Tripadvisor, Urlaubspiraten und Co Wie Urlaubsportale den Reise-Riesen das Geschäft abjagen

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Auch Amazon und Google wollen in den Tourismus

Für die Reiseveranstalter ist das ein Problem, denn sie geben einen ihrer wichtigsten Erfolgsfaktoren aus der Hand: „Der Kontakt zum Kunden ist das neue Gold“, sagt Norbert Fiebig vom DRV. Früher kamen vor dem Abflug nur die Reisebüros mit den Urlaubern in Kontakt - heute wenden sich auch Hotels und natürlich die Internetportale direkt an die Gäste. Auch das ist der Grund dafür, dass viele Reiseunternehmen kaum etwas über die Vorlieben ihrer Urlauber kennen, im Gegensatz zu dem stets datensammelnden Internetportale. „Die Reiseveranstalter kennen ihre Kunden nicht gut genug. Und sie haben es versäumt, ihren Kunden auch individuelle Angebote zu machen“, sagt Matthias Riveiro, Abteilungsleiter für branchenübergreifende Beratung bei Lufthansa Consulting.

Die beliebtesten Reiseziele weltweit
Kapstadt, Südafrika Quelle: dpa
Eiffelturm Quelle: dpa
Casa Rosada, Buenos Aires, Argentinien Quelle: dpa
Kolosseum, Rom Quelle: dpa
Tower Bridge, London Quelle: REUTERS
Karlsbrücke, Burg in Prag, Tschechien Quelle: dpa
Pfirsichblüte, Hanoi, Vietnam Quelle: REUTERS

Durch den direkten Kundenkontakt sichern sich die Portale ihre Macht: Kleinere Reiseveranstalter und vor allem Hotels sind mittlerweile oft darauf angewiesen, unter den Angeboten der großen Internetportale aufzutauchen. Die kassieren wie ein Reisebüro für jede Buchung eine Provision, gewöhnlich um die drei bis fünf Prozent für Pauschalreisen und rund zehn Prozent bei Hotels.

Große Portale wie Booking.com verlangen aber gerne auch 15 oder 20 Prozent Provision - und verbieten den Hotels gleichzeitig, auf ihren eigenen Seiten günstigere Zimmer anzubieten. Wegen dieser sogenannten Bestpreis-Klausel stritten sich die großen Hotelportale HRS und Booking.com in Deutschland bereits heftig mit dem Kartellamt.

Wettrennen an der Börse

Ihrem wirtschaftlichen Erfolg allerdings hat das bisher noch nicht geschadet. An der Börse überholen die Internetportale die klassischen Reiseveranstalter und Hotel-Ketten mittlerweile. Das US-Unternehmen Priceline, zu dem auch das Buchungsportal Booking.com oder die Flugsuche Kayak gehört, ist an der Börse mittlerweile über 60 Milliarden Euro wert. Dabei macht das Unternehmen mit seinen 12.700 Mitarbeitern gerade mal 8,4 Milliarden Dollar Umsatz.

Wie TUI wachsen will

Konkurrent Tui hingegen schafft davon mit einem Börsenwert von etwa neun Milliarden Euro nicht einmal ein Sechstel, trotz seiner 18,7 Milliarden Euro Umsatz und über 77.000 Mitarbeitern. Allerdings sind die Margen bei Priceline wesentlich höher: Das Unternehmen machte im vergangenen Geschäftsjahr 2,4 Milliarden Dollar Gewinn nach Steuern, Tui hingegen machte nur 774 Millionen Euro Gewinn. Auch weil der Reiseveranstalter im Gegensatz zu Priceline noch ein Imperium aus Hotels, Flugzeugen und Reisebüros verwalten muss. Das ist weitaus kostenintensiver als Daten zu sammeln und zu analysieren.

Die Reiseveranstalter suchen deshalb nach neuen Ideen, um die Kunden mehr an sich zu binden. Unter dem Stichwort "Customer Journey" wollen Tui, Thomas Cook und Co den Urlaubern eine neue Erlebniswelt bieten.

Dazu sammeln die Reiseveranstalter fleißig nach Ideen: Schon im Reisebüro können die Kunden mit 3-D-Brillen und Touchscreens ihre neuen Urlaubsziele erkunden, vor Ort können sie sich dann per Netzwerk des Reiseveranstalters mit Mitreisenden verbinden, Ausflüge oder Konzerttickets buchen. Und auf dem Rückweg könnten Urlauber schon ihre Einkaufsliste für ihre leeren Kühlschränke in der Heimat an den Reiseveranstalter geben, der diese an einen Onlinesupermarkt weiterreicht.

Doch bisher sind die meisten dieser Ideen über eine erste Projektphase noch nicht hinaus, sagt Michael Buller vom Verband Internet-Reisevertrieb.

Die Reiseveranstalter müssen sich beeilen, wenn sie ihre Position sichern wollen. Die nächsten Internetunternehmen machen sich bereits bereit, um in den wachsenden Tourismussektor einzutauchen, auch Internetgiganten wie Google und Amazon. Mit Google Flights und Hotel-Finder schafft der Suchmaschinengigant aus dem Silicon Valley gerade neue Vergleichsportale für Reisen. Und Amazon plant eine eigene Website für Hotelbuchungen - angeblich noch in diesem Jahr.

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