 % sind in meinem Bereich zwar etwas viel, aber bei normaler Katalogware sicher gang und gäbe.

Die Kosten für eine Retoure liegen im 'Kleinbetrieb' sogar noch höher weil wir uns nicht eine automatische Aufbereitung und Verpackung leisten können. Zahlen muss das der Kunde oder... er hat bald nur noch Momopolisten wo er kaufen kann. Ich kenne genug Ol-Händler die dieses mörderische Widerrufsgesetz nicht überlebt haben.

Im übrigen ist es auch keine Wonne verdreckte und benutzte Klamotten wieder zurück zu erhalten. Aber da kennen die Deutschen Kunden ja nix: Das Zeug wird getragen, damit gefeiert und dann wirds so wie es ist zurückgeschickt. DAS ist ekelhaft und die anschliessenden Diskussioenn kosten ausser Nerven nochmal extra Geld in Form von gestohlener Arbeitszeit. Der Deutsche Kunde ist schlichtweg verwöhnt und verzogen wie ein Kleinkind.

Wenn das neue Widerrufsrecht kommt, dann dürfen sich die großen Versender ruhig mit der Übernahme der Rückversandkosten rumschlagen. Meine Kunden werden den Rückversand bezahlen. Bequemlichkeit hat ihren Preis!
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11.05.2012, 09:07 UhrAnonymer Benutzer:Yeti
Schrei vor Glück, oder schick`s zurück. So lautete doch der Werbespruch eines Online-Schuhändlers. Was wundert da, dass viele Kunden das wörtlich nehmen. Schaden wird es den Unternehmen trotzdem nicht. Wer sich die Mühe macht, sich auf den Weg zum stationären Schuhgeschäft zu machen, ist oftmals überrascht über die Preise. Die sind nämlich -so jedenfalls meine Erfahrungen bei mehreren Schuhkäufen- nicht etwa höher als im Internet, sondern sogar beträchtlich niedriger. Da läßt sich für den Online-Händler locker die Retoure finanzieren.
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