Servicewüste Deutschland: Wenn das Unternehmen noch nicht mal das Problem versteht

Servicewüste Deutschland: Wenn das Unternehmen noch nicht mal das Problem versteht

von Claudia Tödtmann

Der Service vieler Unternehmen lässt immer noch zu wünschen übrig, meinen viele Deutsche. Und Kundenservice ist den Deutschen je nach Herkunft unterschiedlich wichtig.

Die meisten Deutschen sind mit dem Kundenservice hierzulande unzufrieden: 71 Prozent der Konsumenten sehen Deutschland laut einer YouGov-Studie im Auftrag des Stromanbieters E wie einfach als Servicewüste an. Egal wie lange und wie viel die Unternehmen in ihren schönen Werbespots und Hochglanzanzeigen von großartigem Kundenservice reden, denn leben tun sie ihn offenbar nicht.

Da gibt es die Haftpflichtversicherungen, die beim Anmelden eines Schadens den vor Vertragsschluss noch heiß umworbenen Kunden binnen Sekunden als Gegner behandeln, dem man jeden Versicherungsbetrug zutraut. Oder die Telefonanbieter, deren komplizierte Tarife keiner durchschaut und die auch so ausgelegt sind. Oder die Hersteller von Tiefkühltruhen, bei denen man im Notfall, wenn alles abtaut und die Lebensmittel verderben, nie einen Termin in den nächsten 24 Stunden bekäme – wenn man ihn dringend braucht.

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Welchen Marken die Deutschen vertrauen

  • Zur Studie

    Die Angaben beziehen sich auf den WirtschaftsWoche-Vertrauensindex 2014, für den die Analyse-Gesellschaft ServiceValue 248.435 Kunden von 863 Unternehmen und Marken aus 54 Branchen befragt hat.

    Hier geht es zum zugehörigen Artikel

  • Autohersteller

    UnternehmenAuszeichnungabsolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten)
    Audihöchstes Vertrauen29
    Volkswagensehr hohes Vertrauen27
    BMWsehr hohes Vertrauen22

  • Autovermieter

    UnternehmenAuszeichnungabsolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten)
    Sixthöchstes Vertrauen30
    Europcarsehr hohes Vertrauen27
    Hertzsehr hohes Vertrauen24

  • Banken bundesweit

    UnternehmenAuszeichnungabsolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten)
    Commerzbankhöchstes Vertrauen26
    Postbanksehr hohes Vertrauen20
    Deutsche Banksehr hohes Vertrauen19

  • Baumärkte

    UnternehmenAuszeichnungabsolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten)
    OBIhöchstes Vertrauen14
    Bauhaussehr hohes Vertrauen12
    Hornbachsehr hohes Vertrauen11

  • E-Mail-Anbieter

    UnternehmenAuszeichnungabsolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten)
    GMXhöchstes Vertrauen18
    web.desehr hohes Vertrauen18
    Google mailhohes Vertrauen15

  • Energieversorger

    UnternehmenAuszeichnungabsolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten)
    E.ONhöchstes Vertrauen27
    RWEsehr hohes Vertrauen24
    Vattenfallhohes Vertrauen14

  • Fluggesellschaften

    UnternehmenAuszeichnungabsolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten)
    Lufthansahöchstes Vertrauen20
    Air Berlinsehr hohes Vertrauen13
    Condorhohes Vertrauen10

  • Hotels premium

    UnternehmenAuszeichnungabsolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten)
    Hiltonhöchstes Vertrauen12
    Maritim Hotelsehr hohes Vertrauen12
    Steigenberger Hotelsehr hohes Vertrauen8

  • Krankenkassen

    UnternehmenAuszeichnungabsolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten)
    Techniker Krankenkassehöchstes Vertrauen36
    Barmer GEKsehr hohes Vertrauen30
    DAK Gesundheitsehr hohes Vertrauen22

  • Luxusmarken

    UnternehmenAuszeichnungabsolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten)
    HUGO BOSShöchstes Vertrauen24
    Calvin Kleinsehr hohes Vertrauen22
    Chanelsehr hohes Vertrauen18

  • Software

    UnternehmenAuszeichnungabsolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten)
    Microsofthöchstes Vertrauen27
    Adobesehr hohes Vertrauen27
    McAfeehohes Vertrauen8

  • Telekommunikation

    UnternehmenAuszeichnungabsolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten)
    Deutsche Telekomhöchstes Vertrauen32
    Vodafonesehr hohes Vertrauen27
    O2sehr hohes Vertrauen26

  • Werkzeughersteller

    UnternehmenAuszeichnungabsolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten)
    Boschhöchstes Vertrauen41
    Black & Deckersehr hohes Vertrauen30
    Hiltisehr hohes Vertrauen29

    Quelle: ServiceValue/ WirtschaftsWoche 2014

Kunden melden sich, aber Unternehmen verstehen sie nicht mal

Mehr noch: In mehr als jedem zehnten Fall gelingt es dem Kundendienst nie oder nur selten, das Problem des Kunden überhaupt zu lösen. 26 Prozent der Konsumenten fühlen sich oft bis sehr oft mit ihrem Problem oder Anliegen nicht einmal richtig verstanden von den Unternehmen. 24 Prozent sind oft bis sehr oft verärgert über ihre Anbieter und nur bei 54 Prozent der Kunden wurden deren Probleme überhaupt gelöst. Das ist das Ergebnis einer Umfrage des Marktforschungsinstituts YouGov im Auftrag des Strom- und Gasanbieters E wie einfach, einer Tochter des Energieversorgers Eon. Für die repräsentative Studie wurden deutschlandweit 1.648 Personen in Deutschland ab 18 Jahren befragt.

Je höher der Bildungsgrad, umso schneller wird man Unternehmen untreu

Die Kunden ziehen aus dem schlechten Kundenservice auch durchaus Konsequenzen. 67 Prozent haben bereits Anbieter wegen des schlechten Services verlassen. Besonders interessant hierbei: Die Wechselbereitschaft steigt mit dem Bildungsrad: Je höher die Bildung, desto höher die Bereitschaft seinem Anbieter den Rücken zu kehren. Dasselbe gilt für die Höhe des Einkommens: Wer mehr verdient, wechselt auch schneller, so die YouGov-Studie. Peter Maas, Professor an der Hochschule St. Gallen und Experte für Kundenorientierung, kann das aus wissenschaftlicher Sicht bestätigen: Je reicher die Kunden sind, desto stärker kontrollieren sie die Produkte oder Dienstleistungen. Sie entscheiden rationaler, weniger emotional und seien einem Anbieter auch weniger ausgeliefert, so die Erkenntnisse des Wissenschaftlers.

Auswahlkriterium Nachhaltigkeit ist weit abgeschlagen gegenüber Service

Die Erkenntnisse der Umfrage spiegeln sich auch bei den Kriterien wider, nach denen die Konsumenten Anbieter auswählen. Nur 51 Prozent interessieren sich dabei für Nachhaltigkeit der Anbieter. 60 Prozent setzen auf dessen guten Ruf. Mit deutlichem Abstand legen die Konsumenten dagegen den höchsten Wert auf den Service mit 80 Prozent und den Preis mit 81 Prozent.

Werner knallhart Apple-Service: Sind Deutsche Kunden zweiter Klasse?

Der Apple Store Berlin lässt Amerikaner verzweifeln, an der Hotline macht einen die Computerstimme psychisch fertig, bei der Apple Care Versicherung kennen sie sich mit iPads nicht aus: Was ist daran Premium?

Apple Logo Quelle: dpa

Rheinland-Pfälzern ist der Service wichtiger als der Preis

Interessant sind die regionalen Unterschiede, die die Umfrage zeigt. Die Unzufriedensten wohnen in Nordrhein-Westfalen (78 Prozent), die Zufriedensten dagegen in Schleswig-Holstein (60 Prozent). Doch insgesamt ist natürlich auch das Ergebnis aus dem Norden kein Ruhmesblatt für die Industrie. Die größte Bedeutung hat der Service für die Hessen, die – relativ – geringste dagegen für die Saarländer, aber mit immer noch 69 Prozent. Den Brandenburgern ist mit 89 Prozent der Preis am wichtigsten, den Rheinland-Pfälzern dagegen am – relativ - unwichtigsten mit 73 Prozent. Sie bewerten den Service als Kaufkriterium auch höher als den Preis.
Außerdem: Kein Unternehmen kann es sich leisten, einen der Kanäle, auf denen Kunden sie kontaktieren können, zu vernachlässigen: Egal ob übers Telefon, E-Mail, Facebook, Twitter, die Mailfunktion im Kundenportal oder über den Chat gehen Kunden und Interessenten auf die Unternehmen zu.

Am beliebtesten ist das Telefon mit 80 Prozent, auf Platz zwei die E-Mail mit 68 Prozent, 14 Prozent bevorzugen Kunden-Chats und ebenso viele Menschen normale Briefe und bislang erst vier Prozent Social-Media-Kanäle.

Je öffentlicher die Kundenreaktion, umso heikler für Unternehmen

Vor allem: Je mehr die Social-Media-Kanäle genutzt werden, desto unangenehmer wird es für Unternehmen. Eine Mail, ein Brief und auch ein Anruf bleibt schließlich unter vier Augen respektive vier Ohren. Einen Post auf einer Firmen-Facebook-Seite oder einen Tweet auf Twitter sehen nicht nur im ärgsten Fall eine unbegrenzte Zahl von Leuten.

Weitere Artikel

Reagiert beispielsweise ein Lieferant des Keramik-Fondues nicht, steht dann wochenlang auf seiner Facebook-Seite ein Handyschnappschuss eines zerbrochenen Fonduetopfs und der Käsekatastrophe auf dem fein gedeckten Tisch für die Gäste. Auch andere Unternehmen können davon ein Liedchen singen.

Junge Menschen legen besonderen Wert auf guten Service

Außer den regionalen Unterschieden – die sich die Studienverantwortlichen nicht erklären können – gibt es aber noch einen anderen Unterschied: Gerade den 14- bis 24-Jährigen ist Service besonders wichtig, zeigt die Umfrage. Oliver Bolay, Geschäftsführer von E wie einfach, sieht das auch im Tagesgeschäft und weiß, wie ungeduldig gerade die Youngsters sind. „Junge Kunden sind einerseits bereit, über Internet-Portale ihre Standard-Vorgänge selbst zu verwalten und zu erledigen, erwarten jedoch zugleich unmittelbare und schnelle, abschließende Hilfe, wenn etwas klemmt.“

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