Service: Wenn der Kunde als Dienstleister eingespannt wird

kolumneWerner knallhart: Firmen saugen Arbeitskraft der Kunden ab. Na und?

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Selbstbedienung bei Ikea-Kassen.

Kolumne von Marcus Werner

Wenn wir Kunden immer mehr Dienstleistungen selber übernehmen, sparen die Unternehmen viel Geld und machen uns viel Arbeit. Andererseits: Endlich erledigt die Dinge mal jemand, der Ahnung hat.

Darf ich guten Gewissens in einem Café meine schmutzige Tasse selber abräumen? Oder bricht mir als König Kunde dann ein Zacken aus der Krone?

Der Soziologe Gerd-Günter Voß weist auf wiwo.de darauf hin, dass Dienstleister ihre Wertschöpfung dadurch enorm erhöhen können, dass sie immer mehr Tätigkeiten auf die Kunden abwälzen. Er nennt diesen Trend eine zweischneidige Sache und fragt, wer vor allem die Vorteile hat: die Kunden oder die Unternehmen.

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Ich sage: Wenn ich als Kunde meine Lebensqualität dadurch erhöhen kann, dass ich meinen Kram selber erledige, soll es mir recht sein, dass die Unternehmen dabei sogar noch mehr profitieren als ich selber. Dann wäre es eben keine Win-Win-Situation, sondern eine Win-WINNN!-Situation. Mir egal. Zumal man ja Wertschöpfung nicht mit persönlicher Zufriedenheit aufwiegen kann und umgekehrt. Für die einen ist es Arbeitskraft, für die anderen ist es Spaß.

Digitalisierung "Der Kunde der Zukunft bezahlt mit kostbarer Lebenszeit"

Dass Automaten, Roboter und Onlineangebote besseren Service bieten, ist nur die halbe Wahrheit. Manche Verbraucher sind mit der Umerziehung zur Selbstbedienung schlicht überfordert, sagt der Soziologe Günter Voß.

Der arbeitende Kunde: Wenn Unternehmen den Service den Bots überlassen. Quelle: Getty Images

Ich beurteile die Angelegenheit, wie sehr mich meine Dienstleister einspannen, um selber Geld zu sparen, allein danach, wie sehr ich selber Zeit und Geld spare oder Freude dabei habe, etwas selber zu erledigen. Und da gibt es eben Grenzen. Ich messe das mit meinem persönlichen Mmpff-Faktor. Wenn ich ich denke „mmpff!“, dann ist Schluss.

Beispiele:

Das viel zitierte Ikea-Prinzip sehe ich nicht kritisch. Wenn ich dazu keine Lust habe, Möbel selber aufzubauen, buche ich bei Ikea einen Liefer- oder auch Aufbau-Service dazu, der extra kostet. Da gibt es nichts zu meckern. Wenn mir Ikea zuwider ist, gehe ich zu BoConcept, zahle das Fünffache, muss sechs Wochen auf die Lieferung warten und frage mich die ganze Zeit: Das soll jetzt also fünffach bessere Qualität sein?

Was Möbelhersteller hinkriegen, können Internet-Dienstleister erst recht. Die Bewertungsplattform Yelp lässt Restaurant-Gäste weltweit ihre Bewertungen mit Fotos abliefern. Ohne die Mithilfe der Nutzer wäre die Yelp-App so viel wert wie ein Sack Kartoffeln ohne Kartoffeln. Wer verdient damit Geld? Yelp. Dafür sorgen tun allein die Nutzer. Kostenlos. Mmpff? Nö. Weil es den Nutzern Spaß macht zu loben und zu kritisieren. Ein Glücksgefühl, für das sie nichts bezahlen müssen. Und für das Yelp nichts tun muss. Im Gegenzug bietet die App Bewertungen, sortierbar für Singles, junge Pärchen, Familien und so weiter. Wo gibt es das sonst? Eben.

Amazon bietet mit dem intelligenten Lautsprecher Echo dem Kunden die Möglichkeit, auf Zuruf Dienste aus dem Internet zu nutzen. Und nutzt die Nutzer aus. Beim Befehl: „Alexa, spiel Radio 1“ spielte der Lautsprecher anfangs stets einen kleinen unbekannten Internetsender ab. In Berlin ist das Quatsch. Dort meint man mit Radio 1 eine Welle des RBB, die in der Hauptstadt zur Grundversorgung zählt. Aber Echo fragt über die App nach: Hat Alexa das getan, was du wolltest? Denken viele Berliner dann „mmpff“ und klicken ganz verstört auf nein, wird das System hellhörig. Was läuft da in Berlin falsch? Echo kann sein Angebot dann verbessern. Dank der kostenlosen Mithilfe der Nutzer. Da investiere ich gerne mal eine kostbare Sekunde meines Lebens, in der ich hätte wer weiß was Schönes tun können, und klicke mit, wenn das meine Zukunft bequemer macht. Mittlerweile kapiert Echo übrigens, was Radio 1 so alles bedeuten kann. Auch dank der Sekunde, die ich Amazon geschenkt habe.

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