Werner Knallhart: Schlechter Service macht Kunden zu Feinden fürs Leben

kolumneWerner Knallhart: Schlechter Service macht Kunden zu Feinden fürs Leben

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Wenn das Personal unfreundlich ist, kann das dazu führen, dass Kunden nicht mehr zurückkommen. Auch bei Bahn und Lufthansa

Kolumne von Marcus Werner

Ein falsches Wort zum Kunden - und alles war vergebens. Das Problem ist meist überfordertes, schlecht geschultes Personal. Oder schlecht gelauntes.

Einer meiner Bekannten ist Ende 30, knapp zwei Meter groß, hat ein Haus am See und ist Inhaber einer erfolgreichen mittelständischen Firma mit rund 150 Mitarbeitern, die weltweit gute Geschäfte macht. Nichts läge dieser ruhigen Seele ferner, als sich einem Tobsuchtsanfall hinzugeben. Doch die Lufthansa schaffte es vor einigen Jahren fast - genauer gesagt eine Stewardess.

Als Student flog mein Bekannter in die USA, natürlich in der Economy-Klasse. Seine Knie klemmten hinter dem vorderen Sitz, da wurde das Essen serviert. Sein Vordermann kam gerade vom Klo zurück, setzte sich und drückte die Rückenlehne ohne Vorwarnung mit Wucht zurück.

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Er bat seinen Vordermann höflich, den Sitz aufrecht zu stellen, wenigstens während des Essens. Keine Reaktion. Der Mann tat, als würde er schlafen.

Nie wieder Lufthansa

Also bat er die Stewardess, ihn anzusprechen. "Normalerweise gerne", antwortete sie, "aber der Mann schläft."

"Der Mann ist noch vor einer Minute munter durch den Gang gesprungen", erwiderte mein Bekannter, "der tut nur so."

"Tut mir leid. Das kann ich nicht überprüfen."

Da wurde es meinem Bekannten zu bunt. Er reckte sich zu seinem Vordermann vor und rüttelte an dessen Schulter. Plötzlich drehte der sich um: "Fassen Sie mich nicht an!"

Die Stewardess schritt ein. "Entschuldigen Sie bitte. Natürlich dürfen Sie weiterschlafen. Und lassen Sie Ihren Sitz gerne hinten."

Mittlerweile hat die Firma meines Bekannten etwa eine Million Euro für Flugtickets für die Mitarbeiter ausgegeben. "Das Team hat bei den Reiseplanungen wirklich maximale Freiheit", sagt er. Nur eine Regel gibt es: "Keiner fliegt mit Lufthansa."

Gut, das hätte so auch bei anderen Fluggesellschaften passieren können. Aber da jongliert ein Konzern mit Milliarden Euro und eine Angestellte schmeißt Tausende von Euro mit einem falschen Satz in 10.000 Metern Höhe zum Fenster raus.

Da wurde ich ganz traurig. Erstens habe ich kein Haus am See und zweitens: Ich bin Bahn-Vielfahrer. Wie soll ich die Bahn bitteschön boykottieren? Gründe gäbe es wahrlich genug.

Als Inhaber einer BahnCard100 kann ich zum Beispiel für meine BahnBonus-Treuepunkte online Upgrade-Gutscheine für die erste Klasse bestellen. Die gelten für beliebig viele Fahrten am Tag des Zangenabdrucks - und neuerdings bis zehn Uhr am Morgen des Folgetages.

Wir sind alle nur Menschen

Kürzlich kam eine Schaffnerin, griff sich meinen am Vortag abgestempelten Upgrade-Gutschein und sagte: "Der ist ungültig. Der ist von gestern."

Weil ich die Mitarbeiter der Deutschen Bahn mittlerweile gut einschätzen kann, hatte ich vorsorglich einen Screenshot mit den neuen Nutzungsbedingungen in meinem iPad gespeichert. Ich zückte es und las vor: "Gültig bis 10 Uhr."

Sie blieb unbeeindruckt: "Ich richte mich danach, was in meiner Tarifbroschüre steht. Was die Kollegen ins Internet schreiben, interessiert mich nicht. Und ich diskutiere auch nicht mit Ihnen. Ich hole jetzt meine Tarifbroschüre."

Ich bin leider keine so ruhige Seele wie mein Bekannter. Ich dachte mir: Wenn sie nicht mit mir diskutieren will, wieso holt sie dann ihre komische Broschüre? Offenbar war deren Lektüre sehr aufschlussreich. Denn die Schaffnerin kam nicht zurück.

Was läuft da falsch bei Dienstleistern? Ja, wir sind alle nur Menschen. Auch die Dienstleister. Aber anders als die Kunden werden sie dafür bezahlt, sich zusammenzureißen.

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