Düsseldorf Auf der Startseite von Zooplus.de werben keine Models, sondern Katzen und Hunde für ihre Lieblingsprodukte. Haustierbesitzer finden hier alles, was die Herzen ihrer Vierbeiner höher schlagen lässt: Leckerlis, Kratzbäume, Plüschbetten oder quietschende Spielsachen. Das breite Angebot gefällt offenbar nicht nur den Haustieren, sondern auch deren Besitzern: Die Kunden von Zooplus haben den digitalen Haustierbedarf-Händler zum besten Online-Shop Deutschlands gewählt.
In der aktuellen Studie „Erfolgsfaktoren im E-Commerce“ ermittelte das Institut für Handelsforschung (IFH) Köln die besten Online-Shops aus Kundensicht. Über 8000 Kunden bewerteten insgesamt 79 Online-Shops anhand von sechs Erfolgsfaktoren: Nutzbarkeit der Website, Sortiment, Preis-Leistungs-Verhältnis, Service, Bezahlung und Lieferung. Zusätzlich untersuchten die Marktforscher die Kundenbindung der Online-Shops.
So entstand ein Ranking der Top-Performer im deutschen Online-Handel. Die Gewinner erhielten am Dienstagabend in Berlin den Deutschen Online-Handels-Award. An der Spitze: Zooplus. Der 1999 gegründete reine Online-Anbieter mit Sitz in München vertreibt über 8.000 Produkte rund ums Haustier.
Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln und Experte für E-Commerce,erklärt, warum der Haustierbedarf-Händler das Ranking anführt: „Zooplus erhält auf breiter Basis Topbewertungen, sowohl was die Kundenzufriedenheit als auch die Kundenbindung angeht. In Sachen Websitegestaltung und Usability beispielweise sind nahezu alle befragten Zooplus-Kunden zufrieden. Auch die Wiederkaufsabsicht liegt mit über 99 Prozent über allen anderen Online-Shops.“
Kundenbindung ist das Stichwort. Damit punkten auch die Zweit- und Drittplatzierten: die Online-Parfümerie Flaconi und das Musikhaus Thomann. Alle drei orientieren sich konsequent an den Bedürfnissen ihrer Zielgruppe. Auch wenn diese Zielgruppe nicht riesig ist. Zooplus hat einen Kundenstamm von 4,8 Millionen. Zum Vergleich: Generalisten wie HSE24 (Platz 6 im Ranking) haben über neun Millionen Kunden.
Die Kunst ist es, diese Kunden langfristig an sich zu binden. Und das gelingt durch „eine konsistente Ansprache auf allen Kanälen“, sagt Christian Otto Grötsch, Geschäftsführer der Digitalagentur Dotsource, die an der IFH-Studie beteiligt war. So gibt es bei Zooplus eine interaktive Community, über die sich die Haustierbesitzer austauschen können. Und ein Blog, auf dem unter anderem das Zooplus-Tierarztteam Kundenfragen beantwortet.
Marktforscher Hudetz fasst zusammen: „Zooplus ist es durch Kanalexzellenz gelungen, einen sehr loyalen Kundenstamm aufzubauen.“ Hinzu kommt, dass Zooplus in einem lukrativen Markt mit Wachstumspotenzial agiert. Der Umsatz mit Haustierbedarf und Zubehör belief sich 2015 auf 4,6 Milliarden Euro.
