Möbelhaus rudert zurück: Doch kein uneingeschränktes Umtauschrecht bei Ikea

Möbelhaus rudert zurück: Doch kein uneingeschränktes Umtauschrecht bei Ikea

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Die Ware einfach wieder zurückbringen – so verspricht es Möbelriese Ikea.

Selbst gebrauchte Ware nach Jahren zurückgeben und den vollen Kaufpreis erhalten – die Ankündigung von Ikea klang nach einer Revolution. Doch jetzt schränkt der Konzern die Regel wieder ein.

"Gefällt dir ein Artikel, den du bei Ikea gekauft hast, nicht mehr, bring ihn einfach unter Vorlage der Rechnung oder des Kassenbons zurück, und wir erstatten dir den vollen Einkaufsbetrag." Dieser Satz steht im aktuellen Ikea-Katalog, von dem 30 Millionen Exemplare gedruckt wurden.

Dieser Satz hat es in sich. Ein Rückgaberecht ohne Auflagen, ohne die übliche zeitliche Begrenzung oder die Pflicht der Originalverpackung. Mit diesem Versprechen wollte das Möbelhaus neue Kunden gewinnen – doch die Aktion droht ein Bumerang zu werden.

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Quelle: imago

Denn Deutschland-Chef Peter Betzel schränkte die offene Formulierung des Rückgaberechts diese Woche wieder ein. Das Versprechen gelte nicht für alte, abgenutzte Möbel. "Da geht es auch um gesunden Menschenverstand." Wer 15 Jahre mit seiner Küche glücklich sei, könne diese danach nicht einfach umtauschen: "Das Geschäftsmodell hält auch Ikea nicht aus."

Der Zustand der Ware ist doch nicht egal

Das klang im August noch anders. Auf die Frage, ob man das durchgesessene Wohnzimmersofa nach fünf Jahren Gebrauch mit dem originalen Kassenbon zurückgeben könne, antwortete eine Sprecherin: "Ja, wir würden das Sofa zurücknehmen." Der Westdeutschen Allgemeinen Zeitung sagte Unternehmenssprecherin Sabine Nold: "Die Verfassung der Ware ist dabei egal."

Klingt so, als hätte das Marketing den Mund etwas zu voll genommen. "Ikea hat Angst bekommen, dass die gefällte Entscheidung zu mutig war. Wenn bei der Rückgabe Probleme und Streitigkeiten mit dem Personal entstehen, wirkt sich das natürlich negativ auf Ikeas Image aus, da Ikea sein Wort 'gebrochen' hat", sagt Marketing-Professor Martin Fassnacht von der WHU Otto Beisheim School of Management in Vallendar. "Auch rechtlich könnte das Zurückrudern problematisch sein, da im Katalog keine Einschränkungen gemacht worden sind und dies nach außen auch so kommuniziert wurde."

Auch Joachim Zentes, Professor am Institut für Handel der Uni Saarbücken, hält die lebenslange Umtauschgarantie für gewagt. "Hinter der Umtauschtaktik steckt die Überlegung, dass nur einer unter Tausenden Kunden wirklich nach 20 Jahren mit dem alten Schrank zurückkommt und sein Umtauschrecht einfordert", sagte Zentes dem Portal welt.de. "Da formuliert man die Werbeaussagen lieber so vollmundig wie möglich."

Wenn die Mitarbeiter ohne klare Regelung in jedem Einzelfall entscheiden müssen, sind Streitereien und schlechte Publicity für Ikea vorprogrammiert. Dennoch will das Unternehmen bei der Rückgaberegelung bleiben. "Wir vertrauen darauf, dass die Kunden das neue Rückgaberecht nicht ausnutzen", sagte eine Sprecherin. Soll heißen: Die Kunden sollen die Ware nur zurückgeben, wenn sie wirklich unzufrieden damit sind – und nicht gegen neue, unbenutzte Ware eintauschen wollen.

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"Die negative Publicity wird unterm Strich geringer ausfallen als die positive bei der Verkündung der lebenslangen Rückgabemöglichkeit", sagt Fassnacht. Zwar würden einige Kunden verärgert sein, wenn sie die die abgenutzten Waren nicht wie geplant zurückgeben könnten. Allerdings handle es sich dabei um solche Kunden, auf die Ikea ohnehin keinen Wert legt, da sie Verluste bescheren. "Wenn sich Ikea in Härtefällen kulant zeigt, bei offensichtlichem Überstrapazieren aber diese verweigert, wird der Schaden gar nicht so groß sein. Die 'typischen' Ikea-Kunden werden dafür sogar Verständnis haben."

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Deutschland ist das dritte Land, in dem Ikea die lebenslange Umtauschgarantie eingeführt hat. Nach drei Jahren in Norwegen und Dänemark seien die Erfahrungen durchweg positiv, so das Unternehmen. Für alle Produkte, die vor dem 25. August 2014 gekauft wurden, gilt die alte Regelung, wonach originalverpackte Ware mit Kassenzettel 90 Tage lang umgetauscht werden kann. Vor dem lebenslangen Rückgaberecht sind Artikel aus der Fundgrube, Grünpflanzen, Meterware und zugeschnittene Arbeitsplatten ausgeschlossen.

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