Werbesprech: Der Verbraucher ist keine Melkkuh

kolumneWerbesprech: Der Verbraucher ist keine Melkkuh

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Behandeln Unternehmen ihre Kunden wie Melkkühe, bekommen sie auch den ein und anderen kräftigen Tritt zu spüren - die sozialen Medien machen das einfacher denn je.

Kolumne von Thomas Koch

Werber reden auffällig häufig und geradezu gebetsmühlenartig über Kundenorientierung und den Leitsatz "Der Kunde ist König". Sie können sich ihre Kampagnen sparen. Zu viele namhafte Unternehmen treten ihre Kunden mit Füßen. Dafür werden sie abgestraft - und bald von der Bildfläche verschwinden.

Die Werbebranche und ihre Vertreter reden gern. Zwar meistens über sich selbst, aber wenn sie einmal über den Endverbraucher sinnieren, dann werden sie überschwänglich. Sie reden dann über Kundenorientierung, über die Interessen und Wünsche der Verbraucher - und wie werbende Unternehmen und ihre Agenturen eine immer größere Nähe zwischen den Menschen und den Marken aufbauen wollen: The consumer is king!

Schlägt man jedoch die Nachrichten auf, erlebt man eine ganz andere Welt: Die Realität. Beleuchten wir einige Beispiele aus den letzten Tagen.

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Fliegen ohne Rechte

Die EU will die mühsam erkämpften Rechte von Fluggästen wieder aushebeln. Ausgerechnet die EU-Kommission, die sich gern als Hüter der Verbraucherinteressen darstellt, will die Ansprüche der Kunden bei Flugverspätungen drastisch einschränken. Der Verkehrskommissar Siim Kallas reagiert offenbar auf „massive Beschwerden von Fluggesellschaften“. Das heißt, die Airlines, die in ihrer Werbung so tun als stünden ihre Fluggäste und ihr geradezu atemberaubender Service im Mittelpunkt, wollen via Lobbyarbeit das genaue Gegenteil erreichen: Die Rechte und Ansprüche ihrer Kunden durch die Hintertür wieder streichen.

Ergänzt man diese für Flugreisende alarmierende Nachricht um die Tatsache, dass Air Berlin derzeit auf einem Berg von angeblich 30.000 ungelösten und vor allem unbearbeiteten Beschwerden sitzt, dann erahnt man, welche Bedeutung die Airlines Zufriedenheit und Wohl ihrer Kunden in Wirklichkeit beimessen.

Führend in der Kunden-Abzocke

Der nächste, erschütternde Fall: Die Verbraucherzentrale Hamburg verklagt ElitePartner, die nach eigenen Aussagen führende Online-Partnervermittlung, wegen einer „fiesen Masche“, ihren Kunden das Geld aus der Tasche zu ziehen. Obwohl ein Kunde seinen Vertrag fristgerecht widerrufen hatte, erhielt er angeblich eine Rechnung über 2979 Euro, darunter den abenteuerlich hohen Betrag von 35 Euro für jede gelesene Nachricht. Die Verbraucherschützer bezeichnen die Forderung verständlicherweise als „absurd“. ElitePartner weist die Vorwürfe zurück. Der Kunde habe keine Rechnung über mehrere tausend Euro erhalten, sondern „nur eine Übersicht über die Leistungen, die er in den ersten Tagen seiner Mitgliedschaft in Anspruch genommen hat“. Hierfür müsse der Kunde, der innerhalb weniger Tage 110 Nachrichten an andere Mitglieder des Netzwerks verschickte, Wertersatz über 224,10 Euro leisten, hieß es von Seiten der Partnervermittlung. Dagegen bekräftigten die Verbraucherschützer ihre Haltung, dass die Höhe dieser Forderung absurd sei.

Nun ist ElitePartner keine zwielichtige Sex-Hotline aus dem Ausland, sondern Tochter der Tomorrow Focus AG und damit eine Beteiligung der Hubert Burda Media, eines der angesehensten Medienunternehmen Deutschlands. Schwer vorstellbar, dass deren Konzernmanager den Begriff „führend“ als „führend in der Kunden-Abzocke“ interpretieren. Wenn nicht, liegt es an ihnen, diesen Vorwurf umgehend aus der Welt zu schaffen und derart Kunden- und geschäftsschädigenden Methoden Einhalt zu gebieten.

Die Bahn macht mobil

Die Bahn hat keine Schuld an der Flut, die Deutschland im Juni heimsuchte. Sie ist ebenso schuldlos daran, dass Reisende in Richtung Berlin deswegen noch über einige Monate längere Fahrtzeiten in Kauf nehmen müssen. Das Kontingent für Spar-Tickets nun auf diesen Fahrtstrecken allerdings merklich zu verknappen, kann jedoch nur als Affront gegen die eigenen Kunden verstanden werden. Eine verteuerte und zugleich um eine Stunde verlängerte Fahrt sind keine Zeichen von Kundenorientierung, sondern das genaue Gegenteil - und sollte den Bahn-Bossen zu denken geben.

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