Kundenbewertungen: Deutschland im Bewertungsfieber

Kundenbewertungen: Deutschland im Bewertungsfieber

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Kundenbewertungen sind für Unternehmen, Restaurants oder Hotelbetreiber die wichtigste Währung im Internet.

Die einen verlassen sich blind auf sie, die anderen halten sie für Quatsch: Kundenbewertungen im Internet. Dabei können sie für Käufer und Verkäufer nützlich sein - wenn folgende Regeln beachtet werden.

Im bislang härtesten Streit um Kundenbewertungen hat die Justiz zu Gunsten des Käufers entschieden. 38.000 Euro wollte ein Händler von einem Kunden als Schadenersatz. Der hatte auf Amazon ein Fliegengitter negativ bewertet. Nicht aufgrund schlechter Qualität, sondern weil er Probleme mit der Bauanleitung hatte und seiner Meinung nach keine Hilfe bekam. Amazon sperrte daraufhin das Händlerkonto. Mehrere 10.000 Euro Umsatz habe er so nicht machen können, behauptet der Händler. Das Landgericht Augsburg wies die Klage "aus prozessualen Gründen" ab, weil der Händler nicht beweisen konnte, "dass der Beklagte mit Sicherheit unwahre Tatsachen verbreitet hat."

Grundsätzliche Rechtssicherheit für Kundenbewertungen schafft das Urteil nicht. Der krasse wie auch vertrackter Fall macht aber deutlich, wie stark ihr Einfluss sein kann.

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Doch nicht nur negative Bewertungen können hässliche Konsequenzen nach sich ziehen, auch zu gute – zumindest, wenn sie vom falschen Schreiber kommen. Spektakulärster Fall war schon 2010 der deutsche Entwickler des alternativen Tablets WePad – gedacht als Konkurrenz zum iPad. Die euphorischen Texte, die bei Amazon darüber veröffentlicht wurde, stammte aus der Feder des Geschäftsführers. Er hatte sie unter falschem Namen geschrieben und sich nicht zu erkennen gegeben. Als das bekannt wurde, musste er seinen Hut nehmen.

Die Bedeutung von Kundenbewertungen wächst. Ob Reise, Taxifahrer oder Liefergeschwindigkeit – mittlerweile hat schon mehr als jeder zweite Internetnutzer seine Meinung über Produkte, Dienstleistungen und Anbieter im Netz veröffentlicht. Und diese Veröffentlichungen werden auch gelesen. So informieren sich laut Branchenverband Bitkom knapp die Hälfte aller Internetnutzer auf Reise- und Vergleichsportalen, bevor sie ihren Urlaub buchen. „Für Reiseveranstalter und Hotel-Betreiber sind die Bewertungen im Web bereits wichtiger als Hochglanzfotos im Katalog“, sagt Bernhard Rohleder, Hauptgeschäftsführer des Bitkom.

Online-Bewertungsportale Warum Tripadvisor und Holidaycheck so beliebt sind

Wer Reise-Informationen sucht, findet sie auf Bewertungsportalen im Internet. Das weltweit erfolgreichste ist Tripadvisor. Wie das Tool die Reiseplanung erleichtert – und was die Konkurrenz bietet.

Quelle: rtr

Dabei geht es nicht nur um Bewertungen auf Shopping- oder Reiseseiten. Auf allen Social-Media-Plattformen empfehlen, bewerten und kritisieren die Nutzer, was das Zeug hält. Längst haben sich spezialisierte Portale etabliert, die für die Bewertung von allem Möglichen betrieben werden oder zumindest die Bewertung in den Vordergrund stellen. Das reicht von Holidaycheck, mit 17 Millionen Visits im Monat einer der Klick-Champions, über die Kaufberatung bei Dooyoo mit 2,5 Millionen Visits und das reine Bewertungsportal Ciao (3,7 Millionen Visits) bis zum internationalen, ortsorientierten Bewertungsportal Yelp.

Hoffnungen und Begehrlichkeiten, die mit Kundenbewertungen verknüpft werden, sind hoch. Da gibt es auch viel Platz für Fälschungen und Betrug. Die Redaktion von „Computerbild“ deckte bereits 2012 in einem Undercover-Test auf, wie leicht kriminelle Machenschaften hochprofessionell umgesetzt werden können. Sie gab sich als Elektronikhersteller aus und suchte gezielt nach Agenturen, die gefälschte Produktbewertungen in den Online-Shops veröffentlichen sollten. Innerhalb von wenigen Minuten flatterte das erste Angebot in die Redaktion. Für ein paar hundert Euro waren schnell gefakte Kundenmeinungen bei Amazon, Cyperport, Saturn und anderen Shops veröffentlicht.

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