Kundenzufriedenheit: Kleine Onlinehändler schlagen Amazon

Kundenzufriedenheit: Kleine Onlinehändler schlagen Amazon

Beim Umsatz kommt in Deutschland kein Onlinehändler an Amazon heran. Bei der Kundenzufriedenheit aber verliert der Gigant - und zwar deutlich.

Amazon ist groß und schnell - aber unbeliebt. Sogar bei den eigenen Kunden. Laut einer aktuellen Studie des Kölner Instituts für Handelsforschung (IFH) laufen viele kleinere Onlineshops dem Riesen im Punkte Nutzerfreundlichkeit den Rang ab.

Für die Studie hat die zum IFH gehörende Onlineberatung ECC mehr als 10.600 Personen um ihre Einschätzung zu 105 umsatzstarken Onlineshops gebeten. Bewertet wurden unter anderem das Design, die Bedienbarkeit der Seite, das Sortiment und das Preis-Leistungsverhältnis.

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Die nutzerfreundlichsten Online-Shops

  • Platz 10

    Fashion for Home
    Websitedesign: 4 Punkte
    Usability: 4 Punkte
    Sortiment: 4 Punkte
    Preis-Leistung: 4 Punkte
    Service: 4 Punkte
    Bezahlung & Check-out: 5 Punkte
    Versand & Lieferung: 4 Punkte


    Online-Shop-Index: 78,7

    Quelle: „Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Deutschlands Top-Online-Shops Vol. 4“ des ECC Köln in Zusammenarbeit mit Hermes, SAP und Yapital

  • Platz 9

    Doc Morris
    Websitedesign: 4 Punkte
    Usability: 4 Punkte
    Sortiment: 5 Punkte
    Preis-Leistung: 4 Punkte
    Service: 3 Punkte
    Bezahlung & Check-out: 5 Punkte
    Versand & Lieferung: 4 Punkte


    Online-Shop-Index: 78,8

    s.Oliver
    Websitedesign: 4 Punkte
    Usability: 4 Punkte
    Sortiment: 5 Punkte
    Preis-Leistung: 4 Punkte
    Service: 3 Punkte
    Bezahlung & Check-out: 5 Punkte
    Versand & Lieferung: 4 Punkte


    Online-Shop-Index: 78,8

  • Platz 8

    Deichmann
    Websitedesign: 4 Punkte
    Usability: 4 Punkte
    Sortiment: 4 Punkte
    Preis-Leistung: 4 Punkte
    Service: 3 Punkte
    Bezahlung & Check-out: 5 Punkte
    Versand & Lieferung: 4 Punkte


    Online-Shop-Index: 79,0

  • Platz 7

    myTime.de
    Websitedesign: 4 Punkte
    Usability: 4 Punkte
    Sortiment: 5 Punkte
    Preis-Leistung: 3 Punkte
    Service: 4 Punkte
    Bezahlung & Check-out: 5 Punkte
    Versand & Lieferung: 4 Punkte


    Online-Shop-Index: 79,4

    Fressnapf
    Websitedesign: 4 Punkte
    Usability: 4 Punkte
    Sortiment: 5 Punkte
    Preis-Leistung: 4 Punkte
    Service: 3 Punkte
    Bezahlung & Check-out: 5 Punkte
    Versand & Lieferung: 4 Punkte


    Online-Shop-Index: 79,4

  • Platz 6

    Flaconi
    Websitedesign: 4 Punkte
    Usability: 4 Punkte
    Sortiment: 5 Punkte
    Preis-Leistung: 4 Punkte
    Service: 3 Punkte
    Bezahlung & Check-out: 5 Punkte
    Versand & Lieferung: 4 Punkte


    Online-Shop-Index: 79,5

  • Platz 5

    Ravensburger
    Websitedesign: 4 Punkte
    Usability: 4 Punkte
    Sortiment: 5 Punkte
    Preis-Leistung: 3 Punkte
    Service: 3 Punkte
    Bezahlung & Check-out: 5 Punkte
    Versand & Lieferung: 4 Punkte


    Online-Shop-Index: 80,0

  • Platz 4

    Garten XXL
    Websitedesign: 4 Punkte
    Usability: 4 Punkte
    Sortiment: 5 Punkte
    Preis-Leistung: 4 Punkte
    Service: 4 Punkte
    Bezahlung & Check-out: 5 Punkte
    Versand & Lieferung: 4 Punkte


    Online-Shop-Index: 80,1

  • Platz 3

    Shop-Apotheke
    Websitedesign: 4 Punkte
    Usability: 4 Punkte
    Sortiment: 5 Punkte
    Preis-Leistung: 4 Punkte
    Service: 4 Punkte
    Bezahlung & Check-out: 5 Punkte
    Versand & Lieferung: 4 Punkte


    Online-Shop-Index: 80,5

    Zooplus
    Websitedesign: 4 Punkte
    Usability: 4 Punkte
    Sortiment: 5 Punkte
    Preis-Leistung: 5 Punkte
    Service: 4 Punkte
    Bezahlung & Check-out: 5 Punkte
    Versand & Lieferung: 4 Punkte


    Online-Shop-Index: 80,5

  • Platz 2

    Parfümerie Pieper
    Websitedesign: 4 Punkte
    Usability: 5 Punkte
    Sortiment: 5 Punkte
    Preis-Leistung: 4 Punkte
    Service: 4 Punkte
    Bezahlung & Check-out: 5 Punkte
    Versand & Lieferung: 4 Punkte


    Online-Shop-Index: 81,3

  • Platz 1

    Musikhaus Thomann
    Websitedesign: 4 Punkte
    Usability: 4 Punkte
    Sortiment: 5 Punkte
    Preis-Leistung: 4 Punkte
    Service: 4 Punkte
    Bezahlung & Check-out: 5 Punkte
    Versand & Lieferung: 4 Punkte


    Online-Shop-Index: 83,5


In früheren Studien der Handelsforscher landete Amazon stets auf den vorderen Plätzen des Rankings. Diesmal reicht es nicht einmal für die Top 10. Und dass, obwohl der Online-Gigant seine Punktezahl im Vergleich zum Vorjahr von 76,6 auf 77,2 Punkte steigern konnte.

Was die Amazon-Konkurrenz besser macht

Amazon ist Opfer seiner eigenen Standards geworden. Früh bot der US-Händler neben günstigen Preisen und einem umfassenden Angebot auch einen guten Service. Amazon eroberte schnell die Käuferherzen und dominiert seit Jahren den Onlinehandel in den USA und Europa.

Doch die Konkurrenten haben aufgeholt. „Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sind über alle untersuchten Shops hinweg gestiegen – und andere Online-Shops können ihre Kunden noch stärker zufriedenstellen als der Big Player“, analysieren die IFH-Experten.

Kurze Lieferzeiten versprechen längst auch andere Anbieter, ebenso bieten sie Kundenbewertungen und zusätzliche Dienstleistungen an. Im Aufbau ihrer Webseiten haben auch kleine Händler viel vom großen Vorbild gelernt.

Zwar arbeitet Amazon längst daran, seine Kunden mit neuen Angeboten zufriedenzustellen. Der Konzern bemüht sich unter anderem um immer kürzere Lieferzeiten – bis hin zur Lieferung am gleichen Tag. Zudem erweitert er sein Warenangebot immer weiter, stockt das eigene Angebot durch einen umfangreichen Marktplatz weiter auf.

Clevere Kundenbindung Wie Amazon bei den Preisen trickst

Die Preise bei Amazon sind besonders günstig? Von wegen. Eine neue Studie entlarvt, wie der Online-Händler seine Kunden austrickst.

huGO-BildID: 40567482 Amazon President, Chairman and CEO Jeff Bezos speaks at the Business Insider's "Ignition Future of Digital" conference in New York City December 2, 2014. REUTERS/Mike Segar (UNITED STATES - Tags: HEADSHOT BUSINESS PROFILE SCIENCE TECHNOLOGY) Quelle: REUTERS

Für den normalen Konsumenten haben diese Bemühungen jedoch nicht nur positive Effekte. Unter dem immer breiter und tiefer werdenden Sortiment leide jedoch die Nutzerfreundlichkeit, erklärt IFH-Geschäftsführer Kai Hudetz: „Ein entscheidendes Kriterium bei der Bewertung von Online-Shops.“

Kein Wunder also, dass im Ranking viele kleine, spezialisierte Händler auf den vorderen Plätzen landen. Sie sind nicht nur besser auf die individuellen Kundenbedürfnisse zugeschnitten, die Käufer identifizieren sich mit den kleinen Nischenabietern auch eher als mit den großen Generalisten. Mit einer Punktzahl von 83,5 landet das Musikhaus Thomann auf Platz 1. Auf den Rängen 2 und 3 folgen die Parfümerie Pieper (81,3) sowie der Tierbedarfshändler Zooplus (80,5) und die Seite Shop-Apotheke (80,5).

Weitere Artikel

Aber auch wenn die Nutzer derzeit anderswo zufriedener sind, an Amazons Thron als erfolgreichster Onlinehändler rüttelt niemand. Allein in Deutschland machte der Online-Riese 2013 einen Umsatz von rund 7,8 Milliarden Euro. Der Otto-Versand kam im gleichen Zeitraum nicht einmal auf ein Drittel des Onlineumsatzes.

Zudem erreicht Amazon neben einer extrem hohenen Bekanntheit laut der Studie auch "eine sehr hohe Wiederkaufabsicht“. Wer einmal bei Amazon shoppt, kommt sicher wieder. Gerade weil das Sortiment so umfangreich ist, hat Amazon weiterhin einen Vorteil gegenüber den kleineren Anbietern - Zufriedenheit hin oder her.

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