Wie mieser DHL-Service dem Image von Amazon schadet

kolumneWerner knallhart: Wie mieser DHL-Service dem Image von Amazon schadet

Kolumne von Marcus Werner

Überforderte Zusteller, Lieferungen an Packstationen am anderen Ende der Stadt, Rücksendungen ohne Grund. DHL macht einen fertig - und das als Dienstleister von Amazon. Deren Hotline kommt aus dem Entschuldigen nicht mehr raus.

Es ist alles so traurig! Dabei ist die Idee mit der Packstation ja eigentlich eine gute. Man muss nicht zuhause sein und holt seine Amazon-Sendung einfach nach Feierabend um die Ecke aus der großen gelben Box. Aber DHL hat einen Weg gefunden, einem die gesparte Zeit an anderer Stelle zu verderben. Sie wälzen den Ärger dazu ganz einfach auf ihren besten Kunden Amazon ab.

Denn das Heckmeck um fehlgeleitete Packstation-Sendungen haben erstmal die unschuldigen Mitarbeiter an der Hotline von Amazon und die enttäuschten Amazon-Kunden. Dazu gleich mehr. Mein Puls ist jetzt schon oben.

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Bislang hat die Deutsche Post DHL das Thema Kunden-Schikane noch tatkräftig und mit originellen Finten selber angepackt. Beispiel noch aus diesem Februar: Da erzählt mir eine Kollegin: "Ich gebe eine Sendung am Post-Schalter auf und lasse sie dort von einer Mitarbeiterin frankieren. Zwei Tage später liegt der Umschlag bei mir im eigenen Briefkasten. Begründung: nicht beim Adressaten zugestellt, weil zu wenig Porto drauf. Glaubst du's? Ich mit wehenden Haaren zur Postfiliale: 'Hee, das Porto wurde doch von Ihnen hier selber drauf geklebt!' Der Post-Typ so: 'Zeigen Sie mir die Kollegin und ich ziehe sie zur Rechenschaft.' Ja meint der, ich merk mir die? Keine Entschädigung für den Zeitverlust; stattdessen war eine Nachzahlung fällig. Ich glaub, ich spinn!"

Logistik: Diese Anbieter dominieren das Paketgeschäft

  • Platz 5

    Der Paketdienst GLS ist der fünftstärkste Anbieter in Deutschland. Sein Marktanteil liegt bei acht Prozent.

    Quelle: MRU; Zahlen für 2014

  • Platz 4

    Der vierte Platz geht an Hermes (13 Prozent).

  • Platz 3

    Mit einem Marktanteil von 17 Prozent landet UPS auf Platz drei im Ranking.

  • Platz 2

    Auf Rang zwei liegt DPD mit 18 Prozent Marktanteil.

  • Platz 1

    Marktführer ist die Deutsche Post-Tochter DHL mit einem Anteil von 44 Prozent.

Ich konnte sie beruhigen: kein Einzelfall. Ich kenne Leute, deren Geburtstagsgeschenke an die Enkelin nicht rechtzeitig ankamen, weil DHL das Porto falsch berechnet und sich danach weigert, das Päckchen zu billig zu transportieren. Meine Eltern zum Beispiel.

Da kann Ihre Kunden-Seele noch so laut schreien. Vergessen Sie's. Diese offensichtliche Ungerechtigkeit ist DHL einfach egal. Für eigene Fehler souverän geradestehen, nö! Dafür geht es der Deutschen Post DHL offenbar noch zu gut. Den Bilanzen nach. Denn die Boten leiden unter der steigenden Arbeitsbelastung.

Immer wieder beschweren sich Kunden über in ihre Briefkästen eingeworfene Karten: "Leider haben wir Sie zuhause nicht angetroffen", obwohl einige Kunden sogar extra einen halben Tag wertvollen Urlaubs verplempert haben, um die ersehnte Amazon-Sendung eigenhändig entgegenzunehmen. DHL gibt im WDR Fernsehen erstmal den Kunden die Schuld. Oft seien die dann nämlich gerade auf dem Balkon gewesen oder so. Jaja. Also, ich bin Nichtraucher!

Nun gibt es mittlerweile aber schon mehrere Hinweise von DHL-Boten oder von Subunternehmern, die beklagen: Ohne den Nicht-angetroffen-Trick ist das Arbeitspensum nicht mehr zu schaffen. Beim Nachbarn zu klingeln dauere vielen Boten einfach zu lange. Der Zeitdruck steige. Im ZDF gibt ein DHL-Bote in der Zoom-Dokumentation "Deutsche Post am Limit" zu: "Es sind so viele Pakete, das schafft man einfach nicht mehr. Wissen Sie, was man da macht? Man fälscht Empfangsbestätigungen."

Zu hoher Zeitdruck? Die Deutsche Post sagt, 99 Prozent aller Zustelltouren würden in der gesetzlich geregelten Arbeitszeit der Mitarbeiter abgeschlossen. Naja, Hauptsache, in der Konzernzentrale ist man zufrieden, wenn schon Mitarbeiter und Kunden kotzen.

Und so wird man auch zukünftig an der Haustür von Mehrfamilienhäusern häufig mal Zettel wie diesen bei meinen Nachbarn finden: "Lieber DHL-Bote. DOCH! ICH BIN ZUHAUSE! Einfach klingeln. Ich brauche das Päckchen DRINGEND!!!!"
Das ist die DHL-Welt.

DHL, UPS, Fedex Das Expressgeschäft hebt ab

Der boomende Online-Handel hält die Logistikbranche unter Dampf. Dabei werden immer mehr Waren über Grenzen hinweg versendet. Konzerne wie DHL oder Fedex wittern darin große Wachstumschancen.

Beschäftigte der Posttochter DHL am Luftfracht-Drehkreuz des Flughafens Leipzig/Halle in Schkeuditz (Sachsen) vor einem DHL-Flugzeug. Quelle: dpa

Und mit diesem Dienstleister arbeitet Amazon also zusammen. Experten schätzen: Der Anteil von Amazon am gesamten Paket-Umsatz der Post könnte bei geschlagenen 30 Prozent liegen. Ausgerechnet Amazon, der Konzern, der den besten Kundenservice der Welt bieten will.

Dass das nicht zusammenpasst, zeigt ein ganz aktuelles Beispiel. Ich kenne es schon von Familie und Bekannten. Nun hat es leider mich selber ereilt. Stichwort Packstation. DHL versaubeutelt es und die Scherereien haben Amazon und ich als Kunde:

Ich habe für einen Freund eine große Dose "hochwertiges" Protein-Pulver bestellt. Er will mehr Muskeln und schwört drauf. Nun war er am Samstag bei uns zum Frühstück. Deshalb hatte ich das Zeug sicherheitshalber schon für Freitag in die Packstation mit der Nummer 164 bestellt. Es war eine Same-Day-Zustellung. Es kam von DHL die SMS: Zugestellt in Packstation 181. Moment! Amazon aber frohlockte doch in der App: zugestellt Packstation 164.

Dieser Widerspruch war nun sehr wichtig.

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