Dienstleistungen: Unternehmen entdecken das Servicedesign

Dienstleistungen: Unternehmen entdecken das Servicedesign

Bild vergrößern

Yello-Stromzähler: Neue Gerätefunktionen, mit denen Kunden den Verbrauch einzelner Geräte erkennen können

Vorsprung durch Servicedesign: Bisher entwickeln nur wenige Top-Unternehmen ihre Dienstleistungen so akribisch wie ihre technischen Innovationen.

Stromversorger haben ein Doppelproblem: Sie verkaufen ein Produkt, das keiner sehen kann – und sie gelten als raffgierige Monopolisten. Um dem Unsichtbaren wenigstens eine Markenfarbe zu geben, warb Yello jahrelang mit „Strom ist gelb“. Von diesem Herbst an will sich der Stromanbieter auch vom Raffke-Image der Branche absetzen: Ein ganz neues Servicekonzept zeigt den Kunden, wie sich ihre monatliche Stromrechnung ohne Komforteinschränkungen um bis zu zehn Prozent senken lässt.

Die technischen Voraussetzungen für den Service schafft ein digitaler High-Tech-Stromzähler, der anstelle des alten schwarzen Kastens im Keller des Kunden montiert wird. Die kleine gelbe Kiste misst den aktuellen Einzelverbrauch aller Geräte und hilft bei der energiesparenden Umorganisation des Haushalts. Lohnt es sich, die Wäsche nachts statt tagsüber zu waschen, weil dann der Strom billiger ist? Wie viel Energie braucht der Staubsauger? Was kostet die Standby-Funktion des Fernsehers und was kann gespart werden, wenn man auf die Komfortfunktion verzichtet? „Diese Daten spielt der gelbe Sparzähler auf den heimischen Computer und gibt dem Kunden so die Gelegenheit gegenzusteuern“, erläutert Yello-Geschäftsführer Peter Vest.

Anzeige

Solche Serviceverbesserungen sind für Unternehmen mindestens so wichtig wie neue Produkte: „Im 21. Jahrhundert treiben nicht mehr Produktinnovationen die Wirtschaft voran, sondern immaterielle Dienstleistungen. Und so müssen Services auch mit der gleichen Akribie konzipiert werden wie technologische Innovationen“, sagt Birgit Mager, Professorin für Servicedesign an der Köln International School of Design. Das gelte vor allem für Dienstleistungsunternehmen – die investieren hierzulande gerade mal 67 Euro pro Jahr und Mitarbeiter in Forschung und Entwicklung. Unternehmen der verarbeitenden Industrie geben dafür im Durchschnitt 3215 Euro aus.

Die Knauserigkeit hat kulturhistorische Ursachen: Dienstleistungen haben in Deutschland traditionell nur ein geringes Ansehen, sie galten lange als notwendige Übel und Kostentreiber. Diese Einstellung ändert sich: Auf der Suche nach neuen Wachstumsfeldern entdecken immer mehr Dienstleister das Potenzial ausgeklügelter Superservices. Damit sie so formvollendet, funktional und innovativ geraten wie ein perfekt konstruiertes Produkt, müssen auch Dienstleistungen bis ins Detail geplant werden. Leitgedanke: Ob Informationen, Interaktionen oder Erlebnisse – alles wird aus der Perspektive des Kunden betrachtet und so konzipiert, dass der echten Nutzen hat, wenn er den Service in Anspruch nimmt.

Servicedesign braucht Zeit und gute Vorbereitung: Yello arbeitet seit 2004 an der Entwicklung seines neuen Dienstleistungspakets, das aus passiven Stromverbrauchern aktive Energiemanager machen soll – um sie gleichzeitig enger ans Unternehmen zu binden. So ließ das Kölner Unternehmen 16-jährige Gymnasiasten den Online-Sparrechner testen, und 1000 Haushalte loteten in einem Feldversuch das Energiesparpotenzial aus. Herausgekommen ist ein Angebot, das den Verbrauchern angesichts steigender Energiepreise das mulmige Gefühl der Ohnmacht nehmen soll – und Yello dabei hilft, seinen Mitbewerbern Kunden abzujagen.

Der Trick des neuen Geschäftsmodells ist die Ausrichtung an der Gemütslage der Kunden, an ihren Bedürfnissen und Wünschen. „Zu lernen, wie ein Designer zu denken, ist der Schlüssel für solche Innovationen“, sagt Wissenschaftlerin Mager. „Designer sind darin geschult, Schnittstellen zwischen einem Angebot und einem Nutzer so ausgewogen zu gestalten, dass Funktionalität und Form perfekt zusammenspielen und als gelungenes Erlebnis wahrgenommen werden.“

Die Kunst, verschiedene Perspektiven und Lösungsansätze im Blick zu behalten und miteinander in Einklang zu bringen — das macht bei der Gestaltung von Dienstleistungen den Unterschied aus. „Im Gegensatz zur rein technischen Innovation geht es um Einfühlungsvermögen und Vorstellungskraft für das, was Menschen erwarten“, sagt Stardesigner Tim Brown, Chef der US-Agentur Ideo. „Man muss Bedürfnisse von all diesen Seiten vorausahnen und muss entscheiden, was sinnvoll und Erfolg versprechend ist.“

So begleitete im Auftrag der Bank of America ein aus Psychologen, Anthropologen und Soziologen bestehendes Ideo-Team tagelang junge Mütter, ging mit ihnen einkaufen und beobachtete sie zu Hause mit den Kindern, um mehr über ihr Sparverhalten herauszufinden. „Uns fiel auf, dass viele Mütter gern Geld sparen würden, aber Schwierigkeiten hatten, diese Absicht umzusetzen“, berichtet Fran Samalionis, Leiterin Servicedesign bei Ideo in London, „andere sammelten zu Hause Cent-Beträge in Einweggläsern.“

Dadurch inspiriert, entwickelte Ideo schließlich einen neuen Service namens „Keep the Change“: Wann immer die Kundin mit ihrer Bankkarte bezahlt, rundet die Bank of America den Zahlbetrag auf den nächsten Dollar auf und überträgt die Differenz vom Giro- aufs Sparkonto. Eingeführt wurde das Sparsystem im Oktober 2005. Nach knapp einem Jahr hatte die Bank für hre Zahlkarte 2,5 Millionen Kunden gewonnen, außerdem wurden 700 000 neue Bankkonten und eine Million Sparbücher eingerichtet.

Für den niederländischen  Lebensmittelkonzern Numico nutzte Ideo ein ähnliches Verfahren. Dabei ging es um Familien, deren Kinder unter Phenylketonorie leiden – einer Störung im Eiweißstoffwechsel. Die Beobachtungen ergaben, dass Teenager mit dieser Krankheit häufig ihre Diät vernachlässigten und dadurch gefährliche Folgeschäden riskierten. Den Jugendlichen war es gegenüber ihren Altersgenossen peinlich, nicht nur nicht alles essen zu dürfen, sondern auch noch ständig mit unansehnlich verpackten Nahrungsersatzmittelstoffen hantieren zu müssen. Die Servicedesigner schlugen Numico darum vor, im Internet eine Community für die Betroffenen aufzubauen und das Produktsortiment optisch zu überarbeiten. „Heute tauschen sich die Teenager und ihre Eltern auf der Homepage unseres Kunden über Rezepte aus und fallen auf dem Schulhof nicht mehr auf, weil die Proteine, die sie dringend brauchen, poppig verpackt wie Softdrinks daherkommen“, sagt Ideo-Managerin Samalionis.

Anzeige
Unternehmer stellen sich vor
Deutsche Unternehmerbörse - www.dub.de
DAS PORTAL FÜR FIRMENVERKÄUFE
– Provisionsfrei, unabhängig, neutral –
Angebote Gesuche




.

Zur Startseite
-0%1%2%3%4%5%6%7%8%9%10%11%12%13%14%15%16%17%18%19%20%21%22%23%24%25%26%27%28%29%30%31%32%33%34%35%36%37%38%39%40%41%42%43%44%45%46%47%48%49%50%51%52%53%54%55%56%57%58%59%60%61%62%63%64%65%66%67%68%69%70%71%72%73%74%75%76%77%78%79%80%81%82%83%84%85%86%87%88%89%90%91%92%93%94%95%96%97%98%99%100%