Mit ihrem Lebensmittelhandel sind die Deutschen so zufrieden wie noch nie. Zumindest gemessen am Kundenmonitor der ServiceBarometer AG, der zum besten Ergebnis seit Beginn kommt, seitdem es die Befragung gibt.
Befragt wurden die 5500 Teilnehmer zu Supermärkten (unter anderem Rewe, Edeka, Kaiser’s Tengelmann), Discountern (unter anderem Aldi, Lidl, Netto) und SB-Warenhäusern (unter anderem Kaufland).
Demnach steigt die Kundenzufriedenheit im Lebensmittelhandel im Vergleich zum Vorjahr um fünf Basispunkte auf einen Wert von 2,20, wobei der Wert 1 der Aussage „vollkommen zufrieden“ entspricht und der Wert 5 „unzufrieden“.
Unter den Discountern hat Lidl (2,12) den langjährigen Spitzenreiter Aldi Süd (2,19) auf den zweiten Platz verdrängt. Schlusslicht unter den Discountern ist laut Befragung Edeka-Tochter Netto (2,44).
Die Discounter mit den zufriedensten Kunden
Zur Studie: Die Service-Barometer AG hat zwischen September 2015 und August 2016 die Deutschen zu ihrer Zufriedenheit mit Discountern befragt. Vergeben werden konnten Punkte für "vollkommen zufrieden" (1), "sehr zufrieden" (2), "zufrieden" (3), "weniger zufrieden" (4) und "unzufrieden" (5).
Insgesamt sind die Deutschen mit ihren Discountern "sehr zufrieden" (2,26) - wenn auch etwas weniger als mit Supermärkten (2,20). Die Zufriedenheit mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis (2,27) hat bei Discountern im Vergleich zur sonstigen Lebensmittelbranche einen besonders großen Einfluss auf die Gesamtzufriedenheit. Aber auch die Zufriedenheit mit Auswahl und Angebotsvielfalt allgemein (2,43) ist relevant für die Gesamtzufriedenheit.
2,12 Punkte geben die Deutschen Lidl. ("Sehr zufrieden").
Aldi Süd bekommt 2,19 Punkte - kein nennenswerter Unterschied in der Zufriedenheit im Vergleich zu Lidl. Mit beiden Discountern sind die Deutschen im Vergleich zu anderen Discountern überdurchschnittlich zufrieden.
Leicht unterdurchschnittlich ist die Zufriedenheit mit Aldi Nord. Die Umfrageteilnehmer sind dennoch "sehr zufrieden" (2,30).
Auch mit Penny sind die Deutschen "sehr zufrieden": (2,32).
2,40 Punkte gehen an Norma.
Netto Nord bekommt 2,42 Punkte.
Und auch mit Netto-Marken-Discount sind die Umfrageteilnehmer im großen und ganzen noch "sehr zufrieden". 2,44 Punkte.
Auch wenn die Wertung Lidl sicher freuen dürfte, sitzen die Discounter letztlich doch alle im selben Boot: Der Anteil der Befragten, die den Discounter als ihre Haupteinkaufsstätte nannten, geht nämlich zurück. Parallel dazu steigt der Anteil der Käufer, die den Supermarkt präferieren. Bei den Discountern fiel der Anteil derer, die sie als Haupteinkaufsstätte bezeichneten, von 41 Prozent im Jahr 2010 auf 38 Prozent in diesem Jahr.
Bei den Befragten mit einem niedrigen Haushaltsnettoeinkommen (bis 2000 Euro) ging der Anteil von 46 auf 44 Prozent zurück. Zum Supermarkt gehen von ihnen dagegen mittlerweile 31,2 (+6,7 Prozent im Vergleich zum Vorjahr). Der Anteil derer mit einem mittlerem Einkommen (2000 bis 3000 Euro), die zum Discounter gehen, blieb konstant bei 38 Prozent. Die Supermärkte konnten ihren Kundenkreis in diesem Segment um 6,3 Prozent erhöhen und kommen auf 35 Prozent. Interessant ist: Von den Verbrauchern, die 3000 Euro und mehr verdienen, hatten 2010 noch 29 Prozent den Discounter als ihre Haupteinkaufsstätte bezeichnet, 2016 sind es 30 Prozent. 39,8 Prozent aus dieser Einkommensklasse gehen allerdings zum Supermarkt.
2010 hatten noch 14 Prozent angegeben, bei Aldi Nord und Süd einzukaufen, 2016 fiel der Wert auf 13 Prozent. Lidl dagegen konnte seinen Marktanteil von 10,9 auf 11,2 Prozent leicht steigern.
Die Kunden, die die Discounter verloren haben, gehen jetzt anscheinend in Supermärkte. Waren es 2010 noch 28 Prozent, die angaben, der Supermarkt sei ihre Haupteinkaufsstätte, waren es 2016 schon 35,4 Prozent.
Rewe konnte deutlich zulegen und steigerte den Anteil seiner Stammkunden von 12,8 Prozent auf 17 Prozent. Auch Edeka legte zu: von 9,8 Prozent auf 13,9 Prozent. Was die Kundenzufriedenheit angeht, führt Edeka (2,14) vor Tegut (2,15) und Rewe (2,23).
Die Supermärkte mit den zufriedensten Kunden
Zur Studie: Die Service-Barometer AG hat zwischen September 2015 und August 2016 die Deutschen zu ihrer Zufriedenheit mit Supermärkten befragt. Vergeben werden konnten Punkte für "vollkommen zufrieden" (1), "sehr zufrieden" (2), "zufrieden" (3), "weniger zufrieden" (4) und "unzufrieden" (5).
Insgesamt sind die Deutschen mit ihren Supermärkten "sehr zufrieden" - mit einigen kleineren Abstrichen (2,20). Das Preis-Leistungs-Verhältnis der Supermärkte wird von den Umfrageteilnehmern eher weniger geschätzt (2,63 - unter Branchendurchschnitt). Die Zufriedenheit mit Auswahl und Angebotsvielfalt allgemein (2,21) sowie bei Bioprodukten (2,60) liegt bei den Supermärkten allerdings über dem jeweiligen Branchendurchschnitt (2,24/2,69).
2,14 Punkte gaben die Umfrageteilnehmer Edeka - ein überdurchschnittlicher Zufriedenheitswert innerhalb des Supermarkt-Vergleichs.
Auch mit Tegut sind die Deutschen im Supermarkt-Vergleich überdurchschnittlich zufrieden: 2,15 Punkte vergaben sie an Tegut.
Mit 2,23 Punkten waren die Deutschen mit Rewe etwas weniger zufrieden als mit der Gesamtheit der Supermärkte - aber immernoch "sehr zufrieden".
Auch noch "sehr zufrieden" (2,41) sind die Umfrageteilnehmer mit Sky.
"Sehr zufrieden" (2,51) sind die Kunden zwar auch mit Kaiser´s Tengelmann, allerdings ist dies der schlechteste Wert in der Umfrage.
Die Discounter-Riesen wollen das nicht auf sich sitzen lassen. Aldi und Lidl modernisieren sämtliche Filialen für Millionenbeträge und greifen Tugenden auf, die einstmals den Supermärkten vorbehalten waren: Mehr frische Produkte, mehr Markenprodukte und eine edlere Aufmachung. Hinzu kommen große Werbeoffensiven – nicht nur Lidl macht davon Gebrauch - der Discounter schaltet schon seit vergangenem Jahr TV-Werbung -, sondern auch Aldi. Die Essener und Mühlheimer Einzelhandelsriesen haben das erste Mal seit Unternehmensgründung eine groß angelegte Werbekampagne gestartet.
