Gerhard Rupprecht im Interview: "Allianz-Neuordnung war ein gewaltiger Schritt nach vorn"

Gerhard Rupprecht im Interview: "Allianz-Neuordnung war ein gewaltiger Schritt nach vorn"

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Gerhard Rupprecht

Allianz-Deutschland-Chef Gerhard Rupprecht über Verzögerungen beim Konzernumbau, gestreckte Sparziele und drohende Kürzungen für Lebensversicherte.

WirtschaftsWoche: Herr Rupprecht, der Umbau der Allianz Deutschland AG ist offiziell beendet. Drei Jahre lang haben Sie die Versicherung so umgekrempelt, dass kein Stein auf dem anderen geblieben ist. Würden Sie diese Radikalkur heute genauso wieder durchziehen?

Rupprecht: Ja, 100-prozentig. Wir haben mit der Neuordnung einen gewaltigen Schritt nach vorn getan: Woche für Woche gelangen drei Millionen neu eingegangene Seiten aus Briefen und Unterlagen innerhalb von 24 Stunden auf die Bildschirme unserer Mitarbeiter – früher wussten wir nicht einmal, wie groß dieser Umfang ist. Die 300.000 Anrufer erhalten in 90 Prozent der Fälle sofort die gewünschte Dienstleistung oder Auskunft. Auf unserer einheitlichen IT-Plattform können unsere Mitarbeiter erstmals alle Kundendaten einsehen und damit die Versicherten so behandeln, wie sie es eigentlich von der Allianz erwarten würden: ganzheitlich.

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Sie sind zufrieden – die Kunden nicht. Bei den Befragungen, ob sie die Allianz weiterempfehlen würden, antworten immer weniger Versicherte mit Ja. Wie erklären Sie sich das?

Man muss zwischen vorübergehendem Ärger und langfristiger Zufriedenheit unterscheiden. Wir haben 8000 Arbeitsplätze neu eingerichtet und die Mitarbeiter in 60.000 Ausbildungsstunden auf ihre neuen Aufgaben vorbereitet. Die Kunden wiederum haben andere Ansprechpartner bekommen. Dass das eine besondere Belastungsphase war, in der auch manches nicht so gelaufen ist wie geplant, ist selbstverständlich. In diesem Jahr werden wir aber auf das Niveau in der Kundenbetreuung kommen, das wir anstreben. Mit dem „Net Promoter Score“ messen wir nicht die bloße Zufriedenheit, sondern ob ein Kunde die Allianz konkret weiterempfehlen würde. Dass man die heutigen Werte verbessern muss, ist aber keine Frage: Das ist unser großes Ziel.

Wünschen sich die Kunden in Ihren Befragungen denn eine rationalisierte Versicherungsfabrik oder doch lieber die alte Allianz-Welt, bei der jeder Kunde seinen festen Ansprechpartner im Innendienst hatte?

Die Industrialisierung dient in erster Linie unseren Kunden. Das Wort klingt unschön, dahinter verbergen sich aber Schnelligkeit, Präzision und Qualität. Das bedeutet für den Kunden, dass seine Post sofort ankommt und er mit seinem Anruf an die richtige Stelle gelangt. Gerade dadurch gewinnen wir Zeit für die individuelle Beratung. Die Industrialisierung ist ein Zug, der nicht aufzuhalten ist. Wir waren wahrscheinlich die Ersten, die sie so konsequent angegangen sind.

Bei den geplanten Kostensenkungen steht die ADAG offenbar noch am Anfang. Hinken Sie den Plänen nur hinterher, oder haben Sie sie stillschweigend einkassiert?

Jedes Management muss seine Zielvorgaben ständig überprüfen. Die ADAG hat gemeinsam mit den Arbeitnehmervertretern zweimal eine Zwischenbilanz gezogen. Dabei haben wir festgestellt, dass wir noch einmal stärker in die Qualifikation unserer Mitarbeiter für ihre neuen Aufgaben investieren müssen. Wir haben uns daher entschlossen, den Zeitraum für Einsparungen beim Personal um ein Jahr zu verlängern. Derzeit haben wir 4400 Arbeitsplätze abgebaut. Bis Ende 2009 werden 400 bis 500 weitere hinzukommen.

Ursprünglich sollten 5700 Stellen gestrichen werden. Sie bauen also rund 900 Stellen weniger ab?

Ja, wir bauen 900 Stellen weniger ab. Seit den ersten Planungen hat sich das Rad weiter gedreht. Es sind neue Aufgaben hinzugekommen – zum Beispiel haben wir unseren Direktversicherer Allianz24 aufgebaut und Mitarbeiter aus EDV-Töchtern wieder eingegliedert.

Wann haben Sie Ihre Sparziele also erreicht?

Nächstes Jahr – der genaue Zeitpunkt hängt davon ab, wie schnell sich die weiteren Prozesskosteneinsparungen in unseren Zahlen niederschlagen.

Der deutsche Umbau sollte die Blaupause für die anderen europäischen Allianz-Töchter liefern. Ärgern Sie sich darüber, dass Ihr Mutterkonzern der ADAG nun attestiert, sie habe erst die Hälfte geschafft und werde von benachbarten Gesellschaften überholt?

Die von Ihnen angesprochene Darstellung zeigt doch nur eines von mehreren Zielen des Umbaus, nämlich die Kosteneinsparungen heute und vor allem das große Potenzial in der Zukunft. Das ist wie beim Bau eines Hauses: Auch wenn es fertig ist, muss an einigen Stellen noch nachgearbeitet werden. Das Wichtigste ist aber geschafft, wenn das Gebäude steht und die Statik tragfähig ist.

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