Verbraucherstudie: Kein Vertrauen in Energieversorger

Verbraucherstudie: Kein Vertrauen in Energieversorger

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Laut einer Studie verlieren die Verbraucher das Vertrauen zu Energieversorgern.

Deutschlands Versorger wollen verstärkt als Dienstleister ihr Geld verdienen. Denn Kraftwerke bringen kaum noch etwas ein. Doch genau bei der künftigen Kernkompetenz bekommen die Unternehmen schlechte Noten.

Auf dem immer unübersichtlicheren Strom- und Energiemarkt verlieren nach einer Studie viele Verbraucher das Vertrauen zu ihren angestammten Versorgern. Sie lassen sich etwa zu sparsamen Haushaltsgeräten, intelligenter Heimvernetzung, Installation von Solaranlagen oder Anschaffung von Elektroautos lieber von Technologiekonzernen, Geräteherstellern oder Autoherstellern beraten. „Die Energiebranche ist in einer enormen, zum Teil auch selbst verursachten Vertrauenskrise“, sagte Björn Sander von der Unternehmensberatung Batten & Company, einer der Leiter der Studie.

Neuausrichtung - So steht es um die Energiekonzerne

  • E.On

    Umsatzanteil erneuerbarer Energien an der Stromerzeugung: 2,0 %
    Gewinnanteil vor Steuern, Zinsen und Abschreibungen: 15,0%
    Installierte Minikraftwerke in Deutschland: 4000
    Unterstützung des Neugeschäfts durch Vorstandschef¹: *
    Kooperationen mit anderen Unternehmen: 135

    ¹3 Sterne = groß, 1 Stern = gering

    (Stand: Juni 2014)

  • RWE

    Umsatzanteil erneuerbarer Energien an der Stromerzeugung: 1,7 %
    Gewinnanteil vor Steuern, Zinsen und Abschreibungen: 4,5%
    Installierte Minikraftwerke in Deutschland: 1300
    Unterstützung des Neugeschäfts durch Vorstandschef¹: **
    Kooperationen mit anderen Unternehmen: 90

    ¹3 Sterne = groß, 1 Stern = gering

  • EnBW

    Umsatzanteil erneuerbarer Energien an der Stromerzeugung: 2,3 %
    Gewinnanteil vor Steuern, Zinsen und Abschreibungen: 10,0%
    Installierte Minikraftwerke in Deutschland: 205
    Unterstützung des Neugeschäfts durch Vorstandschef¹: ***
    Kooperationen mit anderen Unternehmen: 50

    ¹3 Sterne = groß, 1 Stern = gering

  • Vattenfall

    Umsatzanteil erneuerbarer Energien an der Stromerzeugung: k.A.
    Gewinnanteil vor Steuern, Zinsen und Abschreibungen: k.A.
    Installierte Minikraftwerke in Deutschland: k.A.
    Unterstützung des Neugeschäfts durch Vorstandschef¹: *
    Kooperationen mit anderen Unternehmen: 300

    ¹3 Sterne = groß, 1 Stern = gering

Als vertrauenswürdigen Lotsen durch den „Energie-Dschungel“, der auch über Angebote anderer Firmen informiert, sehen nur etwa 20 Prozent der Kunden ihren Versorger. Knapp 62 Prozent der Befragten sagten, dass das Vertrauen in die Energieunternehmen „generell gesunken“ sei. Repräsentativ befragt wurden mehr als 500 Verbraucher im Mai 2014.

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„Für die Versorger besteht ein enormes Risiko einer Abwärtsspirale aus Kompetenzverlust, Austauschbarkeit und Rabattschlachten“, sagte Sander. Die Studie rät den Versorgern dringend zu mehr direktem Kundenkontakt. Chancen zur Ansprache über Schnittstellen wie etwa Architekten oder Installateure würden bisher zu wenig genutzt. Nur 13 Prozent der Kunden würden regelmäßig zu ihren Bedürfnissen und Erwartungen befragt.

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„Die Kommunikation ist viel zu oft unspezifisch und irrelevant“, sagte der Unternehmensberater. Nicht einmal ein Fünftel der Befragten hätten angegeben, dass die Botschaften der Versorger zu ihrer persönlichen Situation passten.

Probleme sieht die Studie auch bei den digitalen Angeboten der Versorger. Nur etwa ein Drittel der Kunden finde eine breite Auswahlmöglichkeit an Kontaktmöglichkeiten einschließlich Live Chats mit Mitarbeitern. Auch die Datenverwaltung durch den Kunden online oder per Handy-Apps sei oft zu kompliziert und sorge vor allem bei jüngeren Kunden für Unzufriedenheit.

Das Ergebnis muss den Energieunternehmen wehtun, denn praktisch die gesamte Branche betont angesichts der weggebrochenen Kraftwerksgewinne neuerdings die Dienstleistungs- und Beratungsangebote etwa zur Haustechnisierung als wichtige Zukunftssparte. Genau hier werden den Versorgern aber eklatante Mängel attestiert.

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