Verärgerte Kunden: Beschwerden über Deutsche Bahn auf Rekordniveau

Verärgerte Kunden: Beschwerden über Deutsche Bahn auf Rekordniveau

Verspätete Züge, Ausfälle und ungültige Tickets: 2013 gab es so viele Beschwerden von Bahnfahrern wie noch nie zuvor. 2013 gingen gut 50 Prozent mehr Anträge ein als im vergangenen Jahr.

Bahnkunden werden offenbar immer unzufriedener: Bei der für Bahnfahrer zuständigen Schlichtungsstelle sind nach einem Zeitungsbericht noch nie so viele Beschwerden eingegangen wie in diesem Jahr. Bis 20. Dezember seien schon 3257 Schlichtungsanträge von Bahnreisenden eingegangen - gut 50 Prozent mehr als die 2112 im vergangenen Jahr, berichtete die „Süddeutsche Zeitung“. Überwiegend gehe es um die Deutsche Bahn AG, die aber auch den mit Abstand größten Marktanteil habe, sagte der Geschäftsführer der Stelle, Heinz Klewe, dem Blatt.

Schienengüterverkehr - Planzahlen und Kennziffern

  • Wunsch und Wirklichkeit

    Wie die Kennziffern im Schienengüterverkehr der Deutschen Bahn von den Planzahlen abweichen (in Prozent, Werte sind gerundet)

    Quelle der Werte: Deutsche Bahn

  • Verkehrsleistung

    2012

    Plan 2012: 121,1 Milliarden Tonnenkilometer

    Ist 2012: 105,9 Milliarden Tonnenkilometer (-13 Prozent gegenüber dem Plan)

    2013

    Plan Januar - April 2013: 35,7 Milliarden Tonnenkilometer

    Ist Januar - April 2013: 34,2 Milliarden Tonnenkilometer (- 4 Prozent) gegenüber dem Plan)

  • Umsatz

    2012

    Plan 2012: 5,29 Milliarden Euro

    Ist 2012: 4,93 Milliarden Euro (-7 Prozent gegenüber dem Plan)

    2013

    Plan Januar - April 2013: 1,76 Milliarden Euro

    Ist Januar - April 2013: 1,61 Milliarden Euro (-9 Prozent gegenüber dem Plan)

  • Gewinn vor Zinsen und Steuern

    Plan 2012: 161 Millionen Euro (Ebit)

    Ist 2012: 87 Millionen Euro (Ebit) (-46 Prozent gegenüber dem Plan)

    ...davon in Osteuropa:

    2012

    Plan 2012: 21 Millionen Euro (Ebit)

    Ist 2012: 8 Millionen Euro (Ebit) (-62 Prozent gegenüber dem Plan)

    2013

    Plan Januar - April 2013: 45 Millionen Euro (Ebit)

    Ist Januar - April 2013: -30 Millionen Euro (Ebit) (-166 Prozent gegenüber dem Plan)

  • Operatives Ergebnis nach Zinsen

    Plan 2012: 58 Millionen Euro

    Ist 2012: 1 Millionen Euro (-98 Prozent gegenüber dem Plan)

  • Nettoinvestitionen

    Plan 2012: 288 Millionen Euro

    Ist 2012: 371 Millionen Euro (+29 Prozent gegenüber dem Plan)

  • Mittelzufluss

    Operativer freier Cash-Flow

    Plan 2012: 200 Millionen Euro

    Ist 2012: 31 Millionen Euro (-85 Prozent gegenüber dem Plan)

  • Nettofinanzschulden

    Plan 2012: 1,04 Milliarden Euro

    Ist 2012: 1,83 Milliarden Euro (+76 Prozent gegenüber dem Plan)

In knapp der Hälfte der Fälle hätten Kunden sich über Verspätungen und Zugausfälle geärgert. In rund jedem dritten Beschwerdefall habe es Probleme mit dem Ticket gegeben. Jede vierte Beschwerde betraf den Service, etwa weil der Erste-Klasse-Wagen fehlte oder weil es an Hilfe für Menschen mit Gehbehinderung mangelte. Viele Beschwerden beinhalteten mehrere Kritikpunkte gleichzeitig. Klewe sagte: „Weit mehr als 80 Prozent unserer Schlichtungsvorschläge wurden sowohl von den Reisenden als auch von den Verkehrsunternehmen akzeptiert.“

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Die Schlichtungsstelle ist seit 2009 tätig. Seit damals bekommen Bahnnutzer beispielsweise bei Verspätungen von einer Stunde ein Viertel des Fahrpreises zurück, bei zwei Stunden die Hälfte. An die Schlichtungsstelle können sich Reisende immer dann wenden, wenn sie sich zuvor erfolglos bei ihrem Verkehrsunternehmen selbst beschwert haben. Die Schlichtungsstelle tritt auch ein für Bus-, Schiffs- und seit Kurzem auch Flug-Reisende.

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