Wenn Sascha Branse die Probleme schildert, die ihm eine Gutschein-Aktion mit dem Internet-Rabattportal Groupon eingebrockt hat, sinkt seine Stimmung. An die 34.000 Kunden kauften bei Groupon einen Gutschein für 9,99 Euro, um damit in seinem Online-Shop Wandwerke.de Schmuck für blankes Gemäuer im Wert von 40 Euro zu erstehen.
Die fünfstellige Zahl an Kunden auf einen Schlag bringt den Kleinunternehmer aus Gronau an der niederländischen Grenze mit seinen 14 Mitarbeitern an den Rand des Ruins. Zum einen ist Branse mit seinen Lieferungen Monate im Rückstand, weswegen sich die Kunden bitter auf Facebook über ihn beschweren. Zum anderen landen von den 9,99 Euro, die sie für den 40-Euro-Wertgutschein zum Einkauf bei ihm gezahlt haben, gerade einmal fünf Euro in seiner Firmenkasse.
So enttäuscht wie Sascha Branse sind viele Kleinunternehmer, die sich von Gutscheinen via Groupon einen Schub für ihr Geschäft versprochen haben. Stattdessen brechen sie unter der Last der ungeheuren Zahl der eingelösten Gutscheine zusammen. Ihre Läden sind zu klein, um dem Kundenansturm standzuhalten. Trifft es Online-Versandhändler, verspäten die sich hoffnungslos mit ihrer Lieferung. Im Gegenzug schäumen die Käufer der Gutscheine, weil sie wochenlang auf einen Tisch im Restaurant warten oder ohne den erhofften Champagner zur Hochzeit oder zum Geburtstag dastehen. Enttäuschte Kunden machen in sozialen Netzwerken oder Verbraucherportalen ihrer Wut Luft.
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Groupon bekommt Probleme nicht in den Griff
Wer auch immer die Schuld trägt, geht das Chaos so weiter, läuft alles auf einen großen Verlierer hinaus: auf Groupon. Der Stifter all der vertrackten Dreierbeziehungen scheint die Probleme nicht in den Griff zu bekommen. Die wachsende Zahl neuer Vorwürfe wecken Zweifel an der Nachhaltigkeit des Geschäftsmodells.
Dabei ist die Idee so genial wie einfach: Das amerikanische Internet-Portal, das im November vergangenen Jahres an die Börse ging, bietet Unternehmen an, Gutscheine für ihre Produkte oder Dienstleistungen online zu verkaufen: für eine Massage, eine Autowäsche, eine Reinigung, einen Flammkuchen oder ein Wandtattoo mit der Skyline von Magdeburg. Dazu schließen die Unternehmen mit Groupon einen Vertrag. Interessiert sich eine bestimmte Zahl Konsumenten für einen Gutschein, kommt ein sogenannter Deal zu Stande. Das heißt, Groupon stellt die Gutscheine aus, zieht das Geld dafür bei den Käufern ein und sendet ihnen den Gutschein zu, den sie dann beim Unternehmen einlösen können. Das Unternehmen erhält in der Regel die Hälfte des Gutscheinwerts. Die andere Hälfte behält Groupon als Provision.
Was auf den ersten Blick wie ein wohl überlegtes Kalkül dreier Parteien aussieht, nämlich des Unternehmens, der Kunden und von Groupon, endet aber in der Praxis offenbar immer wieder im Fiasko. Unmittelbar rechnet sich die Aktion für die Unternehmen fast nie. Denn der Gutschein-Rabatt ist oft so hoch, dass er im besten Fall die Kosten des Unternehmers deckt. Viele Firmen machen deshalb mit, weil sie darauf hoffen, dass zufriedene Kunden auch ohne Gutschein wiederkommen.
Gefahr für das Image
Doch das Kalkül geht längst nicht immer auf. Allein die Hoffnung der Unternehmen, sich mithilfe der Gutschein-Aktion einen guten Ruf zuzulegen, trügt. Denn Kunden, die mit einem Gutschein eine Ware oder eine Dienstleistung kaufen, verteilen offenbar schlechtere Noten als andere Kunden. Forscher der US-Universitäten Boston und Harvard haben 16.000 Gutschein-Aktionen und gleichzeitig die 56.000 Bewertungen eines Verbraucher-Portals ausgewertet. Dabei kam heraus, dass nach einer Gutschein-Aktion die Zahl der Bewertungen für ein Unternehmen zwar drastisch ansteigt, sie aber um 10 bis 20 Prozent negativer ausfallen als zuvor. Ebenso trügerisch ist der Glaube, Gutschein-Kunden kommen später wieder und zahlen dann voll. Überrennen reine Schnäppchenjäger ein Unternehmen, bleibt dieses auf den Kosten der Rabattaktion sitzen.
Schuldzuweisungen
Dass es zu solchen Dramen kommt, werfen sich die Betroffenen gegenseitig vor. Die Unternehmer klagen vor allem über Groupon. Vertriebsmitarbeiter des Gutscheine-Portals würden kleine Unternehmen nicht darauf aufmerksam machen, dass sie die Anzahl der angebotenen Gutscheine begrenzen könnten. Sie würden Kleingewerbetreibende zu horrenden Rabatten drängen, um Kunden anzulocken. Gebe es Probleme, würde Groupon nicht reagieren, heißt es bei vielen Händlern.
Groupon hält auf Anfrage der WirtschaftsWoche dagegen, die Außendienstmitarbeiter bekämen vor dem ersten Kundenkontakt eine einwöchige Schulung. Dabei werde ihnen erklärt, wie wichtig es sei, die Partner darüber zu informieren, dass sie die Zahl der zu verkaufenden Gutscheine begrenzen können. Dass Mitarbeiter die Unternehmen zu Rabatten von 70 Prozent drängen, streitet Groupon ab. Vielmehr könne der Rabattvorteil beliebig gewählt werden und liege meist um die 50 Prozent.
Kenner von Groupon sehen als Grund für den Streit mit den Unternehmen die Vertriebsstruktur des Gutschein-Portals und die internen Vorgaben für die Mitarbeiter. „Früher haben Groupon-Mitarbeiter sich vergewissert, dass die Unternehmen dem Kundenansturm Herr werden können und ihnen empfohlen, die Zahl der angebotenen Gutscheine zu begrenzen“, sagt ein ehemaliger Mitarbeiter. „Mit dem Börsengang ging es nur noch um Umsatz. Hauptsache die Vertriebsmitarbeiter holen viele Deals heran. Jeder Vertragspartner wurde genommen, alle Qualitätsmaßstäbe wurden über Bord geworfen.“
Kompromisslose Firmenpolitik
Groupon streitet zwar ab, dass sich seit dem Börsengang etwas an der Vertriebskultur geändert habe. Doch was aus dem Unternehmen nach draußen dringt, klingt anders. „Wer nach drei Wochen keinen Deal abgeschlossen hat, ist eigentlich weg“, sagt ein anderer Ex-Mitarbeiter. Andere ebenfalls ausgeschiedene Kollegen berichten, ihre Vorgesetzten bei Groupon hätten ihnen gerne mal freitags eine Kündigung in die Hand gedrückt und versprochen: „Wenn du in der kommenden Woche fünf Deals reinholst, nehmen wir sie zurück.“ Groupon-Geschäftsführer Jens Hutzschenreuter erklärte dazu gegenüber der WirtschaftsWoche: Erst wenn ein Mitarbeiter seine Zielvorgaben über mehrere Monate „nicht erreicht und auch weitere Schulungen nichts bewirken, trennen sich die Wege in beiderseitigem Interesse“.
Unternehmen sind zu naiv
Natürlich tragen zu den Querelen mit den Groupon-Gutscheinen auch die Unternehmen bei. Sie müssen überprüfen, was sie unterschreiben, und durchrechnen, ob und in welchem Umfang sie sich eine Gutschein-Aktion leisten können. „Ich will keinem den Schwarzen Peter zuschieben“, räumt etwa Wandwerke-Gründer Branse ein. „Ich war einfach naiv.“
Doch darf Groupon die Unwissenheit seiner Vertragspartner nicht ausnutzen. Wenn diese „nachweisen können, dass Groupon sie zum Beispiel nicht darüber aufgeklärt hat, dass sie die Anzahl der verkauften Rabattgutscheine begrenzen können, besteht eine Aufklärungspflichtverletzung“, sagt Christoph Crützen, Rechtsanwalt bei der Kanzlei Clifford Chance. Allerdings gelte das nur für Unternehmen, die noch keine Erfahrung mit Groupon gemacht haben.
Kritik am Service
Ein Grenzfall ist Wandwerke.de-Gründer Branse. Seit 2007 verkauft der Kleinunternehmer über seine Internet-Seite Wand-Tattoos. Vor einigen Jahren machte er eine erste Gutschein-Aktion, allerdings über den Berliner Online-Anbieter Daily Deal. Dessen Mitarbeiter hätten sich bei ihm erkundigt, sagt Branse, wie viele Aufträge er bearbeiten könne, und ihm angeboten, die Menge zu begrenzen. Groupon-Mitarbeiter dagegen hätten ihn nie auf eine solche Deckelung angesprochen. Gleichwohl findet sich in allen Groupon-Verträgen eine Zeile, in der die maximal zu verkaufende Zahl an Gutscheinen eingetragen werden kann. „Ich weiß, dass ich darauf hätte bestehen müssen“, sagt Branse selbstkritisch.
Glücklich kann Groupon über solche Unternehmer überhaupt nicht sein, denn sie schaden dem Rabatt-Portal. „Leider – leider hab ich diesen Telefonanruf der Firma Groupon im vergangenen Jahr entgegengenommen, in dem man mir diese Deals anbot“, wettert Branse bei Facebook und schürt damit bei Groupon-Kunden Skepsis. Die Abzocker, schreibt er an die Adresse seiner unzufriedenen Kunden, solle „man lieber woanders suchen“.
Mangelhafte Vertragstreue
Branse hat nach eigener Aussage bislang keinerlei Hilfe von Groupon bekommen. Obwohl sich die Beschwerden über Wandwerke.de im Internet häufen, habe nie ein Groupon-Mitarbeiter bei ihm angerufen und sich wenigstens erkundigt, was eigentlich los sei. Groupon-Manager Hutzschenreuter streitet das ab und behauptet, dass einer seiner Außendienstmitarbeiter bei Wandwerke gewesen sei. „Als wir mitbekamen, dass er Lieferschwierigkeiten hat, haben wir mehrfach angerufen und ihn gefragt, ob wir ihm helfen können.“ Branse weist das als „gelogen“ zurück. Einen Mitarbeiter von Groupon habe er noch nie zu Gesicht bekommen.
Kritik an Groupon kommt auch von anderen Unternehmen. Jürgen Karnatz, Vertriebsleiter des Freizeitparks Snow Dome in Bispingen in der Lüneburger Heide bewertet den Service und die Vertragstreue von Groupon mit „mangelhaft“. Das Problem sei, dass Groupon „durchaus attraktive Angebote unterbreitet, die beispielsweise mit Zusatzleistungen wie Support bei der Abwicklung der Aktionen gespickt“ seien. Würde er die vereinbarten Leistungen dann allerdings abrufen wollen, „ist die Kommunikation beinahe unmöglich“. Groupon weist dies zurück. „Unsere Kollegen kümmern sich hier rund um die Uhr um die Zufriedenheit unserer Partner“ – so sei es auch bei Snow Dome geschehen.
Groupon schreibt erstmals schwarze Zahlen
Fraglich ist, wie lange Groupon sich solche Vorwürfe leisten kann. Das Gutschein-Portal hat nach eigenen Angaben über 33 Millionen Kunden in 48 Ländern, und arbeitet mit über 250.000 Vertragspartnern zusammen. Im ersten Quartal dieses Jahres konnte Groupon-Gründer Andrew Mason einen Umsatz von 430 Millionen Euro und erstmals schwarze Zahlen melden. Dagegen fiel der Aktienkurs seit Börsengang im November 2011 bis heute um fast zwei Drittel.
In Deutschland läuft das Geschäft nicht sonderlich gut. 2010 erwirtschaftete das Unternehmen hier einen Verlust in Höhe von rund 28,5 Millionen Euro. Aktuellere Geschäftsberichte wurden im Bundesanzeiger bislang nicht veröffentlicht.
Für Trubel sorgt zum Beispiel Stardrinx-Geschäftsführer Christian Schoenberger, der Mitte Juli im Interview mit wiwo.de schwere Vorwürfe gegen Groupon erhob. Schoenberger erklärte, dass er sich ab sofort weigere, Groupon-Kunden zu bedienen, weil der Gutscheinanbieter seine offenen Rechnungen – angeblich in der Größenordnung eines Einfamilienhauses – nicht bezahle.
Um seine Behauptung zu untermauern, legte Schoenberger der WirtschaftsWoche eine Liste vor, die seinen Angaben zufolge, alle seine abgewickelten Groupon-Deals umfasst. Daraus geht hervor, dass Stardrinx zwischen dem 12. Juni und dem 12. Juli dieses Jahres 2.515 Sendungen über den Paketdienst dpd an Groupon-Kunden verschickte. Laut Auszug von Schoenbergers Geschäftskonto bei der Deutschen Bank hat er allerdings letztmalig am 15. Juni Geld von Groupon erhalten, also einen Monat vor der bis dahin letzten Warenlieferung am 12. Juli.
Kunden zwischen den Stühlen
Groupon-Deutschland-Chef Hutzschenreuter hält dagegen: „Bei einer internen Prüfung mussten wir feststellen, dass wir Herrn Schoenberger für Tausende Gutscheine Geld überwiesen haben, er die entsprechenden Waren aber nie verschickt hatte.“ Groupon habe über eine halbe Million Euro zu viel gezahlt. „Wir schulden Stardrinx definitiv kein Geld.“ Schoenberger hält das für einen schlechten Scherz. „Wenn Groupon eine solche Summe nicht unter Kontrolle hätte, wäre das äußerst blamabel. Vielleicht haben sie jemand anders eine halbe Million zu viel gezahlt. Mir jedenfalls nicht.“ Die Situation ist mittlerweile so verfahren, dass beide Parteien gegen den jeweils anderen rechtliche Schritte einleiten wollen.
Von Zahlungsverzögerungen berichtet auch der Inhaber der Gecko-Bar in Hamburg, Mehdi Zarkesch. Von 350 Gutscheinen, die er einem Außendienstmitarbeiter von Groupon zur Abrechnung und Überweisung des entsprechenden Anteils mitgegeben habe, seien nur 49 bezahlt worden. Der Groupon-Mitarbeiter habe ihm versprochen, dass das Geld komme, wenn erst einmal der nächste Deal aufgesetzt sei. Darauf habe er sich auch eingelassen, das ausstehende Geld sei trotzdem nicht geflossen. Das bestreitet Groupon: „Vonseiten der Gecko-Bar wurden bei uns 696 Gutscheine eingereicht, die alle bezahlt wurden. Es gibt keinerlei Außenstände.“
Es hagelt Beschwerden
Allerdings steht Gecko-Bar-Chef Zarkesch mit seinen Vorwürfen nicht allein. Groupon behält den Wert von Gutscheinen, die nicht eingelöst werden in der Regel für sich. Snow-Dome-Vertriebsleiter Karnatz hatte allerdings mit Groupon vereinbart, dass er auch für die verfallenen Gutscheine Geld bekommt. Doch daran soll sich Groupon nicht gehalten haben. Karnatz nennt dies ein „Ärgernis“, durch das „ein nicht unbeträchtlicher finanzieller Schaden entstehen kann“. Groupon gibt hierzu keine konkrete Stellungnahme ab.
Welches Chaos Groupon mit seinem Geschäftsgebaren zumindest mit auslöst, lässt sich bei Stardrinx studieren. Viele Kunden, die Gutscheine für Champagner oder Energydrinks erworben haben, können diese seit Wochen nicht einlösen. Es hagelt Beschwerden im Internet – das ist das einzige Ventil über das sich geprellte Kunden Luft machen können. Denn beim Stardrinx-Kundenservice geht schon lange keiner mehr ran. So wollte der Hesse Carsten Kunkel, der in einem Online-Shop für Elektronikware arbeitet, Ende März zu seinem 25. Geburtstag günstig Redbull über Stardrinx bestellen. Als die Getränke nicht rechtzeitig kamen, stornierte er seinen Gutschein. Es folgte eine lange Odyssee über Beschwerdeportale wie verbraucherschutz.de sowie über die Groupon-Internet-Seite. Rückmeldungen gab es lange Zeit keine, nicht von Stardrinx und nicht von bei Groupon. Mittlerweile können Kunden ihre Bestellung unter der Mailadresse storno@stardrinx.de rückgängig machen und bekommen ihr Geld zurück.
Rechtliche Grauzone
Peter Raabe, Rechtsanwalt in Berlin, kennt das Phänomen. Allein in den vergangenen Wochen hätten sich 15 Groupon-Kunden bei ihm gemeldet, die von dem Schnäppchenportal ihr Geld zurück wollten. Groupon-Vertragspartner hätten entweder keine oder falsche Ware geliefert, gingen nicht ans Telefon oder beantworteten keine Briefe. Groupon wiederum ziehe sich darauf zurück, nur für den Verkauf des Gutscheins zuständig zu sein. „Mit dem Rest wollen sie nichts zu tun haben“, sagt Raabe. Ob der Gutscheinanbieter es sich so einfach machen kann, sei rechtlich unklar. „Wir prüfen noch, ob Groupon seine Kunden hierdurch unangemessen benachteiligt.“ Der Kunde könne sich schließlich nicht zur Wehr setzen, wenn der Vertragspartner nicht erreichbar sei. Zudem sei es für Kunden kaum zumutbar, Ansprüche gegebenenfalls im Ausland einzuklagen. „Käme ein Gericht zu dem Schluss, dass die Last, die Groupon seinen Kunden auflädt, zu groß ist, müsste der Gutschein-Anbieter dem Kunden sein Geld erstatten, falls ein Deal floppt.“
Es gibt allerdings auch Unternehmer, die sich von Groupon nicht ins Bockshorn jagen lassen und die Gutscheine erfolgreich nutzen. Zu ihnen zählt Mario Meusel, Geschäftsführer des Hamburger Restaurants Lambert. „Ich habe vorher recherchiert, wie viele Gutscheine bei solchen Aktionen im Schnitt verkauft wurden, und erst einmal überlegt, ob ich das bewältigen kann“, sagt Meusel. Bei 140 Sitzplätzen seien 450 Gutscheine kein Problem gewesen.
Verdienen würde er an den Aktionen zwar nichts, es sei aber eine gute Werbung, sagt der Lambert-Chef. „Wenn fünf Prozent wieder kommen, ist das in der Gastronomie schon ein toller Erfolg.“ Mitarbeiter von Groupon hätten schon mehrfach bei ihm angerufen, um weitere Gutschein-Aktionen zu starten, er habe aber abgelehnt. Schließlich gehe es ihm ja nicht darum, Groupon glücklich zu machen.
